プロフェッショナル コミュニケーション

はじめに

メッセージを伝えるために使用されるチャネルまたは媒体は、聴衆がどのようにメッセージを受け取るかに影響します。 コミュニケーション チャンネルは、コミュニケーション プロセスで使用する特定のツールだけでなく、コミュニケーションに使用する方法も指すことがあります。 本章では、コミュニケーションチャネルをコミュニケーションのための媒体、または情報の伝達として定義します。 この章では、主要なコミュニケーション・チャンネルと、専門的なコミュニケーションで一般的に使用されるツールについて説明します。 各ツールやチャネルの長所、短所、使用例について説明します。

通信チャネル

通信チャネルは、3 つの主要なチャネルに分類されます。 (1) 言語、(2) 書面、および (3) 非言語です。

言語コミュニケーション

私たちがコミュニケーションについて考えるとき、たいていは 2 人以上の人がお互いに話しているのを想像するかもしれません。 これは、話すことと聞くことという、言語コミュニケーションの最大の側面です。 発信者は情報をコード化するために言葉を使い、受信者に語りかけ、受信者はその言葉を解読して理解し、意味を理解します。 このチャンネルにおける干渉の一例が、言葉の選択です。 発信元が受信者に馴染みのない言葉を使うと、メッセージの伝達を誤ったり、全く伝達されない可能性がある。 語彙の選択の形式も、言語チャネルのもう一つの側面である。 例えば、友人や親しい同僚との会話では、よりカジュアルな言葉を選びますが、上司へのプレゼンテーションでは、それとは対照的な言葉を選びます。

トーン

言語によるコミュニケーションの要素の 1 つにトーンがあります。 トーンが異なると、メッセージの知覚される意味が変わることがあります。 表1.3.1「私に対してそのトーンを使わないで！」は、それがいかに真実であるかを示しています。 もし、これらの言葉を強調せずにただ読むだけなら、私たちは不思議に思うだけですが、強調することで、トーンがいかに多くの情報を伝えているかが分かります。 Now you can see how changing one’s tone of voice can incite or defuse a misunderstanding.

Placement of Emphasis	Meaning
I did not tell John you were late.	Someone else told John you were late.
I did not tell John you were late.	This did not happen.
I did not tell John you were late.	I may have implied it.
I did not tell John you were late.	But maybe I told Sharon and Jose.
I did not tell John you were late.	I was talking about someone else.
I did not tell John you were late.	I told him you still are late.
I did not tell John you were late.	I told him you were attending another meeting.

Don’t use that tone with me! Based on Kiely, M. (1993)

Non-Verbal Communication

What you say is a vital part of any communication, but what you don’t say can be even more important. Research also shows that 55 percent of in-person communication comes from non-verbal cues, such as facial expressions, body stance, and smell. ある研究によると、メッセージの受信者の理解のうち、送信者の実際の言葉に基づいているのはわずか7パーセントで、38パーセントはパラ言語（話し方の調子、ペース、音量）、55パーセントはボディランゲージなどの非言語的手がかりに基づいています（Mehrabian、1981年）

研究によると、非言語的手がかりも仕事のオファーを得られるかどうかに影響を与えることがあります。 実際の応募者のビデオテープを調べる審査員は、音声を消した状態で求職者の社会的スキルを評価することができました。 審査員は、身振り手振りの割合、会話時間、服装のフォーマルさを見て、どの候補者が仕事で最も社会的に成功するかを判断した（Gifford, Ng, and Wilkinson, 1985）。 このため、職業環境では、話す内容だけでなく、どのように見えるかを考慮することが重要である。 顔の筋肉は私たちの感情を伝える。 私たちは、何も言わなくても、無言のメッセージを送ることができるのです。 顔の表情が変われば、感情も変わるのです。 例えば、面接の前に自信を持つことに集中すれば、その表情は面接官にも伝わります。

ボディランゲージ

一般的に、シンプルさ、率直さ、温かさは誠実さを伝え、誠実さは効果的なコミュニケーションの鍵となります。 温かく乾いた手でしっかりと握手することは、信頼を確立するための素晴らしい方法です。 弱く、湿った握手は、信頼性の欠如を伝える。 唇をかむと、不安な気持ちが伝わります。 笑顔は自信につながります。 これらはすべて、北米に共通して言えることです。 しかし、他の文化圏では、同じ固い握手でも、攻撃的で信頼に欠けるとみなされることがあります。

香り

香りは、見落とされがちですが、強力な非言語コミュニケーション方法です。 たとえば、自宅で焼き菓子の匂いを模倣するために、熱湯にシナモンを振りかける不動産業者を例にとってみましょう。 彼女は、香りを使ってポジティブな感情反応を起こし、顧客に暖かく家庭的な雰囲気を呼び起こすことで、売上を伸ばそうとしているのです。 ある香りが誰かを歓迎するのと同じように、同じ香りが他の誰かにとっては完全に嫌なものである場合もあるのです。 北米では、無臭の職場環境を目指して、コロンや香水などの香りの使用を禁止しているオフィスや職場もある（香りにアレルギーを持つ人もいる）。

アイコンタクト

ビジネスにおいて、人々が適切と考えるアイコンタクトのスタイルと時間は、文化によって大きく異なります。 カナダの文化では、誰かの目を（約1秒間）見ることは、信頼性の証と考えられています。 しかし、他の国では、目は異なるように認識されています。 たとえば、アジア文化では、アイコンタクトは反抗的とみなされることがあります (例: 生徒と教師の間)。

顔の表情

人間の顔には、何千もの異なる表情があります。 専門家は、これらの表情を何百もの異なる感情状態に対応するものとして解読しています (Ekman, Friesen, and Hager, 2008)。 私たちの顔は、外界に基本的な情報を伝えています。 幸せは、上向きの口と少し閉じた目、恐怖は、開いた口と大きく見開いた目で表現される。 また、目をパチパチさせたり、唇をすぼめたりすると、信頼されていないことが伝わります。 顔の表情が会話に与える影響は瞬時のものです。

姿勢

椅子や他の人に対する体の位置も、関心やよそよそしさ、プロ意識、あるいはその欠如を伝える強力なサイレント・メッセンジャーです。 頭を上げ、背筋を伸ばし(ただし硬くならないように)、まっすぐな性格であることを意味します。 面接の場合、専門家は面接官が体を傾け、座席に腰を下ろす傾向を反映させるよう助言しています。

文章

言語によるコミュニケーションとは対照的に、文章によるプロフェッショナルなコミュニケーションはテキストによるメッセージです。 文書によるコミュニケーションの例としては、メモ、提案書、電子メール、手紙、トレーニングマニュアル、運営方針などがあります。 これらは紙に印刷されたり、手書きされたり、画面に表示されたりします。 通常、口頭でのコミュニケーションは、リアルタイムで行われます。 これに対し、文書によるコミュニケーションは、より長い時間をかけて構築される。 文書によるコミュニケーションは、多くの場合、非同期（異なる時間に発生する）である。 つまり、リアルタイムで行われる会話とは異なり、送り手が書き、受け手がいつでも読むことができる。 ただし、ボイスメールなどは例外で、非同期の口頭メッセージです。 多くの仕事は、ある程度文章を書くことが必要です。 幸いなことに、明確に書くことを学ぶことは可能です (これについては、「平易な言語」の章とライティング モジュールで詳しく説明します)。

デジタル通信チャネル

3つの主要な通信チャネルは、「実際のところ」でもデジタル形式でも使用することが可能です。 デジタル チャネルは、対面からビデオ会議まで、メモから電子メールまで、そして直接話すことから電話を使うことまで広がっています。 デジタル・チャネルは、主要なチャネルの特徴の多くを保持しているが、それぞれのチャネルの異なる側面に新しい方法で影響を与える。

アナログとデジタルの選択は、コミュニケーション プロセスにおける環境、文脈、および干渉要因に影響を与えます。

理解の確認

情報の豊かさ

情報の豊かさとは、コミュニケーション中に利用できる感覚的入力の量を指します。 たとえば、ペーシングやジェスチャーを変えずに単調な声で同僚に話しかけても、あまり豊かな体験にはならない。 一方、ジェスチャー、声のトーン、話すペースなどを使って、言葉以外の意味を伝えれば、より豊かなコミュニケーションを促進することができます。 チャンネルは、その情報の豊かさに違いがあります。 情報量の多いチャンネルは、非言語的な情報をより多く伝える。 例えば、対面での会話は電話より豊かですが、電話は電子メールより豊かです。 調査によると、有能なマネジャーは、そうでないマネジャーに比べ、より情報量の多いコミュニケーション・チャネルを使用する傾向があります（Allen and Griffeth, 1997; Fulk and Body, 1991; Yates and Orlikowski, 1992）。 下の図は、さまざまな情報チャネルの情報量の多さを示している。

Channel	Information チャンネル 。 豊かさ
Face->tdto-face conversation	High
Videoconferencing	High
Telephone	High
Email	Medium
Mobile devices	Medium
Blogs	Medium
Letter	Medium
Written documents	Low
Spreadsheets	Low

DaftとLengeから引用しました。 1984; Lengel and Daft, 1988

対面や電話での会話と同様に、ビデオ会議も受信者や送信者が言葉だけでなく、送信者のボディランゲージを見たり、声のトーンを聞いたりできるため、情報の豊かさが高いです。 モバイル機器、ブログ、手紙、メモなどは、言葉やイメージを伝えるため、中程度の情報量のチャネルとなる。 しかし、法律文書やスプレッドシート（例：事業部の予算書）などは、フォーマットが厳格で標準化されているため、最も豊かさに欠ける。

口頭で伝えるか文章で伝えるかを決める際には、「事実を伝えたいのか、感情を伝えたいのか」と自問自答してください。

口頭でのコミュニケーションは感情を伝えるのに適しており、書面でのコミュニケーションは事実を伝えるのに適しています。

あるマネージャーが20人の従業員のチームに対してスピーチをしているところを想像してみてください。 マネージャーは普通のペースで話しています。 従業員も興味を持っているように見えます。 しかし、経営者はどれだけの情報を伝えているのでしょうか。 話し手が思っているほど多くはないのです。

平均的なスピーカーは、1分間に約125語の速度でコミュニケーションをとります。

人前で話す人のスピードは1分間に125語程度です。

人前で話す人は、1分間に125語程度のスピードで会話しています。 この数字からすると、社員は経営者が発する言葉の一つひとつを受け止めるのに、十分すぎるほどの時間があると考えることができる。 しかし、そこが問題なのだ。 聴衆の平均的な人たちは、1分間に400-500の言葉を聞き取ることができます（Leed and Hatesohl, 2008）。 聴衆は必要以上の時間を持っているのです。 その結果、マネージャーが話している間に、それぞれが全く別のテーマで、多くの考えを処理することになるのです。 この例が示すように、言葉によるコミュニケーションは、具体的な事実を伝えるには、本質的に欠陥のあるメディアなのです。 聞き手の心は迷うものです。

効果的なコミュニケーションの鍵は、コミュニケーションのチャンネルとメッセージの目的を一致させることです（Barry and Fulmer, 2004）。 Written media is a better choice when the sender wants a record of the content, has less urgency for a response, is physically separated from the receiver, does not require much feedback from the receiver, or when the message is complicated and may take some time to understand.

Verbal communication makes more sense when the sender is conveying a sensitive or emotional message, needs feedback immediately, and does not need a permanent record of the conversation. Use the guide provided for deciding when to use written versus verbal communication.