ローマ皇帝のように失礼な客に対処する方法

ローマ皇帝のように失礼な客に対処する方法

失礼な客は、あなたの雰囲気を殺してしまいます。 彼らはあなたのエネルギーを吸収し、他の顧客に対するあなたの見方を暗くし、あなたの仕事の満足度を低下させるのです。

気難しい顧客にもさまざまなタイプがあります。

これらの人々はすべて無礼な人です。

これらの人々はすべて無礼です。しかし、彼らは明らかに一線を越えており、あなたの側からの反応を正当化しています。 しかし、平均的な無礼な顧客は、もっと巧妙です。 彼は微妙にあなたを消耗させますが、失格を拒みます。

あなたはおそらく、ローマ皇帝のように親指を回すだけで無礼な客を拒否したいと思うことでしょう。

ここでは、無礼な客に対処し、危害から身を守るための、実績のある、一部古代の戦略を紹介します。

1無礼な客を認める

「無礼の定義…」

上記の2行は、あなたが彼らの無礼を指摘したことに対する、失礼な客の避けられた反応かもしれません。 しかし、ある意味で、その顧客には一理あります。 無礼は微妙なものである場合があります。

ノースカロライナ大学ウィルミントン校のAndrew Woolumとその同僚による研究では、無作法を維持する人は、一般的にそれを「本質的にわずかなもの」と見なし、「無害」であると見なしていることがわかりました。 この研究では、無視されているにもかかわらず、無礼な扱いを受けると、機嫌が悪くなり、仕事のパフォーマンスが低下し、研究者が適切に「無礼講色眼鏡」と名付けた、労働者の認識の枠がはめられることを証明しました。

最後の点が重要です。 無礼講の経験は毒性があり、伝染しやすいものです。 それに耐えた人は、次の客の行動を無礼と認識する傾向があり、それがさらに彼らの見方を暗くする。

無作法は、あなたの幸福とパフォーマンスに害を与える悪しき効果の連鎖を引き起こします。

2ストイックのように冷静になる

失礼な客には、さまざまな意図があったり、まったくなかったりします。 厳しい反応を引き起こし、権力を行使したい人もいます。 ガス抜きが必要な人もいます。 何の意図もないが、マナーに欠ける人もいます。

もちろん、これには練習が必要です。

もちろん、これには実践が必要です。しかし、ストア学派は乾いた理論を唱えるだけではありませんでした。

もちろん、これには実践が必要です。

たとえば、マルクス・アウレリウスは、自分にとっても、相手にとっても、人生は短いということを思い起こすよう提案しました。

哲学者のMassimo Pigliucci氏は、自身のイオンエッセイで、「現代のストア派による怒りのコントロール法」を紹介していますが、その中で以下の点がカスタマーサービスに最も有用であると述べています：

• preemptive meditationに取り組む：どんな状況が怒りを引き起こすかを考え、それに対処する方法を先に決めておくこと。
• 怒りの症状を感じたら、すぐに確認すること。
• 心を変えるために体を変える：わざと動きを遅くし、声のトーンを下げ、穏やかな人の態度を体に刻む。
• 認知的距離をとる-自分の反応を「遅らせる」練習をする。目を閉じて深呼吸する、30秒間画面から目をそらすなど、緊張した状況から一息つけるものなら何でもよい。
• 自虐的ユーモアを展開する。予測不可能な宇宙や、一部の仲間の予測できる意地悪さに対する我々の主要武器だ。

そのための重要な補足がある。

それを補う重要なポイントは、「個人的に受け止めないこと！」です。

岩のそばに立ち、それを侮辱して、何を達成したのでしょうか。

このように考えてみてください。 このように、敬意をもって扱われた顧客は、失礼なことをしたときに自分の体重を超えるパンチをするものです。 このような場合、個人的なことを言うのは、あなたを自分のレベルに引きずりおろそうとする彼の方法です。

人間的な観点からは理解できるかもしれませんが、どんな厳しい反応も火に油を注ぐことになり、目の前の問題からさらに遠ざかってしまうのです。

3問題を発見する

場合によっては、顧客が理不尽に無礼に見えるとき、彼らが怒っている実際の原因は非常に合理的です。

何かを解決するには、問題の核心に触れる必要があります。

何かを解決するには、問題の核心に触れる必要があります。問題の核心に触れるには、顧客に何が起こったのかを丁寧に探ります。

そこから先は、誰が正しいのかという問いが、あなたの行動指針になるかもしれません。

そこから先は、誰が正しいかという問いが、あなたの行動の指針となるかもしれません。

相手が正しいのであれば、あなたが修正できる、そして修正すべき問題があります。 顧客の無礼は、その兆候に過ぎません。

正確な言葉の選択は、それに向かって長い道のりを歩むことになります。

この修辞学的テクニックは、アリストテレスの有名な著作『修辞学』に基づいています。

この修辞学的テクニックは、アリストテレスの有名な著作「修辞学」に基づくもので、未来形に切り替えた時点で、誰が正しいか間違っているかという議論から離れ、解決に向けて動き出すことを示唆しています。 これは、非難に関わる過去形や、価値観に関わる現在形に対して好対照をなしています。

相手が悪いのであれば、無作法もまた症状ですが、実際に責任があるわけではありません。

相手が悪い場合、無礼も症状ですが、実際に責任があるわけではありません。 多くの場合、この簡単な質問で無礼な顧客の信用は失墜します。

無礼を放置することが直感に反しているように見えても、ほとんどの場合、それが正しい方法なのです。

4 厳しい決断のための権限を与える

Woolumらは、裁判の前に高い自信を報告していた労働者は、無礼な振る舞いにほとんど影響されないことも発見しました。

支援的なルールの枠組みを与えられながらも、自分で判断する力を与えられた現場の従業員は、どんな状況でも、自分自身で、自分が考える方法で解決するという自信を持って臨むことができます。

言い換えれば、状況の所有権を任された労働者は、自分もその責任を負うことができると信じるのです。 職場のエンパワーメントは、ほめ言葉の連鎖のように機能します。 自分への信頼が他者から表明されれば、自信につながる。

5 自分で自分を繕う

Woolumらの結果によると、感情的な痛みに対処する能力についても同じことが言えるそうです。

自分自身の感情の状態に注意深く、観察しているサービス担当者は、無礼な顧客によって引き起こされる気分の落ち込みから必ずしも免れるわけではありません。

ここでキーワードとなるのは、「感情の応急処置」です。 心理学者のガイ・ウィンチは、同名の著書で、感情的なストレスから身を守るための7つの戦略を挙げています。

• ポジティブな気晴らしを通して、生じるネガティブな思考を遮断する
• 敗北に意味を見出す
• 自己を監視し強化する。
• 失敗したときの直感を修正する
• 自分を責めない
• 対処法を見つけ、それを繰り返す
• 心の痛みを意識する

6あいまいさに注意

前述のように、「あいまいさ」は、「あいまいなこと」です。 失礼は巧妙な裏切りで、私たちが気づかないうちに私たちを傷つけていることがあります。

通常、これはミスコミュニケーションの結果です。

通常、これは誤ったコミュニケーションの結果です。例えば、簡潔さは必ずしも無礼の兆候ではありません。

この問題は、特に文書によるコミュニケーションに多く見られます。 ここでは、顔の表情や声のトーンなど、コミュニケーションの視覚的・聴覚的要素が欠落しているのです。

さらに悪いことに、コミュニケーションがあいまいな場合、心理的なメカニズムによって、否定的な評価が下されることがよくあります。

あなたがメッセージの受信者である場合、これに対して警戒する必要があります。 グレゴリー・シオッティは、リモートワークに関する投稿の中で、悪意よりも誤解を想定することを勧めています。 また、顧客が本当に意識的に限界を超えた表現をしているような場合は、「愚かさによって十分に説明できることを、悪意によって決めつけてはならない」という「ハンロンの剃刀」を心に留めておいてください。「

話し方や聞き方のスキルの低さ、専門用語、文化の多様性など、あいまいさや無礼の誤った帰属につながるミスコミュニケーションはもっとあります。

礼儀正しさで失礼な客と戦う

この控えめなアドバイスは、失礼な行動に対する最も単純だが唯一効果的な先制措置でしょう。 まず、親切は無礼な人の行動パターンを崩すものです。 第二に、無作法は無作法を生むからです。 第三に、無作法な人は、たとえ自分が始めたことであっても、以前に無作法な扱いを受けたことを理由に自分の態度を正当化することが多いからである。

朝、アホに遭遇したら、それはアホに遭遇したのです。

レイラン・ギブンズ

他の人から見える顧客接点であれば、さらに利点があります。 無礼な客にも丁寧に対応する接客係は、観察者から高い評価を得ています。 同様に、無礼に親切に対応すると、チームや会社全体に悪い印象を与えることになります。

無礼な客へのサービスを拒否する権利

それでも、どんな不祥事にもレッドラインがあり、それを超えるとより厳しい制裁が要求されるのです。

私たちの記事が、あなた個人のレッドラインをどこで引くか決める助けになることを願っていますが、接客を拒否することは法律の問題でもあります。

ほとんどの欧米諸国では、顧客を選ぶ権利は、不当な差別から人々を守るための法律によってのみ制限されています。

ですから、もし顧客がトラブルしか起こさず、状況を好転させるチャンスがないのであれば、それを利用しないことです。