多くのビジネスは、最初の売上を上げることに成功し、その後、より多くのビジネスを探すために、現在の顧客に満足するようになるものです。
ビジネスの目的は、顧客を作り、維持することです。
顧客ベースを増やす最も簡単な方法は、すでにいる顧客を失わないことです。 現在の顧客との関係を構築している企業は、新たな紹介やリピートビジネスを目にすることができます。
優れた製品やサービスを提供することに代わるものはありませんが、顧客との信頼を築き、関係を育むためのツールを知っていれば、将来の成功に大きく貢献することができます。
重要なお知らせ
おそらく、私たちが何者なのか不思議に思われることでしょう。 Tallyfy は、ビジネス・プロセスを簡素化し、自動化する製品です。 スムーズなオペレーションを実行するための秘訣です。
基本的で安価なプロジェクトやタスク管理ツールに頼ることは、最大の間違いです。
基本的で安価なプロジェクトやタスク管理ツールに手を出すのは、最大の間違いです。
基本的で安価なプロジェクトやタスク管理ツールに手を出すのは、最大の間違いです。 無駄な時間(40ドル/時間)は、ソフトウェアのコストよりもはるかに高いのです。 プロセス管理とプロジェクトやタスクの管理には大きな違いがあります。 プロセスは、ストレスを解消し、物事を予測可能にし、あなたの成長と効率化に役立ちます。 プロジェクトやタスクは、その場しのぎの予測不能なカオスに過ぎません。
読み進める前に、その背景を理解することが重要です。 成功する人は、「今」の仕事のやり方を根本から変え、新しいアイデアで自分も周りも驚かせるほど賢いのです。
とにかく……中断してすみません!
顧客の期待を設定する
早い段階で期待を設定しないことは、長期的には顧客との関係を損なうだけです。
期待を裏切られたことは、どんなに満足したときよりも、ずっと大きな影響を与えます。
失望は、満足の度合いよりも常に大きな影響を与えます。もし、あなたが顧客の期待を19回上回ったのに、たった1回だけ実現できなかったとしたら、その1回の体験が顧客の心に残ることになります。
このため、常に、自分が提供できると思うよりも低い期待を自分自身に抱かせることが重要です。
顧客を維持するために、常に連絡を取る
顧客との関係を構築する最良の方法の1つは、一貫したコミュニケーションによるものです。 これは、一連の電話、電子メール、特別オファー、心のこもったカードなどをプログラムとして設定することで実現できます。
一定の接触は、顧客に評価され、感謝されていると感じさせるので、重要です。
顧客を認め、情報を提供し続けることで、顧客はあなたとの取引を続けたいと思うようになります。
フィードバック調査を実施する
顧客を維持するためにフィードバックを受けることは、顧客の期待に対してあなたのサービスがどのように機能しているかを知ることができるため、重要なことです。
企業がフィードバックをモニターして、顧客満足度を効果的に測定する方法を紹介します。
余談
ビジネス テクノロジーとオペレーションの最新動向に関する本当に役立つ分析に関心がありますか? Tallyfyが2週間に1回発行している「Talking from the Trenches」は見逃せません。 この記事を読むことで、あなたはより賢く、より良い情報を自動的に得ることができます。
とにかく……上記の続きです。
- 顧客フィードバックを個別にモニターする。 広範囲の顧客のフィードバックを比較するのではなく、特定の人に絞り込んで、その人が何を考えたかを確認します。
- フィードバックを一定期間にわたって監視する。
- フィードバック調査を追跡して、うまくいっている部分と改善が必要な部分を確認する。
- どんな顧客が不満に思っているかを知るためのフィードバックを得る。
こうしたデータ駆動型のフィードバックにより、手遅れになる前に決断し行動を起こすことができる。
顧客を維持するためのプロアクティブなサービスを提供する
プロアクティブなサービスを提供するとは、問題が起こるのをただ待つのではなく、企業が予想される問題の発生を防ぐためのソリューションを予測し開発することを意味します。
この例として、航空会社が、フライトの遅延を知らせるために顧客にメールを送ることが挙げられます。
この例として、航空会社が、フライトの遅延を顧客にメールで知らせることが挙げられます。これにより、顧客はそれに応じて計画を立て、空港で怒って動揺することがなくなります。
積極的に行動することで、企業は長期的に問題を解決しようとする時間を節約でき、顧客を維持するために積極的なサービスを提供するという認識を構築できます。
オンラインプレゼンスを構築する
ソーシャルメディアの増加により、オンラインで顧客と関係を築くことが容易になりました。 FacebookやLinkedInなど、いくつかの主要なソーシャルメディアサイトにアカウントを作成することから始めるとよいでしょう。 ほとんどの顧客は、これらのサイトのいずれかで活動している可能性が高いです。
一般的で価値のあるコンテンツを提供し、コメントやフィードバックを残す人と関わることで、顧客との関係構築を始めましょう。
一歩先を行くことで顧客を維持する
一歩先を行くことは、関係構築と顧客に提供する価値があることを示す素晴らしい方法です。
企業が顧客を維持するために余計なことをする方法をいくつか紹介します。
- 常に従業員が積極的になり、顧客を助けるための決断ができるようにすること。 企業で否定的な経験をすることは、常にフラストレーションがたまるものです。 さらに悔しいのは、助ける権限のない従業員に対処することです。
- Twitterなどのサイトを使って、顧客と即座につながり、サポートを提供する。 もちろん、ツイートする人が優れた顧客サービスとソーシャルメディアのスキルを持っていることを確認してください。
- 顧客サービスの失敗のほとんどは、不適切なトレーニングの結果です。 すべての業界は異なっており、それぞれの会社が提供するものに最も適したトレーニングが必要です。
過ちを認めよ
顧客が不満を持つような過ちを犯した場合は、それを認めましょう。 謝罪することで、相手の気持ちを確認し、迷惑をかけたことを理解していることを示すことができます。 なぜ故障が発生したのかを説明し、問題を解決する計画について率直に述べましょう。
ミスを犯し、顧客を失望させることは避けられません。
ミスを犯し、顧客を失望させることは避けられませんが、ミスを大げさに取り上げたり、実際より大きく見せたりしないことが重要です。
顧客との関係を修復するために、責任を取って誠実に謝罪することは、大きな成果をもたらします。
離脱したり活動しなくなった顧客を交換しなければならないのは、はるかにコストと時間がかかることです。
たとえ一部の顧客が活動を停止していても、適切な方法でアプローチすれば、最大で60パーセントの顧客がビジネスを再開することを受け入れるでしょう。
すでにあなたの会社になじみのある顧客のエネルギーを再活性化することは、収益を上げ、顧客を維持する最も簡単な方法の 1 つです。