unified communications (UC)

ユニファイド コミュニケーション (UC) は、企業のさまざまな通信手段 (電話、ビデオ通話と会議、電子メール、インスタント メッセージング (IM)、プレゼンスなど) を統合するための概念的な枠組みです。 — ビジネス・コミュニケーション、コラボレーション、生産性を合理化し、強化することを目的として、さまざまな企業内コミュニケーション手段（電話、ビデオ通話、会議、電子メール、インスタント・メッセージング、プレゼンスなど）を単一のプラットフォームに統合するための概念的枠組みです。 ユニファイド・コミュニケーションという言葉は、特定の技術を指すのではなく、むしろ、異種のツールやサービスをまとめ、共通のユーザーインターフェース（UI）を通じて、それぞれを協調的または連続的に使用できるようにするための高度な戦略を示している。 UC の普及は、企業で進行中の大規模なデジタル変革の一部である。

UCテクノロジーは、Voice over IP (VoIP) などのリアルタイム コミュニケーション (RTC) と電子メールなどの非同期コミュニケーションの両方をサポートするソフトウェアの統合を促進し、エンド ユーザーがあらゆる物理的場所やデジタル デバイスから、すべての関連ツールに一貫した環境で簡単かつ迅速にアクセスできるようにするためのものです。 メッセージング中心のワークフローと、リアルタイムのファイル共有や注釈付けなどの協調機能を備えたチームコラボレーションツールも、多くのユニファイドコミュニケーション製品に含まれ、あるいはその中核をなすようになってきています。

ユニファイド コミュニケーション テクノロジーは、ユーザーが同じインターフェイスとセッション内で、あるコミュニケーション モードから別のモードへシームレスに移動できるようにします。

統合コミュニケーションの仕組み

統合コミュニケーション環境は、通常、アクセスを提供するフロントエンド クライアントと同様に、サービス間の統合を促進する、UC プラットフォームとも呼ばれる 1 つ以上のバックエンド管理システムによってサポートされています。

ユニファイド コミュニケーション システムとそのコンポーネントは、オンプレミス、パブリックまたはプライベート クラウド、あるいはこれらすべての組み合わせで展開することが可能です。 クラウドベースのユニファイド コミュニケーションは、UC as a Service (UCaaS) とも呼ばれます。

歴史的に、単一ベンダーの UC 環境は、最も緊密な統合と互換性を実証してきました。 ベンダー間の相互運用性は、UC における継続的な課題ですが、パートナーシップ、共通のプロトコル、およびオープンなアプリケーション プログラミング インターフェイス (API) によって、部分的に緩和されてきました。

UC テクノロジーの種類

UC のユーザー向けコンポーネントには、次のようなものがあります。

• email;
• text messaging;
• persistent chat;
• mobility;
• real-time presence;
• telephony (fixed line, mobile and VoIP);
• voicemail;
• audio transcription;
• audio conferencing;
• 音声会議。
• ビデオ会議、ルームベースのビデオ会議およびテレプレゼンス、
• ウェブ会議、仮想会議スペースおよびインタラクティブ ホワイトボード、
• カレンダー、スケジュールおよびその他の個人アシスタント機能、および
• 企業のソーシャル ネットワーキングとコラボレーション プラットフォーム。

バックエンドでは、強力なコミュニケーション システムには次のようなものがあります。

• シングルまたはマルチベンダーの UC プラットフォームまたはサーバー
• 従来の、IP またはクラウドベースの構内交換機 (PBX)
• 電話、ヘッドセット、カメラ、マイクなどのデバイス (ユーザー向けのツールでもある)

バックエンドには、次のような強力なコミュニケーション システムが含まれます。

• セッション ボーダー コントローラー (SBC) などのビジネス通信ゲートウェイ
• マルチポイント コントロール ユニット (MCU) またはビデオ ブリッジ (3 人以上のエンドポイントとのビデオ会議用)

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コミュニケーションとコラボレーションの違い

UC とチームのコラボレーション ツールは大きく重なり合っています。 ビジネス コミュニケーションとコラボレーションの違いは微妙ですが、明確で、特定のツールや機能を使用しているときに、ワーカーがどのように、そしてどのような目的で相互作用するかによって決まります。 たとえば、電子メールは、2 人以上の当事者間でコミュニケーション (情報の共有) を可能にします。

一方、コラボレーションは、ある結果に向けて積極的かつ相互的に協力することを含みます。

一方、コラボレーションには、結果に向かって能動的、相互的に協力することが含まれます。営業担当者のグループがクライアントへのプレゼンテーションを計画する必要があると想像してください。 もし彼らがビデオ会議プラットフォームで招集され、今後のミーティングについて議論するならば、彼らはコミュニケーションをとっていることになります。 しかし、クラウド上の共有ドキュメント（プレゼンテーションのアウトラインやパワーポイントファイルなど）を使って、各ユーザーが変更した内容をリアルタイムでグループ内のデバイスに反映させれば、これもまたコラボレーションとなります。

なぜ、ビジネス コミュニケーションとコラボレーションの違いが重要なのでしょうか? ベンダーはますます多くの接続性と生産性アプリケーションを UC 製品としてパッケージ化しており、コミュニケーション機能をコラボレーションとして不正確に表現している場合があります。

ユニファイド コミュニケーションの追加機能

UC は、自動電話分配 (ACD)、自動音声応答 (IVR) および自動応答システム、ビデオチャット機能およびメッセージ機能などの形で、コンタクト センター テクノロジーと重なり合っています。

他の種類の UC サービスは、企業のコミュニケーション ツールをビジネス プロセスに組み込みます。 このコンセプトは、コミュニケーション可能なビジネス プロセスとして知られ、CPaaS (Communications Platform as a Service) やコミュニケーション API の使用へと発展してきました。 プレゼンス、チャット、テレフォニーなどのサービスは、組織全体をカバーするエンタープライズ・アプリケーションに統合することができます。 たとえば、ユーザーは顧客関係管理 (CRM) アプリケーション内で直接音声通話を開始できます。

ユニファイド コミュニケーションの利点

ユーザーは、レガシー電話システムで実現したよりも柔軟で直感的な方法で通信や共同作業ができるため、しばしば従業員の生産性が向上し、共同作業が改善すると評価されます。

さらに、ビデオ会議などの特定のテクノロジーは出張コストの削減とROIの強化に結びついています。

オーディオおよびビデオ機能、デバイスにネイティブなアプリケーションを備えたタブレットやスマートフォンなどのモバイル デバイスで働く遠隔地の従業員は、UC によってより柔軟性を得ることができます。

UCは、さまざまな状況で従業員を支援することができます。たとえば、従来のオフィス環境では、コンピュータ上のユーザーを収容し、デスクトップのビジネスフォンやソフトフォン、デスクトップのビデオ会議を従業員に装備しています。

統合通信の利点は、組織の顧客ベースにも及びます。 UCaaSソリューションをソーシャルメディアと統合した組織は、リアルタイムのフィードバックやカスタマーサービスの改善を通じて、顧客と直接関わることができます。

UC のリスクとセキュリティの問題

UC インフラストラクチャを実装および維持する際に企業が直面する最大のセキュリティの課題は、ユーザーの ID とアクセスの管理およびデータのセキュリティです。

さらに、UCaaS および BYOD (Bring Your Own Device) 環境は、企業においてますます普及しています。 どちらのアプローチも、組織のデータを拡散させ、攻撃対象領域を拡大させます。

もう 1 つの潜在的な UC セキュリティの脆弱性は、オープン API の悪用です。 伝統的に、オープンな通信 API は、組織が既存のアプリケーションにカスタマイズ可能な通信機能を追加できるようにすることで、ワークフローを合理化し、従業員が通信のためにアプリケーションを切り替える必要性をなくすために使用されています。 しかし、APIのオープンな性質上、アクセス認証情報を盗まれる余地があります。 もし、認証情報が悪用された場合、機密データが流出する可能性があります。

妥協したアクセス手順や不十分な暗号化の結果として、エンタープライズ UC が直面するその他の重要なセキュリティ問題には、次のようなものがあります。

• 悪意のある行為者が企業のトラフィックを傍受するコンテンツ盗難。
• 攻撃者が UC サービスに関連する特定の IP ポートをターゲットにして、サービスに損害を与えるためにトラフィックでオーバーロードするサービス妨害 (DoS) 攻撃。
• 攻撃者が VoIP など企業の UC アプリケーションへのアクセスを売り、結果として UC コスト が劇的に増加させるサービス ハイジャック。

組織は、適切なアクセス管理を実践するために、以下のようないくつかのステップを踏むことができます：

• きめ細かなアクセス。 機密データへのアクセスを制限するために、ユーザーの役割とその役割に基づく承認レベルを定義します。
• 監査証跡。 どのユーザーがAPIにアクセスしているのか、そしてどのようにアクセスしているのかを追跡する。 これを行うことで、組織は疑わしい活動を監視することができます。
• 暗号化。 CPaaSプロバイダーを使用する組織は、サービスプロバイダーの暗号化レベルについて問い合わせる必要があります。
• セキュリティ意識。

ユニファイド コミュニケーション プラットフォーム

ユニファイド コミュニケーション プラットフォームを選択する場合、組織はそのベンダーが組織独自のニーズを満たし、強力なセキュリティ慣行を備えた製品を提供しているかどうかを確認する必要があります。

• Avaya は、Avaya OneCloud UC プラットフォームを提供しています。
• Mitelは、MiCloud、MiCollab、MiVoiceなど、あらゆる規模の企業をカバーするさまざまなテレフォニーおよびUCオプションを提供しています。
• 8×8 Inc.はGoogle CloudのContact Center AIと統合したコンタクトセンターを提供しており、リアルタイムの顧客体験（CX）分析と、日常の顧客からの電話に対応するバーチャルエージェント機能を追加しています。 バーチャルエージェントは、通話時間を短縮することで顧客サービスを向上させることができます。
• CounterPathは最近、新しいチームコラボレーションプラットフォームであるBria Teamsを発表しました。 このクラウドベースのサービスは、中堅・中小企業（SMB）に最も適している。 このプラットフォームの特徴の一つは、専用の高解像度（HD）バーチャル会議室であり、チームメンバーが物理的な会議をスケジュールする必要がなくなります。 Bria TeamsとBria Teams Proには、複数のデバイス間で会話履歴を追跡するチャットルームも含まれています。
• Fuzeは、主要なUCaaSプラットフォームの一部として、音声、ビデオ、チームチャットおよびコラボレーションツールを提供しています。 その他のUCC機能としては、ファイル共有やコンタクトセンター機能などがあります。
• Microsoftは、チャット、会議、通話、ファイル、コラボレーションツールを一箇所に統合したMicrosoft Teams for Microsoft 365を提供しています。 ユーザーは、サードパーティまたはマイクロソフトのアドイン（アプリケーション）を使用して、Teamsプラットフォームをカスタマイズできます。
• Ciscoは、Webex Calling、Jabber、音声メッセージングのUnity Connection、幅広い電話機能のSingle Number Reachなど、オンプレミスおよびクラウド向けのさまざまなUC製品およびサービスを提供しています。
• RingCentralは初期の大手UCaaSプレーヤーで、アナリストによると、現在世界最大の契約者ベースの1つになっているそうです。
• Unifyは、Unify Circuitプラットフォームで、VoIP通話、ビデオ会議、チームメッセージ、ファイル共有を提供しています。 ベンダーによって、提供するサービスのレベルは異なります。 電話、IM、基本的な会議など、基盤となる UC アプリケーションのわずかな範囲しか提供しないベンダーもあれば、通話録音、ビデオ、画面共有、ファイル共有など、包括的で本格的なサービスを提供するベンダーもあります。 多くのベンダーは幅広いサービスを提供しており、顧客は必要に応じて基本的なものから始めることができます
• 専門性。 ベンダーによって、ユニファイド・コミュニケーションのさまざまな分野に特化しています。 例えば、あるベンダーはテレフォニーベースのコミュニケーションに重点を置いているかもしれませんが、別のベンダーは主にモビリティとコラボレーションに重点を置いているかもしれません。 組織はユニファイド・コミュニケーション・ソリューションのユースケースを検討し、最も適したベンダーを選択する必要があります。 企業は、オンプレミスのUCプラットフォーム、クラウドベースのプラットフォーム、または両方のモデルをミックスしたハイブリッドソリューションのいずれかを選択して導入することができます。 IT 部門が充実している企業では、オンプレミス型ソリューションの運用を検討することができますが、中小企業では、プラットフォームの側面をサードパーティプロバイダに管理させるハイブリッド型またはホスト型のオプションを選択することができます。 多くのベンダーがクラウドベースのサービスに移行しています。
• 相互運用性。 組織が複数のベンダーを同時に利用したり、ハイブリッドインフラストラクチャを利用する場合、提供されるすべてのプラットフォームが効率的に連携して機能することを確認する必要があります。 組織が BYOD やモビリティのイニシアチブを採用し続け、デバイスの交換率が高まるにつれて、直感的で適応性のある統一された UX を備えて、それらのデバイスでの UC プラットフォームの使用を合理化することがますます重要になります。

ユニファイド コミュニケーションの未来とは

いくつかの傾向は、ユニファイド コミュニケーション市場が大きな変化を遂げつつあることを示しています。 UC ユーザーが備えるべき 1 つの大きな変化は、UC のクラウドへの移行と、純粋なオンプレミスの展開に対する UCaaS の優位性です。 調査会社Nemertesが実施した2020年の調査研究によると、34%の組織がUCaaSを使用しており、2019年の19%から増加しています。 専門家は、COVID-19の大流行が最終的にこのシフトを早め、労働力のかつてない割合が在宅勤務を奨励または要求するようになると予想しています。 この新しいビジネス環境では、従業員はどこからでも瞬時にコミュニケーションが取れる能力が必要であり、クラウドベースのUCテクノロジーが魅力的であると同時に、多くの場合必要不可欠なものとなっています。 Nemertes Researchが調査した528社のうち、65%が、パンデミックが始まる前よりもクラウドサービスを利用する可能性が高くなったと報告しています。

2019年後半、ベンダーはすでにオンプレミス製品やサポートから、クラウドベース製品への投資に重点を移し、今後もその傾向が続くと思われます。 当面の間、オンプレミスのソリューションに固執する予定の組織は、一部のベンダーだけがオンプレミスのUCへの投資をまだ重視しており、近い将来、これらのインフラストラクチャに対する十分なサポートが行われない可能性があることを認識しておく必要があります。

継続的なクラウド移行に加え、ユーザーはベンダーがUCツールのスタック作成において提携・協力し、各社が互いの強みを生かし、各製品間の互換性を高めることを期待できます。

たとえば2019年には、MicrosoftとCiscoがビデオ会議室システム間の相互運用性を高めるために手を組みました。 両社はこれまで長年のライバル関係にあったため、これは特に注目すべきことです。 Microsoftは、同じ目的でZoom社とも提携しています。

ほとんどのUCaaSベンダーが中心的なUIとしてチームコラボレーション体験を提供しているため、チームコラボレーションツールもより大きな役割を果たすと予想されます。

最後に、人工知能 (AI) や機械学習などの新しいテクノロジーは、この分野に影響を及ぼすと予想されますが、その方法はあまり明確ではありません。 また、Nemertesが調査した企業のうち、UCやコラボレーション体験にAIを使用している企業はわずか5％で、43％の企業が将来的に検討しているとのことです。 近い将来、UCにおけるAIの用途として考えられるのは、言語の壁を取り除くことやUXの改善などです

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