Atendente automatizado

As pessoas que telefonam reconhecem um sistema de atendimento automatizado como aquele que recebe chamadas para uma organização com uma saudação gravada do formulário, “Obrigado por ligar para …. Se você conhece o ramal do seu interlocutor, você pode discá-lo a qualquer momento durante esta mensagem”. Os chamadores que têm um telefone com tom de toque (DTMF) podem discar um número de extensão ou, na maioria dos casos, esperar pela assistência do operador (“atendente”). Como a rede telefônica não transmite os sinais DC de telefones com discagem rotativa (exceto cliques audíveis), os chamadores que possuem telefones com discagem rotativa têm que esperar por assistência.

A um nível puramente técnico poderia ser argumentado que um atendente automático é um tipo muito simples de IVR, porém na indústria de telecomunicações os termos IVR e atendente automático são geralmente considerados distintos. Um atendente automatizado serve um propósito muito específico (substituir chamadas ao vivo e rotear chamadas), enquanto um IVR pode executar todos os tipos de funções (telefone bancário, consultas de contas, etc.).

Um AA freqüentemente incluirá um diretório que permitirá ao chamador discar pelo nome a fim de encontrar um usuário em um sistema. Não há um formato padrão para esses diretórios, e eles podem usar combinações de nome, sobrenome ou ambos.

As seguintes listas de passos comuns de roteamento que são componentes de um atendente automático (quaisquer outros passos de roteamento seriam provavelmente mais adequados para um IVR):

  • Transferência para extensão
  • Transferência para correio de voz
  • Tocar mensagem (isto é.., “o nosso endereço é …”)
  • Vá para um submenu
  • Seleções de repetição

Além disso, um atendente automático deveria ter valores para o seguinte

  • ‘0’ – para onde ir quando a pessoa que telefona não atende (ou não está apontando para uma pessoa ao vivo)
  • Timeout – o que fazer se a pessoa que telefona não faz nada (geralmente vai para o mesmo lugar que ‘0’)

  • Caixa de correio padrão – para onde enviar chamadas se ‘0’ não é atendido (ou não está apontando para uma pessoa ao vivo)

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