Como lidar com clientes grosseiros como um imperador romano

Como lidar com clientes grosseiros como um imperador romano

Clientes grosseiros podem realmente matar a sua vibração. Eles absorvem a sua energia, escurecem a sua visão sobre outros clientes e diminuem a sua satisfação profissional. Se você deixá-los.

Existem muitos tipos de clientes difíceis. Já dedicamos mensagens a clientes zangados e aos cenários mais difíceis de atendimento ao cliente, incluindo clientes que exibem racismo ou sexismo, que se atiram a você, que o enganam ou que são completamente agressivos.

Todas essas pessoas são rudes. Mas elas também ultrapassam claramente uma linha, justificando uma reacção do seu lado. Seu cliente grosseiro médio, no entanto, é mais manhoso. Ele te desgasta sutilmente, mas desafia a desqualificação. Ele também é comum, como ilustram inúmeras exibições de clientes mal-educados no reddit.

p> Você provavelmente adoraria recusar clientes mal-educados com uma simples volta do polegar, como um imperador romano. Mas Marcus Aurelius, um dos grandes defensores da escola filosófica do estoicismo, mostra-nos que há maneiras mais razoáveis de lidar com eles.

Aqui estão algumas estratégias comprovadas, parcialmente emancipadas, para lidar com clientes rudes e proteger-se de danos.

1Conheça clientes rudes

“Defina rude…”

A linha de duas palavras acima poderia muito bem ser a resposta evasiva de um cliente rude a você apontando sua rudeza. Mas de certa forma, esse cliente teria um ponto. A rudeza pode ser subtil. Comparada ao comportamento agressivo, insultuoso ou invasivo, é muitas vezes percebida como uma ofensa menor, mesmo por aqueles que a suportam:

Pesquisa de Andrew Woolum e seus colegas da Universidade da Carolina do Norte em Wilmington mostrou que aqueles que sustentam a rudeza, geralmente a vêem como “apenas menor por natureza” e a rejeitam como “inócua”. O estudo provou que, apesar da sua negligência, o tratamento rude ainda levava ao mau humor, a um desempenho profissional inferior e a um enquadramento das percepções do trabalhador, que os pesquisadores apropriadamente chamaram de “óculos de cores rudes”

O último ponto é crucial. As experiências de rudeza são tóxicas e contagiosas. Aqueles que as suportam tendem a perceber o comportamento do próximo cliente como rude, o que escurece ainda mais a sua visão. Além disso, eles tendem a tratar os outros de forma mais rude.

A rudeza desencadeia uma cascata de efeitos ruins que podem prejudicar o seu bem-estar e desempenho. Portanto, sua primeira medida deve ser parar de encolher os ombros.

2Keep your cool like a Stoic

Os clientes grosseiros podem ter intenções variadas, ou nenhuma. Alguns querem provocar uma reação dura e exercer o poder. Alguns precisam de desabafar. Alguns não significam nada a não ser falta de maneiras. Alguns nem reparam como o tratam.

Obviamente, isto requer prática. Mas os estóicos não postularam apenas teoria seca. Eles viam sua filosofia como um processo ativo, um exercício constante a ser incorporado na vida cotidiana. E eles tiveram alguns dos primeiros hacks mentais a conseguir isso.

Por exemplo, Marcus Aurelius sugeriu lembrar a si mesmo que a vida é curta, para você, e para a pessoa com quem você está lidando. Isto deve torná-lo mais compassivo e menos susceptível de ser desencadeado por pequenas coisas.

No seu ensaio Aeon , o filósofo Massimo Pigliucci partilhou um “guia estóico moderno para a gestão da raiva”, do qual os seguintes pontos são mais úteis num ambiente de serviço ao cliente:

• Engage in preemptive meditation: pense em que situações desencadeia a sua raiva e decida antecipadamente como lidar com elas. Acrescentarei esperando alguns encontros com pessoas rudes ao longo do dia para amortecer o golpe ( outro de Marcus Aurelius ).
• Controle a raiva assim que sentir seus sintomas. Não espere, ou ele vai ficar fora de controle.

li>Mude seu corpo para mudar de idéia: desacelere deliberadamente seus movimentos, baixe o tom de sua voz, imponha ao seu corpo o comportamento de uma pessoa calma.

• Practice cognitive distancing – ‘atrasando’ a sua resposta – fechando os olhos e respirando profundamente, afastando-se da tela por 30 segundos, qualquer coisa que lhe permita uma pausa de uma situação tensa.
• Deploy selfdeprecating humor, a nossa principal arma contra a imprevisibilidade do Universo, e a previsível maldade de alguns dos nossos semelhantes.

p> Um suplemento chave para isso é: Não leve isso a peito! Porque é quando as coisas gostam de escalar e até a rocha mais dura começa a desmoronar.

P>Costa junto a uma rocha e insulta-a, e o que é que conseguiste? Se alguém responde ao insulto como uma rocha, o que é que o agressor ganhou com o seu invectivo?

Epictetus (c. 55 – 135 d.C.), grego estóico

Leia-o assim: Qualquer cliente que seja tratado com respeito dá murros acima do seu peso quando é mal-educado. Torná-lo pessoal é a sua forma de o arrastar para o seu nível. Lá você é vulnerável porque é mais propenso a reagir por emoção quando se sente ofendido pessoalmente.

Uma reação dura, que pode ser compreensível do ponto de vista humano, adicionará combustível ao fogo, levando-o mais longe do assunto em questão.

3Escave a questão

Em alguns casos, quando os clientes parecem ser irrazoavelmente rudes, a verdadeira causa para eles estarem chateados é bastante razoável.

Para consertar algo, você precisa ir ao âmago da questão. Para chegar ao cerne da questão, investigue educadamente o que aconteceu com o cliente. Pergunte o que ele teria esperado que acontecesse e como você (como empresa) se desviou disso.

A partir daí, a questão de quem está à direita pode orientar seu curso de ação. Não deve, no entanto, tornar-se o tema da sua interacção. Concentre-se em fazer as coisas certas.

Se elas estão certas , há um problema que você pode e deve corrigir. A rudeza do cliente é apenas um sintoma disso. Mostre empatia sincera, peça desculpas por qualquer erro e corrija o problema o mais rápida e completamente possível.

Sua escolha exata de palavras pode ir muito longe. Em seu bestseller ” Thank You for Arguing “, o autor Jay Heinrich recomenda mudar para o tempo futuro sempre que você estiver discutindo com alguém.

Esta técnica retórica é baseada na famosa obra de Aristóteles “Rhetoric”. Ela sugere que, assim que você mudar para o tempo futuro, você deixa a discussão sobre quem está certo ou errado e começa a trabalhar em uma solução. Ela contrasta favoravelmente com o passado, que se preocupa com a culpa, e com o presente, que se preocupa com os valores. Vemos estes dois últimos em debates políticos descarrilados com demasiada frequência.

Se estão errados, a rudeza também é um sintoma, mas não um sintoma pelo qual você seja realmente responsável. A melhor prática aqui é perguntar educadamente o que eles gostariam que você fizesse agora. Muitas vezes esta simples pergunta já estraga o disfarce de um cliente mal-educado. Ou eles se calam porque tudo o que queriam era chicotear e provocar você, ou começam a fazer pedidos irracionais que são fáceis de recusar.

P>Even se parece contraintuitivo deixar a rudeza passar despercebida, na maioria das vezes esse é o caminho a seguir. Pode não satisfazer seu senso de justiça, mas se há uma causa, então há uma cura – é nisso que você deve se concentrar.

4Atribuir autoridade para decisões difíceis

Woolum et. al. também descobriram que trabalhadores que haviam relatado uma alta autoconfiança antes do julgamento não foram, em grande parte, afetados por comportamento rude.

Frontline empregados que recebem um quadro de regras de apoio, mas com poder para fazer os telefonemas, podem enfrentar qualquer situação com a confiança de que a resolverão por si mesmos e da forma que acharem melhor.

Em outras palavras, um trabalhador a quem foi confiada a propriedade da situação acreditará que também pode se encarregar dela. O empowerment no local de trabalho funciona como uma série de elogios. Se a confiança em nós é expressa por outros, aumenta a nossa autoconfiança. Esta é uma vacina eficaz contra os efeitos do comportamento rude.

5Patch yourself up

De acordo com as descobertas de Woolum et. al., o mesmo se aplica à nossa capacidade de lidar com a dor emocional. Se um dos comentários de seu cliente ou sua atitude geral tiver perfurado sua armadura – isso acontecerá em algum momento – é vital saber como se remendar.

Agentes de serviço que estão mais atentos e observadores de seu próprio estado emocional não serão necessariamente imunes às mudanças de humor induzidas por um cliente rude. Mas eles são capazes de parar a seguinte cascata emocional negativa depois de entrarem nela.

A palavra-chave aqui é “primeiros socorros emocionais”. No seu livro com o mesmo título , o psicólogo Guy Winch lista sete estratégias para se proteger do stress emocional:

• Interceptar pensamentos negativos que surgem através de distracção positiva
• Encontrar significado na derrota
• Monitorar e reforçar o seuestima
• Reorienta a tua reacção instintiva quando falhares
• Não te martirizes
• Incobre o que te ajuda a lidar com isso e repete-o
• Cuidado com a dor emocional

6Cuidado com a ambiguidade

Como mencionado acima, rudeza pode ser traiçoeira em sua sutileza e nos machucar enquanto não estamos cientes disso. Mas também funciona ao contrário, quando percebemos um comportamento rude que não está realmente lá.

Usualmente, isto é resultado de mal-entendidos. Por exemplo, a brevidade não é necessariamente um sinal de desrespeito. No entanto, quando um cliente está simplesmente com pressa e responde repetidamente às suas explicações abrangentes em palavras únicas, você provavelmente lerá isso como rude.

Esta questão é particularmente prevalecente na comunicação escrita. Aqui, os elementos visuais e sonoros da comunicação, como a expressão facial e a tonalidade, estão ausentes. Se a sua contraparte não usa emoji para compensar isso, você fica adivinhando.

Para piorar as coisas, um mecanismo psicológico muitas vezes aponta a escala a favor de uma avaliação negativa quando a comunicação é ambígua. É chamado de viés de negatividade.

Quando você é o destinatário da mensagem, você precisa estar atento contra isso. Em seu posto no trabalho remoto, Gregory Ciotti recomenda assumir a má comunicação por má intenção. E se o cliente realmente parece empurrar conscientemente o envelope com sua redação, tenha em mente a Navalha de Hanlon, que sugere que você não deve “atribuir a malícia”, o que é “adequadamente explicado pela estupidez”.”

Existem mais formas de mal-entendidos que podem levar à ambiguidade e à falsa atribuição de rudeza, como a falta de habilidade de falar e ouvir, jargão e diversidade cultural .

Lutar contra clientes rudes com delicadeza

Este conselho da mídia é provavelmente a medida preventiva mais simples mas eficaz contra o comportamento indelicado. Primeiro, a bondade é desarmante, ela quebra o padrão de comportamento de pessoas rudes. Segundo, porque a rudeza gera a rudeza. Terceiro, porque as pessoas rudes muitas vezes justificam sua atitude por terem sido tratadas rudemente antes, mesmo que tenham começado a fazê-lo. A simples perspectiva de recorrer a essa desculpa pode encorajar a rudeza.

Se você se deparar com um idiota de manhã, você se deparará com um idiota. Se você se deparar com babacas o dia todo, você é o babaca.

Raylan Givens

Se você está em contato com o cliente visível para os outros, há ainda mais benefícios. Agentes de atendimento ao cliente que lidam educadamente mesmo com clientes mal-educados são altamente classificados pelos observadores. Da mesma forma, reagir à rudeza em géneros pode reflectir-se mal em toda a sua equipa e empresa. Não espere que os transeuntes obtenham o contexto completo e saibam “quem começou”

Direito para recusar o serviço a clientes mal-educados

P>Parar, para qualquer má conduta há uma linha vermelha e cruzá-la exige sanções mais severas. Quando todas as questões – foco, gentileza estóica ou avisos não levaram a nada, o seu último recurso é recusar o cliente.

Embora eu espero que os nossos posts o ajudem a decidir onde desenhar a sua linha vermelha pessoal, a recusa de servir um cliente é também uma questão de legislação. Será diferente de país para país, portanto não se esqueça de verificar a sua legislação local.

Na maioria dos países ocidentais, o direito de escolher os seus clientes é apenas limitado por leis para proteger as pessoas de discriminação injustificada. Nos EUA, por exemplo, você pode recusar qualquer pessoa por qualquer motivo, exceto por discriminá-la porque ela pertence a uma classe protegida (por exemplo, nacionalidade, raça, cor, religião, sexo, etc.), na Califórnia a lista também inclui estado civil, orientação sexual e filiações políticas.

Então, se um cliente não causa nada além de problemas e não há chance de mudar as coisas – não aceite.