Muitas empresas fazem um excelente trabalho de fazer vendas iniciais e depois tornam-se complacentes com os seus clientes actuais à medida que procuram mais negócios. Mas a verdade é que o trabalho só agora começou quando alguém faz aquele primeiro investimento na sua empresa – você precisa reter clientes.
O propósito do negócio é criar e manter um cliente.Peter F. Drucker
A maneira mais fácil de aumentar a sua base de clientes é não perder os que você já tem. Empresas que constróem relações com seus clientes atuais verão novas referências e repetirão os negócios. Os clientes que retornam também tendem a gastar mais dinheiro do que os clientes de primeira viagem.
Não há substituto para fornecer um ótimo produto ou serviço, mas conhecer as ferramentas para construir confiança e promover relacionamentos com seus clientes irá contribuir muito para o sucesso futuro. Aqui estão 7 dicas para fidelizar e reter seus clientes:
Nota importante
Você provavelmente está se perguntando quem nós somos. Tallyfy é um produto que simplifica e automatiza os seus processos de negócio. É o segredo para executar operações sem problemas. Em vez de criar diagramas de processos (que ninguém olha), documentação (que você só pode ler e nunca agir), e-mails, chats e caos – você pode criar e executar qualquer processo na sua empresa em segundos.
Se contentar com ferramentas básicas e baratas de gerenciamento de projetos ou tarefas é o maior erro que você pode cometer. Você recebe pelo que paga. Se você tentar economizar um centavo – você vai perder um dólar. Perder tempo (a $40/hora) é muito mais caro do que o custo do software. Há uma enorme diferença entre a gestão de processos e a gestão de projectos ou tarefas. Os processos aliviam o stress, tornam as coisas previsíveis – e ajudam-no a crescer e a tornar-se eficiente. Projetos e tarefas são apenas ad-hoc, um caos imprevisível.
É importante entender esse contexto antes de continuar lendo. Pessoas bem sucedidas são inteligentes o suficiente para mudar fundamentalmente a forma como trabalham “agora mesmo” e surpreender a si próprias e a todos com novas ideias. Você pode parar de travar batalhas de subida todos os dias imediatamente – e conduzir mais sucesso pessoal na sua carreira introduzindo a forma moderna de criar, seguir e até mesmo desfrutar de tarefas com os seus colegas de trabalho.
Anyway … desculpe a interrupção! Vamos retomar o resto do artigo.
Configurar as expectativas dos clientes
Falecer as expectativas no início só irá prejudicar a sua relação com o seu cliente a longo prazo. Quando os clientes sabem o que podem esperar de você, isso cria confiança e coloca suas mentes à vontade.
Desapontamento terá sempre um impacto mais duradouro do que qualquer quantidade de satisfação sentida. Portanto, se você superou as expectativas de um cliente 19 vezes, mas não conseguiu entregar apenas uma vez, essa experiência é o que ficará na mente do seu cliente. E eles podem não dizer nada a você sobre isso, mas é provável que compartilhem essa experiência com outra pessoa.
Por causa disso, é sempre importante estabelecer expectativas mais baixas para você mesmo do que o que você sente que pode fornecer. Isso reduzirá qualquer incerteza quanto ao tipo de experiência que você precisa fornecer para que seu cliente se sinta satisfeito.
Estabeleça contato constante para reter clientes
Uma das melhores maneiras de construir relacionamentos com seus clientes é através de uma comunicação consistente. Isto pode ser feito através da configuração de uma série programada de chamadas telefónicas, e-mails, ofertas especiais, um cartão de crédito e muito mais.
O contacto constante é importante porque faz com que os clientes se sintam valorizados e apreciados. Ao reconhecê-los e mantê-los informados, dá-lhes uma razão para querer continuar a fazer negócios com você.
Primavera de feedback para reter clientes
Conhecer feedback para reter clientes é importante porque dá uma visão de como o seu serviço está se desempenhando em contraste com as expectativas dos clientes. Simplificando, trate cada reclamação como um presente porque ele irá fornecer informações valiosas para as áreas em que seu negócio pode estar faltando a marca.
Aqui estão as maneiras que as empresas podem monitorar o feedback para medir efetivamente a satisfação do cliente:
Nota lateral
Você está interessado em uma análise verdadeiramente útil das últimas tendências em tecnologia e operações de negócios? Talking from the Trenches é publicado uma vez a cada 2 semanas pela Tallyfy e é imperdível. Você será mais esperto e melhor informado automaticamente. Então – não deixe esta página sem subscrever.
Anyway … continuaremos de onde paramos acima.
- Monitorar o feedback do cliente individualmente. Ao invés de comparar o feedback de uma grande variedade de clientes, reduza-o a uma pessoa específica e veja o que ela pensou.
- Monitor feedback durante um período de tempo. Rastreie seus questionários de feedback para que você possa ver as áreas em que está indo bem e as áreas em que é necessário melhorar.
- Ganhe feedback que fornece uma visão do que os clientes estão insatisfeitos.
Esse tipo de feedback orientado por dados permitirá que você tome decisões e tome medidas antes que seja tarde demais.
Prestar serviço proactivo para reter clientes
Prestar serviço proactivo significa que em vez de apenas esperar que os problemas aconteçam, as empresas podem antecipar e desenvolver soluções para evitar a ocorrência de problemas esperados. Isto implica tomar consciência da necessidade do cliente de ser informado.
Um exemplo disto é uma companhia aérea que envia uma mensagem de texto ao cliente para que este saiba quando o seu voo foi atrasado. Isso permite que o cliente planeje de acordo e garante que ele não vai aparecer no aeroporto zangado e chateado. Ao abordar proactivamente o que poderia ser um problema sério de satisfação do cliente, a companhia aérea pára o problema antes que ele aconteça.
Ao serem proactivas, as empresas pouparão tempo a si próprias ao tentarem resolver retroactivamente os problemas a longo prazo e construirão uma percepção de fornecer um serviço proactivo para reter os clientes.
Criar uma presença online
A ascensão das redes sociais facilitou a construção de relações com os clientes online. Você pode começar criando uma conta em alguns dos principais sites de mídia social, como Facebook e LinkedIn. É provável que a maioria dos seus clientes estejam ativos em um dos sites. Então comece a incluir links para seus vários perfis em cada comunicação futura com clientes.
Begin construindo relacionamentos com os clientes, fornecendo conteúdo genérico e valioso e se envolvendo com pessoas que comentam e deixam feedback.
Reter clientes indo a milha extra
Ir a milha extra é uma ótima maneira de construir relacionamentos e mostrar aos seus clientes que você tem valor para oferecê-los. Isto irá construir lealdade e irá ajudá-los a escolher ficar com você, mesmo quando são abordados pela concorrência.
Aqui estão algumas maneiras pelas quais as empresas podem ir a milha extra para reter os clientes:
- li>Permitir sempre que os funcionários sejam pró-ativos e tomem decisões para ajudar os clientes. É sempre frustrante ter uma experiência negativa com uma empresa. O que é ainda mais frustrante é lidar com funcionários que não têm autoridade para ajudar. Permitir que os funcionários tomem decisões para melhor servir o cliente.
- Utilizar sites como o Twitter para se conectar com os clientes instantaneamente e fornecer suporte. É claro, certifique-se de que a pessoa que twita de volta tenha boas habilidades de atendimento ao cliente e de mídia social.
- As maiores falhas no atendimento ao cliente são resultado de treinamento inadequado. Todos os setores são diferentes e cada um deles exige o treinamento que é mais adequado para o que a empresa oferece. Investir em treinamento adequado e discutir regularmente maneiras de melhorar a interação com o cliente é necessário para garantir que os clientes estejam recebendo o melhor serviço possível.
Conteça até seus erros
Se você cometer um erro que um cliente está infeliz, seja dono dele. Pedir desculpas irá validar os seus sentimentos e mostrar que você entende o inconveniente que os causou. Explique o porquê da avaria ocorrida e seja próximo sobre como você planeja consertar o problema. Para muitos clientes infelizes, a empatia só vai tão longe, portanto seja transparente e envolva o cliente no processo de solução.
Cometer um erro e desapontar um cliente inevitável. É importante lembrar de não exagerar no erro e fazer com que ele pareça maior do que realmente é. Assumir a responsabilidade e oferecer um sincero pedido de desculpas irá contribuir muito para reparar a sua relação com o seu cliente.
É muito mais caro e demorado ter de substituir os clientes actuais que saem ou ficam inactivos. É por isso que reter clientes é fundamental para o crescimento de uma empresa.
Even se alguns de seus clientes se tornaram inativos, até 60% deles estarão receptivos a tentativas de renovação de seus negócios se forem abordados da maneira correta. Esta é uma solução muito mais fácil do que dedicar tempo e energia para tentar trazer todos os novos clientes.
Renovar a energia dos clientes que já estão familiarizados com a sua empresa é uma das formas mais fáceis de aumentar a receita e reter clientes.