Comunicações Profissionais

Introdução

O canal ou meio utilizado para comunicar uma mensagem afecta a forma como a audiência irá receber a mensagem. Os canais de comunicação podem se referir aos métodos que usamos para comunicar, assim como as ferramentas específicas que usamos no processo de comunicação. Neste capítulo vamos definir os canais de comunicação como um meio de comunicação, ou a passagem de informação. Neste capítulo vamos discutir os principais canais de comunicação, bem como as ferramentas comumente utilizadas na comunicação profissional. Discutiremos os prós, contras e casos de uso para cada ferramenta e canal, pois, em um contexto profissional, a decisão sobre qual canal usar pode ser crítico.

Canais de comunicação

Canais de comunicação podem ser categorizados em três canais principais: (1) verbal, (2) escrito e (3) não-verbal. Cada um desses canais de comunicação tem diferentes pontos fortes e fracos, e muitas vezes podemos usar mais de um canal ao mesmo tempo.

Comunicação verbal

Na maioria das vezes quando pensamos em comunicação, podemos imaginar duas ou mais pessoas falando uma com a outra. Este é o maior aspecto da comunicação verbal: falar e ouvir. A fonte usa palavras para codificar a informação e fala com o receptor, que depois descodifica as palavras para a compreensão e significado. Um exemplo de interferência neste canal é a escolha das palavras. Se a fonte usa palavras que não são familiares ao receptor, há uma chance de que ele não comunique mal a mensagem ou não se comunique de todo. A formalidade da escolha do vocabulário é outro aspecto do canal verbal. Em situações com amigos ou colegas de trabalho próximos, por exemplo, você pode escolher palavras mais casuais, ao contrário das palavras que você escolheria para uma apresentação que você está fazendo aos seus supervisores. No local de trabalho o principal canal de comunicação é verbal, sendo grande parte desta comunicação usada para coordenar com outros, resolver problemas e construir colegialidade.

Tom

Um elemento da comunicação verbal é o tom. Um tom diferente pode mudar o significado percebido de uma mensagem. A tabela 1.3.1, “Don’t Use That Tone with Me!” demonstra o quanto isso é verdade. Se simplesmente lêssemos estas palavras sem a ênfase adicional, seríamos deixados a pensar, mas a ênfase mostra-nos como o tom transmite uma grande quantidade de informação. Now you can see how changing one’s tone of voice can incite or defuse a misunderstanding.

Placement of Emphasis	Meaning
I did not tell John you were late.	Someone else told John you were late.
I did not tell John you were late.	This did not happen.
I did not tell John you were late.	I may have implied it.
I did not tell John you were late.	But maybe I told Sharon and Jose.
I did not tell John you were late.	I was talking about someone else.
I did not tell John you were late.	I told him you still are late.
I did not tell John you were late.	I told him you were attending another meeting.

Don’t use that tone with me! Based on Kiely, M. (1993)

Non-Verbal Communication

What you say is a vital part of any communication, but what you don’t say can be even more important. Research also shows that 55 percent of in-person communication comes from non-verbal cues, such as facial expressions, body stance, and smell. De acordo com um estudo, apenas 7% da compreensão de uma mensagem por um receptor é baseada nas palavras reais do remetente; 38% é baseada na paralinguagem (o tom, ritmo e volume da fala), e 55% é baseada em sinais não-verbais como a linguagem corporal (Mehrabian, 1981).

As pesquisas mostram que sinais não-verbais também podem afetar se você recebe uma oferta de emprego. Os juízes que examinaram as cassetes de vídeo dos candidatos reais foram capazes de avaliar as habilidades sociais dos candidatos a emprego com o som desligado. Eles observaram a taxa de gesticulação, o tempo gasto a falar e a formalidade do vestuário para determinar quais candidatos seriam os mais bem sucedidos socialmente no trabalho (Gifford, Ng, e Wilkinson, 1985). Por esta razão, é importante considerar como nós aparecemos no ambiente profissional, bem como o que dizemos. Os nossos músculos faciais transmitem as nossas emoções. Podemos enviar uma mensagem silenciosa sem dizer uma palavra. Uma mudança na expressão facial pode mudar o nosso estado emocional. Antes de uma entrevista, por exemplo, se nos concentrarmos em sentir confiança, o nosso rosto transmitirá essa confiança a um entrevistador. A adopção de um sorriso (mesmo que nos sintamos stressados) pode reduzir os níveis de stress do corpo.

Linguagem Corporal

Generalmente falando, a simplicidade, a franqueza e o calor transmitem sinceridade, e a sinceridade é a chave para uma comunicação eficaz. Um aperto de mão firme dado com uma mão quente e seca é uma ótima maneira de estabelecer confiança. Um aperto de mão fraco e úmido transmite uma falta de confiança. Roer o lábio transmite incerteza. Um sorriso directo transmite confiança. Tudo isto é verdade em toda a América do Norte. Entretanto, em outras culturas o mesmo aperto de mão firme pode ser considerado agressivo e não confiável. Ele ajuda a estar atento ao contexto cultural ao interpretar ou usar linguagem corporal.

Smell

Smell é um método de comunicação não verbal muitas vezes negligenciado, mas poderoso. Pegue o agente imobiliário que borrifa canela em água fervente para imitar o cheiro de produtos cozidos em suas casas, por exemplo. Ela pretende aumentar suas vendas usando um cheiro para criar uma resposta emocional positiva que invoque uma atmosfera acolhedora e acolhedora para seus clientes. Por mais fácil que seja para um cheiro fazer alguém se sentir bem-vindo, o mesmo cheiro pode ser um completo desvio para outra pessoa. Alguns escritórios e locais de trabalho na América do Norte proíbem o uso de colônias, perfumes ou outras fragrâncias para visar um ambiente de trabalho sem paisagens (algumas pessoas são alérgicas a tais fragrâncias). É importante ter em mente que o uso de um cheiro forte de qualquer tipo pode ter um efeito incerto, dependendo das pessoas, cultura e outras normas ambientais.

Eye Contact

Nos negócios, o estilo e a duração do contato visual que as pessoas consideram apropriado varia muito de cultura para cultura. Na cultura canadense, olhar alguém nos olhos (por cerca de um segundo) é considerado um sinal de confiança. No entanto, em outros países, o olhar é percebido de forma diferente. Por exemplo, na cultura asiática, o contato visual pode ser visto como insubordinado, por exemplo, entre aluno e professor.

Expressões faciais

O rosto humano pode produzir milhares de expressões diferentes. Especialistas decodificaram essas expressões como correspondendo a centenas de diferentes estados emocionais (Ekman, Friesen, e Hager, 2008). Nossos rostos transmitem informações básicas para o mundo exterior. A felicidade está associada a uma boca virada para cima e olhos ligeiramente fechados; o medo, com a boca aberta e o olhar de olhos arregalados. Olhos e lábios com a boca virados (“shifty”) transmitem uma falta de confiança. O efeito que as expressões faciais têm na conversa é instantâneo. Nosso cérebro pode registrá-las como “um sentimento” sobre o caráter de alguém.

Postura

A posição do nosso corpo em relação a uma cadeira ou outra pessoa é outro mensageiro poderoso e silencioso que transmite interesse, distanciamento, profissionalismo – ou falta dele. Cabeça para cima, costas direitas (mas não rígidas) implica um caráter erguido. Em situações de entrevista, os especialistas aconselham a reflectir a tendência de uma entrevistadora para se inclinar e se sentar de novo no seu lugar. A repetição sutil da postura da outra pessoa transmite que estamos ouvindo e respondendo.

Escrito

Em contraste com as comunicações verbais, as comunicações profissionais escritas são mensagens textuais. Exemplos de comunicações escritas incluem memorandos, propostas, e-mails, cartas, manuais de treinamento e políticas operacionais. Elas podem ser impressas em papel, manuscritas, ou aparecer na tela. Normalmente, uma comunicação verbal é feita em tempo real. A comunicação escrita, pelo contrário, pode ser construída durante um período de tempo mais longo. A comunicação escrita é frequentemente assíncrona (ocorrendo em momentos diferentes). Ou seja, o remetente pode escrever uma mensagem que o receptor pode ler a qualquer momento, ao contrário de uma conversa que acontece em tempo real. Há exceções, no entanto; por exemplo, uma mensagem de correio de voz é uma mensagem verbal que é assíncrona. Muitos trabalhos envolvem algum grau de escrita. Felizmente, é possível aprender a escrever claramente (mais sobre isso no capítulo Linguagem Simples e no módulo de escrita).

Canais de Comunicação Digitais

Os três principais canais de comunicação podem ser usados “in the flesh” e em formatos digitais. Os canais digitais estendem-se de presencial a videoconferência, de memorandos escritos a e-mails, e de falar pessoalmente até o uso de telefones. Os canais digitais retêm muitas das características dos canais principais, mas influenciam diferentes aspectos de cada canal de novas maneiras. A escolha entre analógico e digital pode afetar o ambiente, o contexto e os fatores de interferência no processo de comunicação.

Check Your Understanding

Ricota de Informação

Ricota de Informação refere-se à quantidade de informação sensorial disponível durante uma comunicação. Por exemplo, falar com um colega em uma voz monótona, sem mudança no ritmo ou nos gestos, não é uma experiência muito rica. Por outro lado, se você usa gestos, tom de voz, ritmo de fala, etc., para comunicar um significado além das palavras em si, você facilita uma comunicação mais rica. Os canais variam na sua riqueza de informação. Os canais ricos em informação transmitem mais informações não verbais. Por exemplo, uma conversa cara a cara é mais rica do que um telefonema, mas um telefonema é mais rico do que um e-mail. Pesquisas mostram que gerentes efetivos tendem a usar mais canais de comunicação ricos em informações do que gerentes menos efetivos (Allen e Griffeth, 1997; Fulk e Body, 1991; Yates e Orlikowski, 1992). A figura abaixo ilustra a riqueza de informação de diferentes canais de informação.

Canal	Informação Richness
Face-para -face conversation	High
Videoconferencing	High
Telephone	High
Email	Medium
Mobile devices	Medium
Blogs	Medium
Letter	Medium
Written documents	Low
Spreadsheets	Low

Adaptado de Daft e Lenge, 1984; Lengel e Daft, 1988

Tal como a conversa presencial e telefónica, a videoconferência tem uma grande riqueza de informação porque os receptores e remetentes podem ver ou ouvir para além das palavras – podem ver a linguagem corporal do remetente ou ouvir o tom da sua voz. Dispositivos móveis, blogs, cartas e memorandos oferecem canais de média riqueza porque transmitem palavras e imagens. Documentos formais escritos, como documentos legais e planilhas (por exemplo, o orçamento da divisão), transmitem a menor riqueza, porque o formato é muitas vezes rígido e padronizado. Como resultado, perde-se a nuance.

Ao determinar se devo comunicar verbalmente ou por escrito, pergunte a si mesmo: Quero transmitir factos ou sentimentos? A comunicação verbal é uma melhor forma de transmitir sentimentos, enquanto a comunicação escrita faz um melhor trabalho de transmissão de factos.

Figura um gestor a proferir um discurso a uma equipa de 20 funcionários. O gestor está a falar a um ritmo normal. Os funcionários parecem interessados. Mas quanta informação o gerente está transmitindo? Não tanto quanto o orador acredita! Os humanos ouvem muito mais rápido do que falam.

O orador público médio comunica a uma velocidade de cerca de 125 palavras por minuto. Esse ritmo soa bem para o público, mas uma fala mais rápida soaria estranho. Para colocar esse número em perspectiva, alguém que tem uma conversa animada fala a cerca de 150 palavras por minuto. Com base nesses números, poderíamos assumir que os funcionários têm mais do que tempo suficiente para receber cada palavra que o gerente entrega. Mas esse é o problema. A pessoa média na audiência pode ouvir 400-500 palavras por minuto (Leed e Hatesohl, 2008). O público tem mais tempo do que precisa. Como resultado, cada um vai processar muitos pensamentos próprios, sobre assuntos totalmente diferentes, enquanto o gerente está falando. Como este exemplo demonstra, a comunicação verbal é um meio inerentemente falho para transmitir factos específicos. As mentes dos ouvintes vagueiam. Uma vez entendido este fato, podemos fazer escolhas de comunicação mais inteligentes baseadas no tipo de informação que queremos transmitir.

A chave para uma comunicação eficaz é combinar o canal de comunicação com o objetivo da mensagem (Barry e Fulmer, 2004). Written media is a better choice when the sender wants a record of the content, has less urgency for a response, is physically separated from the receiver, does not require much feedback from the receiver, or when the message is complicated and may take some time to understand.

Verbal communication makes more sense when the sender is conveying a sensitive or emotional message, needs feedback immediately, and does not need a permanent record of the conversation. Use the guide provided for deciding when to use written versus verbal communication.