Comunicações Unificadas (UC)

Comunicações Unificadas (UC) é uma estrutura conceptual para integrar vários métodos de comunicação empresarial — telefonia, videochamada e conferência, e-mail, mensagens instantâneas (IM), presença, etc. — em uma única plataforma, com o objetivo de racionalizar e melhorar as comunicações empresariais, a colaboração e a produtividade. O termo comunicações unificadas não representa uma tecnologia singular; ao contrário, indica uma estratégia de alto nível para reunir um conjunto de ferramentas e serviços distintos, com a capacidade de usar cada um deles em conjunto ou sucessivamente através de uma interface de usuário comum (IU). A crescente popularidade da UC é parte de uma transformação digital maior em curso na empresa. Seus benefícios potenciais incluem uma melhor experiência do usuário (UX), melhores resultados comerciais e custos reduzidos.

A tecnologia UC facilita a convergência de software que suporta tanto comunicações em tempo real (RTC), como voz sobre IP (VoIP), quanto comunicação assíncrona, como o e-mail, para que o usuário final tenha acesso fácil e imediato a todas as ferramentas relevantes em um ambiente consistente, a partir de qualquer localização física e dispositivo digital. Cada vez mais, muitas ofertas de comunicações unificadas também incluem — ou mesmo dependem — de ferramentas de colaboração em equipe, que têm fluxos de trabalho centrados em mensagens e recursos cooperativos, como compartilhamento e anotamento de arquivos em tempo real. Esses sistemas UC de nível seguinte também são chamados de comunicações unificadas e colaboração (UCC).

A tecnologia de comunicações unificadas suporta a capacidade dos usuários de se moverem sem problemas de um modo de comunicação para outro dentro da mesma interface e sessão. Por exemplo, um usuário pode iniciar uma conversa via e-mail mas depois decidir escalar a interação para RTC, fazendo a transição da sessão para uma chamada de voz com um clique e depois para uma videoconferência com outro clique sem qualquer interrupção.

Como as comunicações unificadas funcionam

Um ambiente de comunicações unificadas é tipicamente suportado por um ou mais sistemas de gerenciamento back-end, às vezes chamados de plataformas UC, que facilitam a integração entre serviços, assim como os clientes front-end que fornecem acesso. Por exemplo, um sistema de conferência web faria uso de um sistema de conferência de áudio — que, por sua vez, seria construído sobre uma plataforma de telefonia IP (Internet Protocol) subjacente — e um cliente de mensagens unificadas permitiria a funcionalidade “click-to-talk”, “click-to-chat” ou “click-to-video”.

Os sistemas de comunicações unificadas e seus componentes podem ser implantados nas instalações, em uma nuvem pública ou privada, ou como uma combinação dos três. As comunicações unificadas baseadas em nuvem também são chamadas UC como um serviço (UCaaS). Um projeto de código aberto chamado WebRTC permite que o RTC seja incorporado em navegadores web.

Histórico, os ambientes de UC de um único fornecedor têm demonstrado a mais rigorosa integração e compatibilidade. A interoperabilidade entre fornecedores continua a ser um desafio constante na UC, mas também tem sido mitigada, em parte, por parcerias, protocolos comuns e interfaces de programação de aplicações (APIs) abertas.

Tipos de tecnologias de UC

Componentes voltados para o usuário de UC incluem o seguinte:

• email;
• mensagens de texto;
• chat persistente;
• mobilidade;

presença em tempo real;li>telefonia (linha fixa, móvel e VoIP);

• voicemail;

transcrição de áudio;

• conferência de áudio;

video conferência, videoconferência em sala e telepresença;conferência web, espaços de reunião virtuais e quadros interactivos;

• calendários, agendamento e outras funções de assistente pessoal; e
• redes sociais empresariais e plataformas de colaboração.

No back end, um sistema de comunicação forte pode incluir o seguinte:

• uma plataforma ou servidor UC de um ou vários fornecedores;

uma troca tradicional, IP ou baseada em nuvem de filiais privadas (PBX);

• dispositivos como telefones, auscultadores, câmaras e microfones, que também são ferramentas voltadas para o utilizador;
• gateways de comunicação empresarial, tais como controladores de borda de sessão (SBCs); e
• uma unidade de controle multiponto (MCU), ou ponte de vídeo, para videoconferência com três ou mais pontos finais.

Diferenças entre comunicações e colaboração

UC e ferramentas de colaboração em equipe se sobrepõem significativamente. A diferença entre comunicação empresarial e colaboração é sutil, mas distinta, dependendo de como os trabalhadores interagem, e para que propósito, enquanto usam uma determinada ferramenta ou recurso. O e-mail, por exemplo, permite a comunicação — o compartilhamento de informações — entre duas ou mais partes. E, enquanto essas partes podem trocar mensagens no espírito de cooperação, a comunicação em si não é inerentemente colaborativa.

Colaboração, por outro lado, envolve um trabalho ativo e interativo em conjunto para um resultado. Imagine que um grupo de profissionais de vendas precisa planejar uma apresentação para o cliente. Se eles se reunirem em uma plataforma de videoconferência para discutir a próxima reunião, eles estão se comunicando. Mas, se eles também tiverem um documento compartilhado na nuvem – talvez um esboço de apresentação ou um arquivo PowerPoint – onde cada usuário possa fazer mudanças que povoam os dispositivos do grupo em tempo real, então eles também estão colaborando. Enquanto a comunicação pode existir sem colaboração, a colaboração é impossível sem comunicação.

Por que a diferença entre comunicação empresarial e colaboração importa? Cada vez mais os fornecedores empacotam uma série de aplicativos de conectividade e produtividade em suas ofertas de Comunicações Unificadas, às vezes descrevendo de forma imprecisa os recursos de comunicação como colaborativos. Os clientes devem entender a diferença entre comunicação e colaboração se apenas para ter confiança eles irão obter o valor necessário de qualquer plataforma ou ferramenta.

Características adicionais das comunicações unificadas

UC se sobrepõem às tecnologias de contact center na forma de distribuição automática de chamadas (ACD), resposta interativa de voz (IVR) e sistemas automatizados de atendimento, funcionalidade de bate-papo de vídeo e recursos de mensagens. A integração de recursos internos e externos de UC, com comunicações internas e voltadas para o cliente acontecendo na mesma plataforma e nos mesmos canais, pode eliminar silos departamentais e melhorar os resultados do cliente.

Outros tipos de ofertas de UC incorporam ferramentas de comunicação empresarial nos processos de negócios. Esse conceito, conhecido como processos de negócios habilitados para comunicação, evoluiu para plataforma de comunicação como serviço (CPaaS) e o uso de APIs de comunicação. Serviços como presença, chat e telefonia podem ser integrados em aplicações corporativas que abrangem toda a organização. Por exemplo, os usuários podem lançar uma chamada de voz diretamente dentro de um aplicativo de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

Benefícios das comunicações unificadas

UC é freqüentemente creditado com o aumento da produtividade dos funcionários e a melhoria da colaboração, pois os usuários podem se comunicar e colaborar de uma forma mais flexível e intuitiva do que o sistema telefônico legado habilitado.

Adicionalmente, tecnologias específicas, como a videoconferência, estão ligadas a custos de viagem reduzidos e a um melhor retorno sobre o investimento (ROI). Os funcionários remotos que trabalham a partir de dispositivos móveis, incluindo tablets e smartphones com capacidades de áudio e vídeo e aplicativos nativos do dispositivo, têm mais flexibilidade graças à UC.

UC pode ajudar os funcionários em uma variedade de contextos. Os ambientes de escritório tradicionais, por exemplo, acomodam usuários em computadores e equipam os funcionários com um telefone comercial de mesa ou softphone e videoconferência de mesa. As salas de conferência também são equipadas com viva-voz, um sistema de exibição compartilhada e videoconferência, que pode ser um serviço de conferência tradicional ou um sistema de telepresença high-end.

Os benefícios das comunicações unificadas também podem se estender à base de clientes de uma organização. As organizações que integram soluções UCaaS com mídias sociais podem se envolver diretamente com seus clientes através de feedback em tempo real e um melhor atendimento ao cliente. Isso ajuda a aumentar a satisfação do cliente.

riscos e problemas de segurança da UCaS

Os maiores desafios de segurança que uma empresa enfrenta ao implementar e manter sua infraestrutura de UC são gerenciar as identidades dos usuários e o acesso e a segurança dos dados. As estratégias de Comunicações Unificadas se concentram em conectar tecnologias díspares operando em uma série de redes diferentes, assim o desafio se torna garantir que cada ponto de acesso díspar seja seguro, não importa o dispositivo ou a rede em que esteja operando.

Adicionalmente, UCaaS e trazer seu próprio dispositivo (BYOD) ambientes estão se tornando cada vez mais prevalecentes na empresa. Ambas as abordagens espalham os dados de uma organização e aumentam a superfície de ataque. O UCaaS também coloca uma parte das responsabilidades de segurança nas mãos de um fornecedor terceirizado e exige que uma organização examine minuciosamente as práticas de segurança do provedor de serviços.

Outra vulnerabilidade potencial da segurança de UC é a exploração de APIs abertas. Tradicionalmente, as APIs de comunicação aberta são usadas para simplificar os fluxos de trabalho, permitindo que uma organização adicione recursos de comunicação personalizáveis aos aplicativos existentes, eliminando a necessidade de os funcionários alternarem entre os aplicativos de comunicação. Entretanto, a natureza aberta da API deixa espaço para que as credenciais de acesso sejam roubadas. Se as credenciais caírem em mãos erradas, os dados potencialmente sensíveis podem ser vazados.

Outros problemas significativos de segurança que a UC corporativa enfrenta como resultado de procedimentos de acesso comprometidos e criptografia deficiente incluem o seguinte:

• roubo de conteúdo, no qual um ator malicioso intercepta o tráfego da empresa;
• ataques de negação de serviço (DoS), nos quais um atacante ataca portas IP específicas relacionadas a serviços de Comunicações Unificadas e as sobrecarrega com tráfego para danificar o serviço; e
• seqüestro de serviço, no qual um atacante vende acesso às aplicações de Comunicações Unificadas de uma empresa, como VoIP, e consequentemente faz com que os custos das Comunicações Unificadas aumentem drasticamente.

As organizações podem tomar algumas medidas para garantir que estão praticando um bom gerenciamento de acesso, incluindo o seguinte:

• Acesso granular. Definir as funções e níveis de autorização dos usuários com base nessas funções para limitar o acesso a dados sensíveis.
• Trilha de auditoria. Acompanhe quais usuários estão acessando uma API e como eles estão fazendo isso. Fazer isso ajudará as organizações a monitorar atividades suspeitas.
• Encriptação. Organizações que usam um provedor CPaaS devem perguntar sobre o nível de criptografia de seu provedor de serviços.
• Consciência de segurança. Os funcionários devem entender a importância da segurança dos dados e praticar bons hábitos de segurança, como criar senhas fortes e usar redes confiáveis ao acessar aplicações de UC corporativas.

Plataformas de comunicações unificadas

Ao escolher uma plataforma de comunicações unificadas, uma organização deve garantir que seu fornecedor preferido ofereça um produto que atenda às necessidades únicas da organização e que tenha práticas de segurança fortes em vigor. Alguns fornecedores populares de plataformas de UC são os seguintes:

• Avaya oferece a plataforma de UC OneCloud da Avaya. A Avaya é um dos poucos fornecedores de Comunicações Unificadas que ainda oferece soluções adequadas no local em um campo que se move rapidamente para a nuvem.
• Mitel oferece uma gama de opções de telefonia e Comunicações Unificadas, incluindo MiCloud, MiCollab e MiVoice, que cobrem negócios de todos os tamanhos. Mitel é outro dos poucos fornecedores que ainda investem em soluções de Comunicações Unificadas no local.
• 8×8 Inc. oferece um contact center integrado com o Contact Center AI do Google Cloud, que adiciona análise da experiência do cliente em tempo real (CX) e uma capacidade de agente virtual que pode responder às chamadas de rotina do cliente. Os agentes virtuais podem melhorar o atendimento ao cliente reduzindo os tempos de chamada.
• CounterPath introduziu recentemente sua nova plataforma de colaboração de equipes, as Equipes Bria. O serviço baseado na nuvem é mais adequado para pequenas e médias empresas (SMBs). Uma característica da plataforma é uma sala de reuniões virtual dedicada de alta definição (HD), o que elimina a necessidade dos membros da equipe de agendar uma reunião física. Bria Teams e Bria Teams Pro também incluem salas de chat que rastreiam o histórico de conversas em múltiplos dispositivos.
• Fuze oferece voz, vídeo, chat em equipe e ferramentas de colaboração como parte de sua principal plataforma UCaaS. Recursos adicionais do UCC incluem compartilhamento de arquivos e recursos do contact center. A empresa garante 99,99% de uptime.
• A Microsoft oferece o Microsoft Teams for Microsoft 365, que integra chats, reuniões, chamadas, arquivos e ferramentas de colaboração em um só lugar. Os usuários podem personalizar sua plataforma de Equipes com add-ins (aplicativos) de terceiros ou da Microsoft. Os usuários também podem criar sua própria aplicação para Equipes sob o Microsoft 365 Developer Program.
• Cisco tem uma variedade de produtos e serviços de UC para implantação no local e na nuvem, incluindo Webex Calling, Jabber, Unity Connection para mensagens de voz e Single Number Reach para recursos de telefonia extensiva.
• RingCentral foi um dos primeiros grandes players de UCaaS e agora tem uma das maiores bases de assinantes do mundo, de acordo com analistas. A plataforma RingCentral Office baseada em nuvem tem capacidade de VoIP, mensagens e reuniões e está disponível em mais de 40 países.
• Unify fornece chamadas VoIP, videoconferência, mensagens de equipe e compartilhamento de arquivos em sua plataforma Unify Circuit.

Critérios que uma organização deve considerar durante o processo de tomada de decisão incluem o seguinte:

• Gama de serviços. Diferentes fornecedores oferecem diferentes níveis de serviço. Alguns fornecedores oferecem apenas uma pequena gama de aplicações de UC fundamentais, como telefonia, IM e conferência básica, enquanto outros oferecem serviços completos e abrangentes, tais como gravação de chamadas, vídeo, compartilhamento de tela e compartilhamento de arquivos. Muitos fornecedores oferecem uma grande variedade de serviços e permitem que os clientes comecem com o básico conforme necessário.
• Especialização. Diferentes fornecedores são especializados em diferentes áreas de comunicações unificadas. Por exemplo, um fornecedor pode se concentrar em comunicações baseadas em telefonia, enquanto outro pode se concentrar principalmente em mobilidade e colaboração. Uma organização deve considerar seus casos de uso para uma solução de comunicações unificadas e escolher um fornecedor que melhor se aplique.
• Modelo de implantação. As organizações podem escolher entre implementar plataformas UC no local, plataformas baseadas em nuvem ou uma solução híbrida que misture ambos os modelos. As organizações com um departamento de TI apto podem considerar operar soluções no local, enquanto as empresas menores podem optar por uma opção híbrida ou hospedada na qual os aspectos da plataforma são gerenciados por um provedor terceirizado. Muitos fornecedores estão fazendo a transição para serviços baseados em nuvem.
• Interoperabilidade. Se uma organização estiver utilizando vários fornecedores ao mesmo tempo ou uma infraestrutura híbrida, ela deve garantir que todas as plataformas fornecidas possam funcionar juntas de forma eficiente.
• UX. Como as organizações continuam a adotar iniciativas de BYOD e mobilidade e a taxa de rotação de dispositivos aumenta, torna-se cada vez mais importante ter UX intuitivo, adaptável e unificado para agilizar o uso de plataformas de UC nesses dispositivos. O pobre UX tornará inútil a arquitetura de Comunicações Unificadas de uma organização, não importa quão bem integrados estejam seus serviços back-end.

Qual é o futuro das Comunicações Unificadas?

As tendências gerais indicam que o mercado de Comunicações Unificadas está passando por uma transformação significativa. Uma grande mudança para a qual os usuários de UCs devem se preparar é a migração de UCs para a nuvem e o domínio de UCaaS sobre implantações puramente no local. De acordo com um estudo de pesquisa de 2020 realizado pela empresa de pesquisa Nemertes, 34% das organizações usam UCaaS, acima dos 19% em 2019. Especialistas antecipam que a pandemia da COVID-19 acabará por acelerar esta mudança, com uma percentagem sem precedentes da força de trabalho agora encorajada ou obrigada a trabalhar a partir de casa. Neste novo ambiente de negócios, os funcionários devem ter a capacidade de se comunicar de qualquer lugar a qualquer momento, tornando a tecnologia de Comunicações Unificadas baseada em nuvem tanto atraente quanto, em muitos casos, necessária. Das 528 empresas que a Nemertes Research pesquisou, 65% relataram que tinham mais probabilidade de usar serviços de nuvem do que antes do início da pandemia.

No final de 2019, os fornecedores já estavam mudando seu foco de produtos e suporte locais para investimentos em produtos baseados em nuvem e provavelmente continuarão a fazer isso. As organizações que planejam aderir a soluções no local num futuro próximo devem estar cientes de que apenas alguns poucos fornecedores ainda estão fazendo questão de investir em comunicações unificadas no local e que pode não haver um suporte adequado para essas infra-estruturas num futuro próximo.

Além da migração contínua para a nuvem, os usuários podem esperar que os fornecedores continuem a formar parcerias e colaborar na criação de pilhas de ferramentas de Comunicações Unificadas, que podem ajudar cada empresa a capitalizar os pontos fortes da outra e melhorar a compatibilidade entre seus respectivos produtos.

Por exemplo, em 2019, a Microsoft e a Cisco uniram forças para melhorar a interoperabilidade entre seus sistemas de sala de videoconferência. Isto é especialmente notável porque as empresas eram anteriormente rivais de longa data. A Microsoft também se associou à empresa Zoom para o mesmo propósito.

Ferramentas de colaboração de equipe também devem desempenhar um papel mais significativo porque a maioria dos fornecedores de UCaaS fornecem uma experiência de colaboração de equipe como a IU central. Atualmente, muitas organizações vêem essas ferramentas como simplesmente um aplicativo de mensagens, mas seu destaque em UCaaS pode influenciar as organizações a usar essas ferramentas como um centro de trabalho completo.

Lastly, tecnologias emergentes, como inteligência artificial (IA) e aprendizagem de máquinas, devem ter um impacto sobre o campo, embora seja menos claro exatamente como. Além disso, apenas 5% das empresas pesquisadas por Nemertes usaram IA em suas experiências de UC e colaboração; 43% das empresas estavam considerando isso para o futuro. Alguns usos possíveis para IA em UC no futuro próximo poderiam ser para quebrar barreiras linguísticas e melhorar o UX.