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Adorá-lo ou odiá-lo, quase todos os proprietários de pequenas empresas agora tem uma página de negócios no Yelp. Com 142 milhões de usuários únicos por mês, Yelp é um dos mais quentes espaços de marketing online, competindo com os gostos do Google e Facebook. De acordo com um estudo da Nielsen, Yelp também não é muito mau a conduzir vendas – 4 em cada 5 utilizadores Yelp afirmaram que visitam Yelp quando estão preparados para gastar dinheiro e 35% dos utilizadores Yelp irão visitar um negócio procurado dentro de 24 horas após a pesquisa. Cha-ching!

Então, um dono de uma pequena empresa deve pular a oportunidade de parceria com o site de revisão da moda? Não tão rápido. Infelizmente, Yelp tem levantado uma reputação questionável ao longo dos anos devido a processos judiciais que acusam a corporação de práticas obscuras, como extorsão e revisões manipuladas. Histórias de horror de Yelp proliferam na internet, até mesmo inspirando um próximo documentário sobre suas supostas práticas de negócios.

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Isso não significa que você deve evitar o site completamente; na verdade, você deve fazer o contrário e tentar entendê-lo. Para ajudar a limpar as águas, aqui estão 5 perguntas e coisas que você deve absolutamente saber sobre Yelp como um dono de negócio. Esta informação desmistificará o site de revisão e permitirá que você determine por si mesmo se você quer investir no Yelp como um negócio local.

Os usuários encontram informações, colocam fotos, avaliam lojas, e escrevem resenhas na página do negócio, mas o que exatamente o dono de uma pequena empresa faz no Yelp?

Pergunta boa. Enquanto Yelp é destinado aos consumidores, há muito que o seu negócio pode fazer no site. Primeiro você tem que reivindicar oficialmente a sua listagem de negócios. Seu negócio pode já existir sem você saber e você não quer um estranho escrevendo seu perfil de negócio.

Após a sua loja ser verificada, você deve então ter certeza de que sua página está atualizada com informações precisas, como o número de telefone da sua loja, endereço, itens do menu, etc. Quanto mais informações você fornecer, mais razões os clientes têm para fazer uma visita! Também pode optimizar o seu SEO (Search Engine Optimization), adicionando palavras-chave sobre o seu negócio, tal como faria num website. Fazendo isso lhe dará informações úteis como informações demográficas sobre revisores e número de visitantes do site através da página de análise do Yelp que você pode usar para entender melhor o seu mercado.

FUN FACT: Ao contrário da opinião popular, restaurantes não são a categoria de negócio mais dominante no Yelp. De acordo com um relatório recente do Yelp, as compras são a maior categoria com 23%, portanto, se você possui uma loja de varejo, é hora de entrar se você ainda não está.

P>Encontre mais aqui: Yelp for Business Owners.

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Análises positivas devem acontecer organicamente porque os clientes amam a sua loja! Yelp não recomenda que você peça aos clientes para escrever comentários ou subornar clientes com descontos – enorme não-não. No entanto, você ainda pode atrair clientes para a sua página Yelp colocando um link para a sua página no seu site, na sua assinatura de e-mail, redes sociais, e incentivando as pessoas a fazer o check-in na sua loja. A chave é espalhar consciência e engajamento.

As para uma dica privilegiada… Embora seja discutível se o atendimento ao cliente é o aspecto mais importante para um negócio, ele realmente causa um impacto no Yelp. Um estudo do Yelp mostra que se alguém teve uma boa experiência no atendimento ao cliente, tem mais de 5 vezes mais chances de dar uma revisão de 5 estrelas no Yelp! Faça seus clientes se sentirem especiais e colham as recompensas.

FUN FACT: Qual é o segredo para o decalque “As pessoas nos amam no Yelp” nas vitrines das lojas? Elas têm de ser merecidas. Yelp dá-lhes uma vez por ano, de acordo com o histórico e a classificação de cada loja. Se você se sente qualificado, você também pode tentar aplicar para um aqui.

Eu adoro as críticas positivas que tenho recebido, mas há alguma coisa que eu possa fazer sobre as críticas negativas?

Sim! Os proprietários de empresas podem, e devem, responder a essas críticas. Yelp também fornece uma opção para responder a reviews em privado, o que lhe dá a oportunidade não só de resolver o problema, mas também de estabelecer boa vontade com o seu cliente. Certifique-se de perguntar se eles estão satisfeitos com o resultado e se estão dispostos a rever a sua revisão do Yelp, para que não haja uma impressão negativa duradoura em sua página.

Se isso não funcionar, você deve responder publicamente, de uma forma bem clara. É provável que os Yelpers leiam tanto a revisão negativa como a resposta do comerciante antes de tomarem uma decisão. Explicando a situação e como você lidou com isso em particular, você pode fazer a situação funcionar a seu favor mostrando que você se importa com seus clientes.

FUN FACT: Enquanto Yelp tem a reputação de ser um espaço para reclamantes, 67% das revisões do Yelp são na verdade 4 estrelas ou acima. Não se afaste de algumas maçãs ruins; Yelp pode ser uma maneira incrível de aumentar sua imagem pública online.

Por que algumas críticas sobre Yelp são removidas e adicionadas a uma seção “não recomendado” no final de cada página de negócios? Posso remover reviews negativos desta secção, mesmo como anunciante?

reviews “Não recomendado” são reviews que os suspeitos Yelp são tendenciosos e filtros baseados no seu software automatizado. Estas revisões são acessíveis apenas através de um pequeno link no final de cada página de negócios. Esta prática é uma das principais razões por trás de grande parte da controvérsia do Yelp em torno da extorsão.

Pode pagar para remover as revisões negativas da seção “não recomendado”? A resposta curta é não. Jeremy Stoppelman, CEO da Yelp, escreve: “Os anunciantes nunca recebem poderes especiais para remover uma crítica negativa, adicionar uma positiva, ou mover as críticas na sua página”. Os empresários não podem alterar o conteúdo em sua página de negócios.

FUN FACT: Cerca de 22% das críticas “tendenciosas” são filtradas em “não recomendado”. O que o Yelp considera uma revisão tendenciosa? Resenhas de Yelpers com pouca atividade, resenhas do mesmo computador e resenhas que são muito extremas em ambos os extremos do espectro. Não soa confiável? Muitas revisões legítimas acabam escondidas por esta mesma razão.

Agora para a grande questão: Estou farto de todas as opções livres no Yelp e estou pronto para fazer mais. O Yelp vale meus dólares de marketing?

Isso depende, bem, de muito. Para um, você deve saber que a publicidade no Yelp vai custar no mínimo $350 para ter seu negócio patrocinado em listas de busca. Isso significa que é 1.000x mais caro do que a sua média de publicidade online. De acordo com a MarketWatch, um relatório recente da Pacific Crest considerou que os anúncios não só eram caros, mas também superfaturados: “Em média, os operadores de restaurantes independentes gastam cerca de $7.200 por ano em publicidade local, comparado com $4.600 em receitas no Yelp.” Ouch.

Mas, também há argumentos que sugerem que a publicidade pode valer o seu dinheiro. Por exemplo, este escritor da TechCrunch, argumenta que embora o preço dos anúncios sejam caros, eles devem ser vistos no contexto do espaço online único do Yelp, especialmente para serviços caros. “Uma única visita de um cliente poderia ganhar centenas de dólares para um anunciante, seu negócio a longo prazo poderia valer milhares, e é improvável que eles troquem se estiverem satisfeitos … eles poderiam ganhar um ROI significativo a longo prazo.”

Com esta informação em mãos, espero que agora você tenha uma compreensão muito melhor de como Yelp funciona para os proprietários de pequenas empresas e pode tomar uma decisão que é certa para você!

FUN FACT: Se você decidir ou não ir com a publicidade, fique de olho na classificação da sua loja. De acordo com este estudo de caso da Harvard Business School, cada estrela em uma análise leva a uma diferença de 5-9% na receita. É muito dinheiro perdido com uma pequena estrela.

O seu negócio está no Yelp? Qual é a sua opinião sobre o site de revisão?

Imagens cortesia de Yelp e Flickr.