Pensando em enviar uma pesquisa aos clientes? Então você está no lugar certo. Hoje vamos analisar como elaborar o seu inquérito aos clientes, as perguntas que deve fazer e as perguntas que deve evitar. Vamos começar.
Tipos de inquéritos aos clientes
Existem diferentes tipos de inquéritos aos clientes que têm cada um o seu próprio objectivo. É possível criar um questionário que se enquadre em uma dessas categorias ou criar um questionário mais geral. Estes dos tipos de inquéritos aos clientes:
- Classificação de satisfação do cliente (CSAT) – Este é normalmente um inquérito muito curto com uma ou duas questões. As respostas devem estar em um formato binário, onde os clientes simplesmente respondem ‘Sim/Não’ para se sentirem satisfeitos. Eles têm uma alta taxa de resposta e as respostas tendem a ser esmagadoramente positivas. Se de repente você receber muitas respostas negativas, então este é um sinal de que algo deu errado e precisa ser abordado imediatamente.
- Escore de esforço do cliente (CES) – Isto pode ser quanto esforço o cliente precisa gastar para usar o seu produto, ou quanto esforço é necessário para eles obterem uma correção das suas equipes de suporte.
- Enquete Milestone – Estas são pesquisas que acontecem em marcos na jornada do cliente. Por exemplo, você poderia enviar uma pesquisa quando o cliente receber seu primeiro produto, quando sua conta tiver 60 dias, depois que o onboarding estiver completo, e qualquer outro marco.
li>Net Promoter Score (NPS) – É assim que você descobre quantos promotores ou detratores a sua marca tem.
Em nossas perguntas abaixo, destacaremos se uma pergunta se enquadra em uma dessas categorias.
14 Perguntas essenciais que você deve fazer
- Quantas vezes você utiliza nosso produto?
O objetivo desta pergunta é descobrir quão útil o seu produto é para o cliente e se as suas expectativas correspondem à realidade. Se o seu produto é algo que se destina a ser usado todos os dias, como um rastreador de fitness, então você quer ver isso refletido nas respostas. Se os clientes estão usando seu produto com menos freqüência, então isso pode significar que ele não está atendendo às suas expectativas.
No entanto, isso pode significar apenas que algo está faltando em seu marketing. Para produtos que devem ser usados regularmente, você quer que o cliente forme um ciclo de hábitos. Isto é quando o cliente é solicitado a utilizar o seu produto e torna-se um hábito para ele repetir esta acção. Um exemplo interessante de marketing de hábito bem sucedido é o Febreze ambientador. Quando o produto foi lançado pela primeira vez, os marqueteiros tentaram demonstrar os estímulos e as recompensas em sua publicidade. O anúncio mostrava uma mulher reagindo negativamente à fumaça do cigarro em um restaurante. Seu casaco cheiraria a fumaça quando ela saísse… Mas não se ela usasse o Febreze para eliminar os odores. Os comerciantes ficaram satisfeitos com o anúncio e começaram a aguardar pacientemente os seus cheques bónus. Afinal, eles tinham demonstrado um claro caso de uso para Fabreze. As pessoas não gostavam de maus cheiros e agora podiam ficar livres deles com alguns simples sprays. Bem, esses bônus nunca vieram. As pessoas não estavam comprando Febreze.
Os marqueteiros perderam algo crucial, só não sabiam o quê. Eles vasculharam os consumidores do produto e fizeram as suas próprias pesquisas. Eles visitaram uma mulher que se descreveu como uma aberração. No entanto, isto era apenas metade verdade. A casa dela era limpa e arrumada, mas ela tinha 9 gatos e o cheiro destas bolas de pêlo era avassalador. Até fez uma mordaça de pesquisadora! Ele perguntou-lhe como ela lidou com o cheiro, será que Fabreze ajudou a eliminá-lo? Ela disse que os gatos não cheiravam, então ela não precisava usar muito o produto!
As pessoas se acostumam tanto com os cheiros ao seu redor que não os cheiram mais. Isto é o que elas perderam. Não são as pessoas malcheirosas que usam o produto. Em vez disso, foram as pessoas que formaram um hábito. Estas pessoas limpavam uma sala e depois pulverizavam Fabreze quando terminavam. Pulverizar Fabreze significava que tinham acabado a limpeza; era a recompensa por terem completado a acção. O Febreze mudou seu marketing e tornou-se um enorme sucesso.
Perguntas demográficas
O propósito das perguntas demográficas é descobrir quem está usando o seu produto. A maioria das pessoas está numa determinada faixa etária? Na maioria dos casos são homens? Na maioria das vezes, pessoas solteiras? Quando você souber quem mais usa o seu produto, você pode projetar marketing para atingir outras pessoas neste escalão.
- Qual é a sua idade?
- Onde você mora?
- Você tem emprego?
- >li> Qual é o seu estado civil?
- >li>Você tem filhos?
- >li>>Quanto satisfeito você está com o nosso produto? (marco)
Para isso, você deve fornecer uma escala de 1-5 ou 1-10. É também uma boa idéia fornecer uma caixa de texto livre para que os clientes possam explicar o que pensam do seu produto, se quiserem. Esta pergunta irá ajudá-lo a avaliar o quão eficaz (em média) o seu produto é para atingir os objectivos do seu cliente e se está a funcionar como pretendia. É uma boa idéia estabelecer uma linha de base para o que você espera que a resposta seja antes de enviar a pesquisa.
Dessa forma, você pode comparar os resultados reais com as suas expectativas. Seja realista aqui. Nem todos darão ao seu produto um 10, mesmo se você achar que ele merece. As pessoas também são menos propensas a dar respostas extremas (1 ou 10) para produtos simples que tenham uma utilidade básica. Isto porque as pessoas frequentemente respondem a esta pergunta como se estivessem a responder à pergunta “Você ama o nosso produto? Ninguém realmente ama um esmagador de alho, não importa o quão grande seja o esmagamento de alho.
>ol>
Aqui você pode fornecer múltiplas respostas para o cliente escolher, ou fornecer uma caixa de texto, ou ambos.
- O nosso produto atende aos seus objetivos/soluciona as suas necessidades? (CSAT)
- Como podemos melhorar a experiência do cliente?
Aqui você pode fornecer várias respostas para o cliente escolher, ou fornecer uma caixa de texto, ou ambos.
- Como você pode recomendar o nosso produto aos seus amigos e familiares? (NPS)
- Pôde contactar prontamente o serviço de apoio ao cliente quando necessário? (CES)
- O que, se alguma coisa, quase o impediu de comprar de nós?
- tem alguma coisa a acrescentar?
Questões a evitar
Se tem as suas próprias ideias para perguntas que quer fazer aos seus clientes, então óptimo! Quanto mais específica e pessoal for a pergunta para o seu negócio, melhor. No entanto, antes de entrar, aqui estão as coisas que você deve evitar.
Perguntas de Liderança
Uma pergunta principal é quando você faz uma pergunta de uma maneira que tenta manipular o cliente para responder da maneira que você quer. Você pode fazer isso sugerindo diretamente a resposta que você quer que eles dêem, por exemplo:
O nosso produto atende a todas as suas expectativas, não é?
Or usando linguagem tendenciosa, por exemplo:
Você gosta do nosso incrível novo produto?
Em ambos os exemplos, você está tentando influenciar o cliente a pensar ou sentir de uma certa maneira. As perguntas principais nunca são úteis. O seu único propósito é tentar influenciar os resultados para obter as respostas que você quer. Claro, você pode obter alguns dados bonitos, mas o que você aprendeu? Você não sabe se seus clientes realmente gostam do seu produto. Muitas pessoas também identificam perguntas importantes e vão ficar zangadas com a sua marca por tentar manipulá-las. O melhor é evitar perguntas de liderança ao mesmo tempo.
Respostas Desonestas ou Enganosas
Quando se usam perguntas de múltipla escolha, elas devem ser equilibradas. Um exemplo de uma pergunta e respostas nesta secção é:
O nosso produto cumpre os seus objectivos:
- >li>Muito de acordo
- Agree
- Muito de acordo
Este é um exemplo extremo, mas ficaria surpreendido com a quantidade de empresas que utilizam esta táctica. Você vai notar que não há opção para o cliente discordar. Isto significa que quando a empresa publica os resultados da pesquisa, eles podem dizer “100% dos nossos clientes concordam que o nosso produto cumpre os seus objectivos”. Pode ser um bom material de marketing, mas é desonesto e não útil para a sua empresa.
Perguntas de Suposição
Estas são perguntas em que você assume algo sobre o seu cliente na pergunta. Como o objetivo do seu questionário é obter respostas honestas e imparciais, é melhor evitar essas questões porque elas levam a respostas falsas. Aqui estão alguns exemplos de perguntas assumptive:
- Prefere fazer exercício ao ar livre ou dentro de casa?
- Prefere pizza com base fina ou profunda?
- Quanto dinheiro gasta quando come fora num restaurante?
Estas perguntas podem ser feitas, desde que faça uma pergunta qualificativa primeiro ou permita uma resposta “N/A”. O problema com estas perguntas é que você está assumindo coisas sobre os seus clientes. Você assume que eles fazem exercício, você assume que eles comem pizza, e você assume que eles jantam em restaurantes.
Perguntas sobre Barras Duplas
Isso é quando você faz duas perguntas em uma, mas só permite uma resposta. Isto obriga o cliente a responder de uma forma que não reflecte toda a sua experiência ou os seus verdadeiros sentimentos sobre os eventos separados. Aqui estão alguns exemplos de perguntas de duplo barril:
- Como você classificaria o seu processo de onboarding e treinamento?
- Foi fácil comprar o produto e eu gosto de usá-lo (Concordo/discordo)
Questões que usam o Jargão
Para que a sua pesquisa seja eficaz, ela deve ser amplamente compreendida. Isto significa que você não deve incluir linguagem que não seja compreendida pela maioria da população. A única exceção a isto é quando você vende um produto que se encaixa em um nicho específico, onde as pessoas que compram o produto teriam que entender a terminologia para comprar o produto.
Por exemplo, ao invés de dizer:
P>Você achou útil o nosso sistema IVR?
Você poderia perguntar:
Quando você entra em contato com o serviço de atendimento ao cliente, você foi encaminhado ao departamento certo?
Perguntas Confusas
Essas são perguntas onde o significado da pergunta não é claro ou pode confundir os leitores. Isto pode ser porque você usou um duplo negativo como “O representante de atendimento ao cliente não foi inútil” ao invés de “O representante de atendimento ao cliente foi útil Concordo/desacordo”
Or pode ser porque você está usando frases que não vão direto ao ponto. Se o cliente tem que ler sua pergunta várias vezes para entendê-la, então não é uma boa pergunta.
Dicas finais para criar grandes pesquisas
Você não está pronto para escrever sua pesquisa com os clientes! Lembre-se que você quer que o seu questionário lhe conte informações importantes sobre os seus clientes e o seu produto. Pode então usar esta informação para melhorar a sua experiência como cliente ou criar melhores produtos. Elaborar a sua pesquisa com isto em mente. Decida o que quer obter com a sua pesquisa antes de começar e obterá resultados mais significativos.