Hoje vivi um erro de Marketing na Terça-Feira Ruby. Pode considerá-lo um erro de operações ou apenas um erro de comunicação, mas estaria errado. Enquanto as promoções de aniversário envolvem o pessoal do restaurante e o departamento de operações, elas são um tipo de “programa de recompensas” desenhado pelo pessoal de marketing.
Hoje é o meu aniversário, por isso levei alguns dos meus amigos à Ruby Tuesday para que eu pudesse comprar um daqueles fabulosos hambúrgueres feitos à mão. (Você ganha um hambúrguer feito à mão no seu aniversário de graça!) Eu chequei meu e-mail para um cupom do clube de e-mail deles do SoConnected, mas não recebi nada. Então eu tirei minha carteira de motorista que mostrava minha data de nascimento.
Felizmente nossa garçonete nunca tinha ouvido falar do hambúrguer grátis na sua promoção de aniversário, riu sobre isso e disse que iria verificar com o gerente. O gerente veio e relutantemente me deu o hambúrguer no meu aniversário. (Depois de pedir um cupom e verificar minha identidade, é claro.) Mas nada disso é o problema, na verdade. O gerente pode ter pessoas tentando conseguir coisas de graça o tempo todo e pode ter que ser um pouco cauteloso – sem problemas.
O problema veio quando o gerente deixou nossa mesa sem falar sobre o programa com meus amigos na mesa. Mesmo que eu devesse ter um cupom, era meu aniversário e eu estava empolgado por estar lá. E mesmo que eu não tivesse sido membro do programa SoConnected, eu poderia ter me inscrito facilmente. Além disso, nenhum funcionário estava disposto a compartilhar dessa emoção, fazendo assim a sua parte para promover o valor do programa SoConnected. Saímos com um mau gosto na boca, meus amigos ainda não são membros do “clube” de aniversário deles e ninguém mais no restaurante perguntou se eles poderiam fazer parte do programa.
O problema é que os funcionários não estão em sintonia com os objetivos do departamento de marketing, o efeito do marketing boca-a-boca, o impacto das mídias sociais ou o valor vitalício dos clientes no programa SoConnected. Eles também não entendem a natureza viral de cantar feliz aniversário ou qualquer outra coisa que chame a atenção para o programa – em ação.
Apenas para que você saiba, o programa de terça-feira Ruby envolve a aquisição do endereço de e-mail do cliente, o que dá aos clientes acesso a promoções, descontos e outras propostas de valor.
Em teoria este é um tipo de programa que todo negócio deve considerar. O problema que muitos negócios fazem – e a razão por trás do erro de marketing da terça-feira Ruby – é que o programa e seus objetivos devem ser comunicados a todos na organização. É claro para mim que existe uma grande fenda por trás dos objectivos do departamento de marketing e o papel do grupo de restaurantes em alcançar esses objectivos.