No passado, as exigências emocionais do trabalho e as regras de exibição eram vistas como uma característica de ocupações particulares, tais como trabalhadores de restaurante, caixas, trabalhadores hospitalares, cobradores de contas, conselheiros, secretárias e enfermeiros. No entanto, as regras de exibição foram conceituadas não apenas como requisitos de papéis de grupos ocupacionais particulares, mas também como exigências de trabalho interpessoal, que são compartilhadas por muitos tipos de ocupações.
- Cobradores de contasEditar
- Childcare workersEdit
- Trabalhadores da indústria alimentarEdit
- Aguarde o pessoalEdit
- Empregados de fast-foodEdit
- PhysiciansEdit
- Trabalho policialEditar
- Administração públicaEditar
- PerformanceEdit
- Definição: trabalho racional vs. trabalho emocionalEditar
- Definição: inteligência vs. inteligência emocionalEditar
Cobradores de contasEditar
Em 1991, Sutton fez um estudo qualitativo aprofundado sobre cobradores de contas em uma agência de cobrança. Ele descobriu que, ao contrário dos outros trabalhos aqui descritos, onde os funcionários precisam agir alegre e preocupado, os cobradores são selecionados e socializados para mostrar irritação para a maioria dos devedores. Especificamente, a agência de cobrança contratou agentes que pareciam ser facilmente despertados. Os agentes recém-contratados foram então treinados sobre quando e como mostrar emoções variadas aos diferentes tipos de devedores. Como eles trabalhavam na agência de cobrança, eles eram monitorados de perto pelos seus supervisores para garantir que eles freqüentemente transmitissem urgência aos devedores.
O trabalho emocional dos cobradores de contas consiste em não deixar os devedores furiosos e hostis irritá-los e não se sentir culpados por pressionar os devedores amigáveis por dinheiro. Eles lidaram com os devedores furiosos mostrando publicamente a sua raiva ou fazendo piadas quando eles saíram do telefone. Eles minimizaram a culpa que sentiram ao permanecerem emocionalmente desligados dos devedores.
Childcare workersEdit
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As habilidades envolvidas no cuidado infantil são muitas vezes vistas como inatas às mulheres, tornando os componentes do cuidado infantil invisíveis. No entanto, vários estudiosos não só estudaram a dificuldade e habilidade necessárias para o cuidado das crianças, como também sugeriram que o trabalho emocional do cuidado infantil é único e precisa ser estudado de forma diferente. A realização do trabalho emocional requer o desenvolvimento do capital emocional, e este só pode ser desenvolvido através da experiência e da reflexão. Através de entrevistas semi-estruturadas, Edwards (2016) descobriu que havia dois componentes de trabalho emocional nos cuidados infantis, além dos dois originais de Hochschild: consonância emocional e supressão. Edwards (2016) definiu a supressão como esconder a emoção e a consonância emocional como experimentar naturalmente a mesma emoção que se espera que se sinta pelo trabalho.
Trabalhadores da indústria alimentarEdit
Aguarde o pessoalEdit
No seu estudo de 1991 sobre empregadas de mesa na Filadélfia, Paules examina como estes trabalhadores afirmam o controlo e protegem a sua própria identidade durante as interacções com os clientes. No trabalho de restaurante, Paules argumenta que a subordinação dos trabalhadores aos clientes é reforçada através de “símbolos culturais que se originam de suposições profundamente enraizadas sobre o trabalho de serviço”. Como as garçonetes não eram estritamente reguladas pelos seus empregadores, as interacções das garçonetes com os clientes eram controladas pelas próprias garçonetes. Embora sejam estigmatizadas pelos estereótipos e suposições de servidão em torno do trabalho de restauração, as garçonetes estudadas não foram negativamente afectadas pelas suas interacções com os clientes. Pelo contrário, elas viram a sua capacidade de gerir as suas emoções como uma habilidade valiosa que poderia ser usada para ganhar controlo sobre os clientes. Assim, as garçonetes da Filadélfia aproveitaram a falta de trabalho emocional regulamentado pelo empregador para evitar as consequências potencialmente negativas do trabalho emocional.
Pough Paules destaca as consequências positivas do trabalho emocional para uma população específica de garçonetes, outros estudiosos também encontraram consequências negativas do trabalho emocional dentro da indústria de garçonetes. Ao longo de dezoito meses de pesquisa de observação dos participantes, Bayard De Volo (2003) descobriu que as garçonetes de cassino são altamente monitoradas e subornadas monetariamente para realizar trabalho emocional no local de trabalho. Especificamente, Bayard De Volo (2003) argumenta que através de um ambiente sexualizado e de um sistema generoso de gorjetas, tanto os proprietários dos casinos como os clientes controlam o comportamento e a aparência das garçonetes para seu próprio benefício e prazer. Embora as garçonetes tenham suas próprias formas de mecanismos de resistência individual e coletiva, o monitoramento intenso e consistente de suas ações pela gerência do cassino torna difícil mudar a dinâmica de poder do local de trabalho do cassino.
Empregados de fast-foodEdit
Ao utilizar a observação dos participantes e entrevistas, Leidner (1993) examina como os empregadores nos restaurantes de fast-food regulam as interações dos trabalhadores com os clientes. De acordo com Leidner (1993), os empregadores tentam regular as interações dos trabalhadores com os clientes apenas sob certas condições. Especificamente, quando os empregadores tentam regular as interações trabalhador-cliente, os empregadores acreditam que “a qualidade da interação é importante para o sucesso da empresa”, que os trabalhadores são “incapazes ou não querem conduzir as interações adequadamente por conta própria”, e que “as tarefas em si não são muito complexas ou dependentes do contexto”. De acordo com Leidner (1993), regular as interações dos funcionários com os clientes envolve padronizar as interações pessoais dos trabalhadores com os clientes. No estudo do McDonald’s sobre restaurantes de fast food em Leidner (1993), essas interações são estritamente roteirizadas, e a conformidade dos trabalhadores com os scripts e regulamentos é monitorada de perto.
Ao longo do exame das tentativas dos empregadores para regular as interações empregado-cliente, Leidner (1993) examina a resposta dos trabalhadores de fast food a esses regulamentos. De acordo com Leidner (1993), atender às expectativas dos empregadores requer que os trabalhadores se envolvam em alguma forma de trabalho emocional. Por exemplo, espera-se que os trabalhadores do McDonald’s recebam os clientes com um sorriso e uma atitude amigável, independentemente do seu próprio humor ou temperamento na altura. Leidner (1993) sugere que o cumprimento rígido dessas expectativas é pelo menos potencialmente prejudicial ao sentimento de auto-estima e identidade dos trabalhadores. No entanto, Leidner (1993) não viu as conseqüências negativas do trabalho emocional nos trabalhadores que ela estudou. Ao invés disso, os trabalhadores do McDonald’s tentaram individualizar suas respostas aos clientes de pequenas maneiras. Especificamente, eles usaram humor ou exagero para demonstrar sua rebelião contra a regulamentação estrita das interações empregado-cliente.
PhysiciansEdit
De acordo com Larson e Yao (2005), a empatia deve caracterizar as interações dos médicos com seus pacientes porque, apesar do avanço da tecnologia médica, a relação interpessoal entre médicos e pacientes continua sendo essencial para a qualidade dos cuidados de saúde. Larson e Yao (2005) argumentam que os médicos consideram a empatia uma forma de trabalho emocional. Especificamente, de acordo com Larson e Yao (2005), os médicos se envolvem em trabalho emocional através de uma ação profunda, sentindo empatia sincera antes, durante e após as interações com os pacientes. Por outro lado, Larson e Yao (2005) argumentam que os médicos se engajam em ações superficiais quando fingem comportamentos empáticos em relação ao paciente. Embora Larson e Yao (2005) argumentem que é preferível uma actuação profunda, os médicos podem confiar na actuação superficial quando é impossível uma empatia sincera para com os pacientes. Em geral, Larson e Yao (2005) argumentam que os médicos são mais eficazes e desfrutam de maior satisfação profissional quando se envolvem em empatia através de atuação profunda devido ao trabalho emocional.
Trabalho policialEditar
De acordo com Martin (1999), o trabalho policial envolve quantidades substanciais de trabalho emocional por parte dos policiais, que devem controlar suas próprias exibições faciais e corporais de emoção na presença de outros policiais e cidadãos. Embora o policiamento seja muitas vezes visto como um trabalho estereotipadamente masculino que se concentra no combate ao crime, o policiamento também requer que os policiais mantenham a ordem e forneçam uma variedade de serviços interpessoais. Por exemplo, a polícia deve ter uma presença de comando que lhe permita agir com decisão e manter o controle em situações imprevisíveis enquanto tem a capacidade de ouvir e falar ativamente com os cidadãos. De acordo com Martin (1999), um policial que demonstra muita raiva, simpatia ou outra emoção ao lidar com o perigo no trabalho será visto por outros policiais como alguém incapaz de suportar as pressões do trabalho policial, devido à visão sexista de muitos policiais. Embora seja capaz de equilibrar esta autogestão das emoções na frente de outros policiais, a polícia também deve restaurar a ordem e usar habilidades interpessoais eficazes para ganhar a confiança e a conformidade dos cidadãos. Em última análise, a capacidade dos policiais de se envolverem efetivamente em trabalho emocional afeta a forma como outros policiais e cidadãos os vêem.
Administração públicaEditar
Muitos estudiosos argumentam que a quantidade de trabalho emocional necessária entre todos os níveis de governo é maior no nível local. É a nível das cidades e municípios que a responsabilidade pela preparação para emergências do dia-a-dia, bombeiros, policiais, educação pública, saúde pública e serviços familiares e infantis. Os cidadãos de uma comunidade esperam do seu governo o mesmo nível de satisfação que recebem em um trabalho orientado ao atendimento ao cliente. Isto exige uma quantidade considerável de trabalho, tanto para os funcionários como para os empregadores na área da administração pública. Há duas comparações que representam trabalho emocional dentro da administração pública, “Trabalho Racional versus Trabalho Emocional” e “Trabalho Emocional versus Inteligência Emocional”
PerformanceEdit
Muitos estudiosos argumentam que quando os administradores públicos realizam trabalho emocional, eles estão lidando com situações significativamente mais sensíveis do que os empregados no setor de serviços. A razão para isso é porque eles estão na linha de frente do governo, e são esperados pelos cidadãos para servi-los de forma rápida e eficiente. Quando confrontados por um cidadão ou um colega de trabalho, os administradores públicos usam o sensoriamento emocional para dimensionar o estado emocional do cidadão necessitado. Os trabalhadores então fazem um balanço do seu próprio estado emocional, a fim de garantir que a emoção que estão expressando seja apropriada aos seus papéis. Simultaneamente, eles têm de determinar como agir para obter a resposta desejada do cidadão, bem como dos colegas de trabalho. Os administradores públicos realizam o trabalho emocional através de cinco estratégias diferentes: Primeiros socorros psicológicos, compartimentos e armários, calma louca, humor e senso comum.
Definição: trabalho racional vs. trabalho emocionalEditar
De acordo com Mary Guy, a administração pública não se concentra apenas no lado empresarial da administração, mas também no lado pessoal. Não se trata apenas de cobrar a conta da água ou as ordenanças fundiárias para construir uma nova propriedade, trata-se também da qualidade de vida e do senso de comunidade que é atribuído aos indivíduos por seus funcionários da cidade. Trabalho racional é a capacidade de pensar cognitiva e analiticamente, enquanto trabalho emocional significa pensar de forma mais prática e com mais razão.
Definição: inteligência vs. inteligência emocionalEditar
Saber como suprimir e gerir os próprios sentimentos é conhecido como inteligência emocional. A capacidade de controlar as próprias emoções e de ser capaz de o fazer a um nível elevado garante a própria capacidade de servir os necessitados. A inteligência emocional é realizada enquanto se realiza o trabalho emocional e, sem uma, a outra não pode estar lá.