Em 6 de setembro de 2020, eu comprei um sofá e uma cômoda da West Elm. O vendedor disse-me que o sofá ia demorar dois meses. A cômoda estava pronta em 15 de setembro, mas eles optaram por fazer uma entrega para os dois itens, então eu fiquei presa esperando. E, rapaz, eu esperei. O primeiro problema que notei foi o “rastreio” online. É uma piada. Vi o estado do sofá mudado para “enviado do fabricante” em 28 de Outubro de 2020. Mas depois simplesmente parou. A minha estimativa de entrega era para 5-19 de Novembro, por isso liguei a 17 de Novembro para ver o que se estava a passar. Nessa ligação me disseram que o sofá tinha chegado ao Centro de Distribuição em 5 de novembro, e que só precisava ir ao Centro de Entrega. Os dois centros estão no mesmo centro, por isso não tenho a certeza do que foi o assalto. O representante me disse para ligar novamente no dia 19 de novembro, se eu não tivesse uma consulta de entrega até lá.
Então liguei no dia 19 de novembro, o representante confirmou que o sofá estava lá desde 5 de novembro, e marcou uma consulta para mim no dia 30 de novembro. Desapontado que o sofá não chegasse até ao dia de Acção de Graças, mas dadas as críticas que tinha começado a ler online e o artigo da Vox de 2018, fiquei aliviado por estar a receber o sofá. Mas espere! No dia 28 de novembro recebi um telefonema dizendo que o sofá não tinha chegado ao Centro de Entrega e que eu não iria recebê-lo. Então eu liguei e me disseram que o sofá se mudaria para o Centro de Entrega no dia 30 de novembro. Eu verifiquei que ele se mudaria nessa data exata, e tive a certeza de que estaria lá. Pedi para cancelar a entrega da cómoda para 30 de novembro para que ambos os itens pudessem chegar ao mesmo tempo. Bem, leitor, eles não cancelaram, eu tive que ligar novamente em 30 de novembro quando recebi um e-mail com um prazo de entrega.
E você adivinhou: meu sofá não chegou na Central de Entrega em 30 de novembro. Então eu liguei. Havia agora uma nova estimativa de entrega para o dia 30 de novembro a 14 de dezembro. Estou furiosa por ter sido enganada pelo representante e por não ter conseguido a cómoda devido a esta incompetência. Eu remarquei a entrega da cómoda para 15 de dezembro. Enquanto isso, eu ligo todos os dias e envio e-mails todos os dias para verificar o estado do sofá. Fico contente pela trilha do papel, já que todas as mentiras e pinceladas dos representantes estão documentadas.
A situação está “escalada” nove vezes, cada uma solicitando uma chamada de volta do “Hub”. O “Hub” nunca responde. Me dão platitudes (“Eu entendo como isso é perturbador, se eu fosse você eu também ficaria perturbado”) que parecem ser copiadas/coladas de algum manual do cliente. Durante isto eu asseguro por escrito que uma vez que meus móveis cheguem eu receberei um desconto de 20% e um reembolso por todos os custos de envio/manuseio por todas as chatices que o West Elm me fez passar. E eu lhes digo que se o meu sofá não chegar com a minha cómoda, vou precisar de um reembolso.
Em 15 de dezembro, a cómoda chega (mas não o sofá). E a cómoda não é… nada boa. Está imunda, tem cortes, o trabalho de latão é desleixado, ainda tem cola, e é uma versão pobre do item em exposição na loja. Eu estou furioso. Eu ligo novamente para reclamar sobre a condição desta cômoda que vende por mais de $1500, mas me disseram que o pedido inteiro tem que ser cumprido para que eu receba qualquer desconto. Eu os dou até o final da semana para localizar meu sofá e me conseguir uma data de entrega.
Até o dia 19 de dezembro, eu liguei e mandei um e-mail todos os dias e ainda não há nenhuma palavra no meu sofá. As promessas de ligações e e-mails de acompanhamento nunca são cumpridas. Então eu ligo novamente, e estou ao telefone por três horas. Eles se oferecem para “escalar” o pedido pela décima vez, e eu pergunto o que os faz pensar que o Hub vai responder desta vez. Eles declaram o sofá “perdido” (depois de terem a certeza de que não foi realmente “perdido”). Eles só me darão um desconto de 30% para o mau estado da cómoda. Eu exijo que eles honrem sua palavra em reembolsar os custos de transporte/manuseio. Furiosos na época perdida com West Elm, eles me oferecem um cartão presente de $300, mas não mais, e um reembolso no sofá.
Mas há um senão! Quando eu fiz a compra, eu queria dividir o custo entre dois cartões. Bem, eles disseram que não podiam fazer isso, então eu tive que comprar um cartão presente, então dividi o pedido entre um cartão de crédito e o cartão presente. Agora eles dizem que como o total do reembolso será mais dinheiro do que o cartão que usei, eles terão que enviar um cheque. Caramba. Eu li as histórias de pesadelo sobre tentar receber um cheque destas pessoas. A representante diz que ela entrará em contato com a loja, confirmará a compra do cartão presente em 6 de setembro, e tentará obter o reembolso no cartão usado para aquela compra, e que ela me enviará um e-mail em 22 de dezembro com os detalhes do reembolso.
Mas ela nunca envia e-mails! Por que eu esperava algo diferente neste momento? Eu ligo para o atendimento ao cliente, e eles me dizem que o cheque está cortado e foi colocado no correio, e que chegará em 10 dias úteis. Dadas as férias, isto coloca a data de chegada em Janeiro. Um gerente de loja me liga de volta e confirma que o cheque foi cortado e enviado. Um representante no Twitter confirma em uma DM que um cheque foi cortado e enviado. Estou frustrado que o reembolso não foi colocado em nenhum dos cartões e que isso não foi comunicado a mim. Então eu espero que o cheque chegue.
E eu espero. E espero. Finalmente 10 dias úteis passam e não há cheque (mas eu recebo um cartão de presente inútil de $300 porque com certeza não vou comprar aqui novamente). Então eu ligo, e o representante começa a dizer que ele vê que um cheque foi cortado e enviado e eu digo que preciso saber quando ele foi enviado e um número de rastreamento porque eu ainda não o tenho. Depois de ir para trás e para a frente em espera, ele volta para me dizer que o cheque NÃO foi, de facto, cortado. Ou enviado. Três vezes eu menti sobre isso, e ele só tentou fazer uma quarta vez!
p>Bem, eu perdi-o. Eu inventei novos palavrões nesse dia. O representante me disse que a quantia que me foi citada estava incorreta e tentou fazer com que eu aceitasse US$ 150 a menos por um reembolso. Eu reviso todos os detalhes novamente. Ele me coloca em espera, mas continua voltando com a mesma resposta. Ele me diz que eu posso ou aceitar essa quantia menor ou falar com um supervisor. Estamos na hora dois desta chamada, e eu opto pelo supervisor.
O supervisor pede desculpas, diz que é uma confusão e que isso nunca deveria ter acontecido (eles são muito bons com os lugares-comuns). Ele me oferece o valor original de reembolso para o sofá, e diz que pode anular o cartão presente e devolver os $300 para o meu cartão de crédito. Ele insiste que eles têm que cortar o cheque para o sofá. Eu solicito que seja expedido e que me seja dado um número de rastreamento para a entrega. Ele escreve um e-mail descrevendo tudo isso e eu espero no telefone para recebê-lo. Ele diz que eu devo ter tudo em 7-10 dias.
E se você acha que é o fim disto, você não tem acompanhado. 8 dias depois eu lhe envio uma resposta pedindo o status do meu reembolso. 11 dias depois recebo uma resposta do representante — e não é para mim, é para outro cliente em relação a uma encomenda completamente diferente que não tem nada a ver comigo! Imediatamente eu devolvo um e-mail irritado anotando o erro dele, e solicitando uma atualização para o meu. Estamos no 12º dia desde que falamos, e ele ainda não respondeu.
Neste momento estou pensando seriamente em conseguir um advogado. Fiquei sem palavras para descrever este tratamento terrível e ridículo do West Elm. Faz mais de um mês que meu sofá foi declarado “perdido” e eu ainda não tenho reembolso, e não há desculpa para West Elm arrastar os pés nisto. Tendo em conta todas as críticas negativas online, desde as entregas que são empurradas durante meses sem aviso prévio até à falta de peças e qualidade inferior, o meu receio é que eles declarem falência a qualquer dia e eu nunca vou ter o meu reembolso. É a única razão que eu vejo para eles não devolverem meu dinheiro.