Anrufer erkennen einen automatischen Anrufbeantworter als ein System, das eingehende Anrufe bei einer Organisation mit einer aufgezeichneten Begrüßung der Form „Vielen Dank für Ihren Anruf ….“ begrüßt. Wenn Sie die Durchwahl Ihres Gesprächspartners kennen, können Sie diese während dieser Ansage jederzeit wählen.“ Anrufer, die über ein Tonwahltelefon (DTMF) verfügen, können eine Durchwahlnummer wählen oder in den meisten Fällen auf die Unterstützung durch eine Vermittlung warten. Da das Telefonnetz die Gleichstromsignale von Wählscheibentelefonen nicht überträgt (abgesehen von hörbaren Klicks), müssen Anrufer mit Wählscheibentelefonen auf Hilfe warten.
Rein technisch gesehen könnte man argumentieren, dass ein automatischer Vermittlungsdienst eine sehr einfache Art von IVR ist, aber in der Telekommunikationsbranche werden die Begriffe IVR und automatischer Vermittlungsdienst im Allgemeinen als unterschiedlich betrachtet. Ein automatischer Vermittlungsdienst dient einem ganz bestimmten Zweck (Ersatz für eine Live-Bedienung und Weiterleitung von Anrufen), während ein IVR alle möglichen Funktionen ausführen kann (Telefonbanking, Kontoabfragen usw.).
Ein automatischer Vermittlungsdienst enthält oft ein Verzeichnis, das es einem Anrufer ermöglicht, einen Benutzer in einem System durch Namenswahl zu finden. Für diese Verzeichnisse gibt es kein Standardformat, und sie können Kombinationen aus Vornamen, Nachnamen oder beidem verwenden.
Nachfolgend sind gängige Routing-Schritte aufgelistet, die Bestandteile einer automatischen Vermittlung sind (andere Routing-Schritte wären wahrscheinlich besser für eine IVR geeignet):
- Weiterleitung an Durchwahl
- Weiterleitung an Voicemail
- Nachricht abspielen (z.B., „Unsere Adresse ist …“)
- Zu einem Untermenü wechseln
- Auswahl wiederholen
Außerdem,
- ‚0‘ – wohin der Anrufer geht, wenn er die ‚0‘ wählt
- Timeout – was zu tun ist, wenn der Anrufer nichts tut (in der Regel an dieselbe Stelle wie die ‚0‘ gehen)
- Standard-Mailbox – wohin die Anrufe geschickt werden, wenn die ‚0‘ nicht beantwortet wird (oder nicht auf eine lebende Person verweist)