B2B-E-Commerce

Was auch immer Sie vor dem Start Ihres B2B-E-Commerce-Shops zögern, seien Sie sich bewusst: Nichts, was ein B2B-Geschäft braucht, um online zu florieren, ist nicht machbar.

• Haben Sie Kunden, die Großbestellungen benötigen? Erledigt.
• Haben Sie Kunden, die bestimmte Größen oder Materialien benötigen? Erledigt.
• Haben Sie Kunden mit laufenden Konten oder vorverhandelten Preisen? Erledigt.

So vermarkten Sie Ihre B2B-Kunden, um Ihren Online-Umsatz zu steigern, Ihr Geschäft zu rationalisieren und sich auf das zu konzentrieren, was Sie am besten können: Produkte in die Hände Ihrer Kunden zu bringen.

1. Bilden Sie besser als Ihre Konkurrenten.
2. Bringen Sie Ihren Kunden bei, wie sie sich und Ihnen Zeit sparen können.
3. Nutzen Sie Technologie, um manuelle Arbeit und Fehler zu reduzieren.
4. Steigern Sie den Kundensupport und die Kundentreue mit all Ihrer zusätzlichen Zeit.
5. Richten Sie Ihre Teams auf eine einzige Quelle der Wahrheit aus – und skalieren Sie besser.
6. Senken Sie die Kosten und steigern Sie gleichzeitig den Umsatz (kein Hirngespinst).
7. Machen Sie den E-Commerce zu einem integralen Bestandteil, nicht zu einem zentralen Element.
8. Sprechen Sie mit Ihren Kunden, wie Sie es schon immer getan haben – jetzt auch über SMS oder Messenger.
9. Segmentieren Sie die Kundenerfahrungen, damit sich jeder besonders fühlt (und Sie sich nicht überfordert fühlen).

Informieren Sie die Kunden über Produkte, Funktionen und Angebote.

Das Konzept einer Online-Strategie, die Inhalt und Handel miteinander verwebt, hat eine sehr praktische Anwendung.

Wenn ein Benutzer nicht alle Informationen erhält – von Größentabellen über Zutatenlisten bis hin zu Anleitungen – wird er sie anderswo suchen.

Diese Suche führt oft dazu, dass der Verbraucher einen anderen Kauftrichter außerhalb des digitalen Handelskanals Ihres Unternehmens betritt.

B2B-Benutzererfahrungen haben sich von Green-Screen-ähnlichen Portalen mit begrenzten Informationen zu Bildungswegen gewandelt, die Ihren Käufern Produkte und Werbeaktionen nahebringen.

Warum? Weil dies die Art und Weise ist, wie die Online-Wertleiter funktioniert.

• Sie beweisen Ihren Kunden Ihren Wert kostenlos durch Bildungsinhalte.
• Dann schließen Sie das Geschäft ab, sobald sie Ihnen vertrauen.

Unternehmen, die ein B2B-Geschäftsmodell nutzen, haben dies lange Zeit mit Gesprächen am Telefon oder bei einem Drink getan. Jetzt müssen Sie es auch tun, um den Traffic zu steigern und Verkäufe online abzuschließen.

Migrieren Sie Kunden von Offline- zu Online-Kanälen.

Die Zahl der B2B-Kunden, die es vorziehen, persönlich oder per Telefon, Fax oder sogar E-Mail mit einem Vertriebsmitarbeiter zu sprechen, wird weiter rapide abnehmen, da die Käufer der Millennials mehr Entscheidungs- und Kaufkraft in ihren Unternehmen gewinnen.

Wenn Ihr Team einen neuen E-Commerce-Kanal einführt, sollten Sie frühzeitig und häufig mit Ihren Kunden kommunizieren.

Einfache Webformulare bieten die Möglichkeit, mit dem Vertrieb und dem Support in Verbindung zu treten sowie Muster und Kataloge online anzufordern. Das Chat-Feld ist auf der gesamten Website vorhanden und bietet den Kunden eine weitere Möglichkeit, Unterstützung zu erhalten.

Ungeachtet der Art und Weise, wie Sie den digitalen Kanal einführen, sollten Sie Fragen und Bedenken vorwegnehmen und vor allem die Vorteile der Umstellung auf die neue Plattform hervorheben.

Um sicherzustellen, dass die Kunden die Plattform effizient nutzen können, erstellen Sie:

• FAQs.
• Anleitungen.
• Interaktive Navigationen.

Nutzen Sie die Technologie, um laufende Kundenherausforderungen zu lösen.

B2B-Fulfillment-Fehler sind aufgrund der Art und Menge der bestellten Produkte typischerweise exponentiell größer als bei B2C- oder Direct-to-Consumer-Einkäufen.

Fehler können dazu führen, dass LKW- oder Zugladungen von Produkten betroffen sind.

Ihre B2B-Marke muss in der Lage sein, die richtigen Produkte pünktlich zu liefern und gleichzeitig die Erwartungen zu erfüllen.

Anstatt sich mit Kundendienstproblemen, Rückerstattungen und Entschuldigungen zu befassen, muss Ihr Team in der Lage sein, neue Beziehungen zu entwickeln und zusätzliche Dienstleistungen einzuführen.

Die meisten B2B-Marken verwenden ein ERP oder OMS als zentrale Quelle der Wahrheit – und nutzen leistungsstarke APIs, um diese Systeme mit einer E-Commerce-Plattform zu synchronisieren.

Über eine ERP-Einzelquelle der Wahrheit hinaus können E-Commerce-Plattformen auch verschiedene E-Commerce-Aspekte automatisieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Werfen wir einen Blick auf einige dieser B2B-E-Commerce-Automatisierungen.

Automatisches Bestandsmanagement aus Kundensicht

Richten Sie Regeln ein, um Kunden auf Bestandszahlen aufmerksam zu machen und ihnen zu zeigen, dass die Ware nicht mehr vorrätig ist, ohne dass sie selbst etwas tun müssen.

Bestell-Dashboard für das Fulfillment-Team

Ein übersichtliches Bestell-Dashboard steht Ihren Fulfillment-Teams zur Verfügung. Sie können auch APIs verwenden, um Bestellinformationen für eine Echtzeitsynchronisation an ein ERP-System zu senden.

Aus dieser Ansicht können Sie auch den Erfüllungsprozess klar erkennen – was wurde versandt, was steht noch aus und warum.

Weiterhin können Sie über ein Auftrags-Dashboard jeden einzelnen Auftrag aufschlüsseln, um das Erfüllungsstadium, Auftragsdetails, Bestellnummern und mehr zu sehen.

Rollen Sie Programme aus, die Loyalität, höhere Auftragswerte und eine höhere Kaufhäufigkeit anspornen.

Nach der Einführung der Plattform sollten Sie sich um andere Initiativen bemühen, um die Nadel kontinuierlich zu drehen.

Wenn Sie ein B2B-Unternehmen sind, liefern Sie wahrscheinlich Produkte, die sich verbrauchen oder ständig gewartet und ersetzt werden müssen.

Die Möglichkeit, sowohl abonnementbasierte als auch herkömmliche einmalige Käufe zu tätigen, kann Käufer an sich binden, einen höheren Customer Lifetime Value erzielen und die Geschäftsabwicklung vereinfachen.

Außerdem können die Daten Ihr Vertriebsteam in die Lage versetzen, ergänzende Produkte zu präsentieren und anzubieten sowie zu erkennen, wann ein Kunde zum Kauf bereit ist.

Der Branchenriese Amazon hat bereits damit begonnen, diese Programme umzusetzen. In Ihrem eigenen E-Commerce-Shop können Sie Integrationen mit Partnern wie Rebilla nutzen, um gespeicherte Kreditkarteninformationen für einzelne Kunden zu verwalten, oder PayWhirl für wiederkehrende Abrechnungen.

Geschäftsprozesse und Teams auf Skalierung ausrichten.

Organisationen arbeiten oft ineffizient, weil Ressourcen in den falschen Rollen stecken oder Prozesssilos die Dynamik negativ beeinflussen.

Diese Hindernisse entstehen entweder, weil der digitale Kanal als „Add-on“ aufgebaut wurde und nicht kohärent innerhalb der Organisation strukturiert ist, oder weil organische Entscheidungen im Laufe der Zeit zu einer Struktur geworden sind (d. h. nur Marketing oder IT „besitzen“).d. h., dass nur das Marketing oder die IT-Abteilung die E-Commerce-Software „besitzt“), die keine wirksame Grundlage mehr für ein kanalübergreifendes Wachstum bietet.

So stellen Sie sicher, dass Ihre Teams aufeinander abgestimmt sind:

• Überprüfen Sie Ihre aktuelle Organisationsstruktur.
• Richten Sie Ihre Rollen und Ressourcen neu aus.
• Wenn nötig, suchen Sie außerhalb des Unternehmens nach neuen Mitarbeitern.
• Sobald diese Struktur vorhanden ist, sollten Sie eine Charta für Budgetierungs- und Managemententscheidungen erstellen, die sich auf dieses digitale Team auswirken.

Durch den Einsatz eines Tools wie BundleB2B kann Ihr Vertriebsteam außerdem besser auf die Einkaufslisten der Kunden zugreifen, Produkte in den Warenkorb legen und die Bestellung abschließen.

Reduzieren Sie die Back-Office-Kosten und setzen Sie Altsysteme außer Betrieb.

Da Handelsplattformen immer mehr Funktionen bieten, die über einen reinen „Warenkorb“ hinausgehen, werden ihre Reichweite und ihr Einfluss innerhalb der bestehenden Technologielandschaft eines Unternehmens immer größer.

Die Grenzen traditioneller Anwendungen verschwimmen, da große Softwareunternehmen in rasantem Tempo kleinere, spezialisierte Software aufkaufen und integrieren.

Bei einer Digital-Commerce-Initiative ist es wichtig, die Roadmap der ausgewählten Commerce-Technologieplattform zu kennen und zu wissen, was dies in Bezug auf die Fähigkeiten bedeutet.

Dieses Wissen kann es Ihnen ermöglichen, die Lizenz- und Wartungskosten für sich überschneidende Technologien zu senken und den technischen Aufwand zu reduzieren.

Stellen Sie sicher, dass E-Commerce alle anderen Vertriebskanäle ergänzt.

Interner Kanalkonflikt ist ein häufiger Schmerzpunkt für B2B-Unternehmen.

Da Branchenanalysten den Untergang des B2B-Vertriebspersonals vorhersagen, wird der Online-Kanal als legitime Bedrohung erkannt.

Organisationen, die interne Ängste erfolgreich überwinden, kommunizieren frühzeitig und häufig mit den Personen, die davon betroffen sein könnten.

Die digitalen Teams sollten zusammen mit der Vertriebsleitung die Vorteile aufzeigen, die Kunden durch die Nutzung von technologiegestütztem Kundenselbstservice haben, und wie dies den Vertriebsmitarbeitern tatsächlich dabei helfen kann, Quoten zu erreichen und zu übertreffen.

In der Telekommunikationsbranche gibt es beispielsweise häufig B2C-ähnliche E-Commerce-Seiten für KMU, auf denen sie Hardware bestellen, ihre Tarife aufrüsten oder ihre Dienste erweitern können.

Nur wenn der Kunde komplex wird, übernimmt ein tatsächlicher Vertriebsmitarbeiter das Konto. Dieser Ansatz ermöglicht es dem Team, sich mehr auf den Verkauf und weniger auf die Auftragsannahme zu konzentrieren.

Schaffen Sie einen Mehrwert durch die menschliche Seite der Transaktion.

Benutzerfreundlichkeit ist ein wesentliches Element bei der Schaffung eines Mehrwerts für die Kunden.

Das bedeutet nicht unbedingt, dass „verbraucherähnliche“ E-Commerce-Erlebnisse geschaffen werden müssen, die sich auf visuelle und interaktive Elemente konzentrieren.

Stellen Sie stattdessen Faktoren wie folgende in den Vordergrund:

• Site-Performance.
• Robuste Suche, d.h. facettierte Suche.
• Ein effizienter Einkaufstrichter.
• Detaillierter Produktinhalt.
• Vereinfachter Checkout, um ein „geschäftsähnliches“ Handelserlebnis zu schaffen.

Benutzerfreundlichkeit bedeutet auch, dass Kunden die Kontrolle übernehmen und ihre Ziele zu ihren Bedingungen erreichen können.

Die Einbeziehung von responsivem Design in die E-Commerce-Software gibt Kunden die Freiheit, unabhängig vom Gerät zu recherchieren, Transaktionen durchzuführen und ihre Konten zu verwalten.

Durch diese geräteübergreifende Möglichkeit können auch die Außendienstmitarbeiter wesentlich produktiver und effizienter arbeiten.

Schaffen Sie einen Mehrwert auf der geschäftlichen Seite der Transaktion.

Kein Kunde gleicht dem anderen.

Passen Sie den E-Commerce-Kanal an die Art und Weise an, wie der Kunde Geschäfte tätigt, und werden Sie zu einem unverzichtbaren Geschäftspartner.

Dies beginnt mit dem Aufbau von Eins-zu-Eins-Beziehungen.

Nutzen Sie die Segmentierung, um kundenspezifische Kataloge und Preise zu präsentieren, und führen Sie Anreizprogramme ein, die Kunden für ihre Treue und ihr Geschäftsvolumen belohnen.

Entwickeln Sie dann Arbeitsabläufe, die das E-Commerce-Ökosystem auf die Art und Weise abstimmen, wie Ihre Kunden Geschäfte tätigen, um jegliche Reibung aus dem Prozess zu entfernen.

Wenn Kunden beispielsweise einen mehrstufigen Bestellungsfreigabeprozess benötigen, sollte die zugrunde liegende E-Commerce-Plattform so aufgebaut sein, dass sie dies unterstützt.

Sie können dies auch mit einem Quoting-Tool tun.

Das Gleiche gilt für Zahlungen.

Von der Freigabe von Bestellungen über die Prüfung der Kreditverfügbarkeit bis hin zur Durchsetzung von Kaufschwellen – stellen Sie sicher, dass das E-Commerce-System den Kundenanforderungen entspricht.

Für Großhandelsmarken, die Finanzierungsoptionen für ihre Kunden benötigen, sollten Sie nach E-Commerce-Plattformen Ausschau halten, die sich in Klarna und PayPal Credit integrieren lassen.

Halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden, indem Sie transparent mit den Daten umgehen.

Benachrichtigen Sie Ihre Kunden proaktiv über rückständige Artikel und niedrige Lagerbestände der von ihnen gekauften Produkte, um mögliche Störungen ihres Geschäfts zu minimieren.

Und obwohl es nur in einer Teilmenge der B2B-Anwendungsfälle anwendbar ist, kann die Aktivierung von Punchout, um Katalog-Feeds und Bestellungen direkt über das Beschaffungssystem des Kunden zu ermöglichen, den E-Commerce-Kanal zu einem leistungsstarken Werkzeug für den Aufbau eines dauerhaften Werts machen.