Emotionsarbeit

Von einer Krankenschwester, die in einem Krankenhaus arbeitet, wird erwartet, dass sie gegenüber Patienten positive Emotionen wie Wärme und Mitgefühl zeigt.

In der Vergangenheit wurden die Anforderungen an die emotionale Arbeit und die Regeln für die Darstellung von Emotionen als Charakteristikum bestimmter Berufe angesehen, wie z. B. Restaurantangestellte, Kassierer, Krankenhausangestellte, Rechnungseintreiber, Berater, Sekretärinnen und Krankenschwestern. Die Anzeigeregeln wurden jedoch nicht nur als Rollenanforderungen bestimmter Berufsgruppen betrachtet, sondern auch als zwischenmenschliche Arbeitsanforderungen, die für viele Arten von Berufen gelten.

RechnungseintreiberBearbeiten

Im Jahr 1991 führte Sutton eine eingehende qualitative Studie über Rechnungseintreiber in einem Inkassobüro durch. Er fand heraus, dass im Gegensatz zu den anderen hier beschriebenen Berufen, bei denen die Mitarbeiter fröhlich und besorgt wirken müssen, die Inkassobeamten so ausgewählt und sozialisiert werden, dass sie den meisten Schuldnern gegenüber gereizt sind. Konkret stellte das Inkassobüro Mitarbeiter ein, die leicht erregbar zu sein schienen. Die neu eingestellten Mitarbeiter wurden dann darin geschult, wann und wie sie unterschiedliche Emotionen gegenüber verschiedenen Arten von Schuldnern zeigen sollten. Während ihrer Tätigkeit im Inkassobüro wurden sie von ihren Vorgesetzten genau überwacht, um sicherzustellen, dass sie den Schuldnern häufig Dringlichkeit vermitteln.

Die emotionale Arbeit der Inkassobeamten besteht darin, sich von wütenden und feindseligen Schuldnern nicht verärgern zu lassen und sich nicht schuldig zu fühlen, wenn sie freundliche Schuldner um Geld drängen. Sie kamen mit verärgerten Schuldnern zurecht, indem sie ihre Wut öffentlich zeigten oder Witze machten, wenn sie das Telefon beendeten. Sie minimierten ihre Schuldgefühle, indem sie sich von den Schuldnern emotional distanzierten.

KinderbetreuerinnenBearbeiten

Kinderbetreuerin in einer Kindertagesstätte in Nigeria

Die mit der Kinderbetreuung verbundenen Fähigkeiten werden oft als den Frauen angeboren betrachtet, wodurch die Komponenten der Kinderbetreuung unsichtbar werden. Eine Reihe von Wissenschaftlern hat jedoch nicht nur die Schwierigkeiten und Fähigkeiten untersucht, die für die Kinderbetreuung erforderlich sind, sondern auch vorgeschlagen, dass die emotionale Arbeit der Kinderbetreuung einzigartig ist und anders untersucht werden muss. Die Ausübung der emotionalen Arbeit erfordert die Entwicklung von emotionalem Kapital, das nur durch Erfahrung und Reflexion entwickelt werden kann. Anhand halbstrukturierter Interviews fand Edwards (2016) heraus, dass es zusätzlich zu Hochschilds ursprünglichen zwei Komponenten der emotionalen Arbeit in der Kinderbetreuung zwei weitere gibt: emotionale Konsonanz und Unterdrückung. Edwards (2016) definierte Unterdrückung als Verbergen von Emotionen und emotionale Konsonanz als natürliches Erleben der gleichen Emotion, die man für die Arbeit fühlen soll.

LebensmittelarbeiterBearbeiten

KellnerBearbeiten

Eine Kellnerin, die in einem amerikanischen Restaurant eine Bestellung aufnimmt

In ihrer Studie von 1991 über Kellnerinnen in Philadelphia, Paules untersucht in ihrer Studie über Kellnerinnen in Philadelphia aus dem Jahr 1991, wie diese Angestellten im Umgang mit den Kunden Kontrolle ausüben und ihre eigene Identität schützen. In der Gastronomie, so Paules, wird die Unterordnung der Beschäftigten unter die Kunden durch „kulturelle Symbole verstärkt, die aus tief verwurzelten Annahmen über die Dienstleistungsarbeit stammen“. Da die Kellnerinnen nicht streng von ihren Arbeitgebern reguliert wurden, wurden die Interaktionen der Kellnerinnen mit den Kunden von den Kellnerinnen selbst kontrolliert. Obwohl sie durch die Stereotypen und Annahmen über Dienstbarkeit, die mit der Arbeit im Restaurant verbunden sind, stigmatisiert werden, fühlten sich die untersuchten Kellnerinnen durch ihre Interaktionen mit den Kunden nicht negativ beeinflusst. Im Gegenteil, sie betrachteten ihre Fähigkeit, mit ihren Emotionen umzugehen, als eine wertvolle Fähigkeit, die sie nutzen konnten, um die Kontrolle über die Kunden zu gewinnen. Die Kellnerinnen in Philadelphia nutzten also das Fehlen einer vom Arbeitgeber regulierten Emotionsarbeit, um die potenziell negativen Folgen der Emotionsarbeit zu vermeiden.

Auch wenn Paules die positiven Folgen der Emotionsarbeit für eine bestimmte Gruppe von Kellnerinnen hervorhebt, haben andere Wissenschaftler auch negative Folgen der Emotionsarbeit in der Kellnerinnenbranche festgestellt. Bayard De Volo (2003) fand in einer achtzehnmonatigen teilnehmenden Beobachtungsstudie heraus, dass Kellnerinnen in Kasinos stark überwacht und mit Geld bestochen werden, um emotionale Arbeit am Arbeitsplatz zu leisten. Bayard De Volo (2003) argumentiert, dass sowohl die Kasinobesitzer als auch die Kunden durch ein sexualisiertes Umfeld und ein großzügiges Trinkgeldsystem das Verhalten und Aussehen der Kellnerinnen zu ihrem eigenen Vorteil und Vergnügen kontrollieren. Obwohl die Kellnerinnen über ihre eigenen individuellen und kollektiven Widerstandsmechanismen verfügen, macht es die intensive und konsequente Überwachung ihrer Handlungen durch das Kasinomanagement schwierig, die Machtdynamik am Arbeitsplatz im Kasino zu verändern.

Fast-Food-AngestellteBearbeiten

Mit Hilfe von teilnehmender Beobachtung und Interviews untersucht Leidner (1993), wie Arbeitgeber in Fast-Food-Restaurants die Interaktionen der Arbeitnehmer mit den Kunden regulieren. Leidner (1993) zufolge versuchen Arbeitgeber nur unter bestimmten Bedingungen, die Interaktionen zwischen Arbeitnehmern und Kunden zu regulieren. Wenn Arbeitgeber versuchen, die Interaktionen zwischen Arbeitnehmern und Kunden zu regulieren, sind sie der Ansicht, dass „die Qualität der Interaktion für den Erfolg des Unternehmens wichtig ist“, dass die Arbeitnehmer „nicht in der Lage oder nicht willens sind, die Interaktionen selbst angemessen durchzuführen“ und dass die „Aufgaben selbst nicht zu komplex oder kontextabhängig sind“. Nach Leidner (1993) beinhaltet die Regulierung der Interaktionen von Mitarbeitern mit Kunden die Standardisierung der persönlichen Interaktionen von Mitarbeitern mit Kunden. In den von Leidner (1993) untersuchten McDonald’s-Fast-Food-Restaurants sind diese Interaktionen streng geregelt, und die Einhaltung der Regeln und Vorschriften durch die Beschäftigten wird streng überwacht.

Neben den Versuchen der Arbeitgeber, die Interaktionen zwischen Beschäftigten und Kunden zu regeln, untersucht Leidner (1993) auch, wie die Beschäftigten in Fast-Food-Restaurants auf diese Regelungen reagieren. Leidner (1993) zufolge erfordert die Erfüllung der Erwartungen des Arbeitgebers, dass sich die Arbeitnehmer in irgendeiner Form an emotionaler Arbeit beteiligen. So wird beispielsweise von McDonald’s-Mitarbeitern erwartet, dass sie die Kunden mit einem Lächeln und einer freundlichen Haltung begrüßen, unabhängig von ihrer eigenen Stimmung oder ihrem Temperament zu diesem Zeitpunkt. Leidner (1993) weist darauf hin, dass die starre Befolgung dieser Erwartungen zumindest potenziell schädlich für das Selbstwertgefühl und die Identität der Arbeitnehmer ist. Leidner (1993) konnte jedoch bei den von ihr untersuchten Arbeitnehmern keine negativen Folgen der emotionalen Arbeit feststellen. Stattdessen versuchten die McDonald’s-Mitarbeiter, ihre Reaktionen auf die Kunden auf kleine Weise zu individualisieren. Insbesondere setzten sie Humor oder Übertreibung ein, um ihre Rebellion gegen die strenge Regulierung ihrer Mitarbeiter-Kunden-Interaktionen zu demonstrieren.

ÄrzteBearbeiten

Nach Larson und Yao (2005) sollte Empathie die Interaktionen von Ärzten mit ihren Patienten prägen, denn trotz des Fortschritts in der Medizintechnik bleibt die zwischenmenschliche Beziehung zwischen Ärzten und Patienten für eine qualitativ hochwertige Gesundheitsversorgung unerlässlich. Larson und Yao (2005) argumentieren, dass Ärzte Empathie als eine Form der emotionalen Arbeit betrachten. Larson und Yao (2005) zufolge leisten Ärzte emotionale Arbeit durch tiefes Handeln, indem sie vor, während und nach der Interaktion mit Patienten aufrichtige Empathie empfinden. Andererseits argumentieren Larson und Yao (2005), dass Ärzte oberflächlich handeln, wenn sie empathisches Verhalten gegenüber dem Patienten vortäuschen. Obwohl Larson und Yao (2005) argumentieren, dass tiefes Handeln vorzuziehen ist, können sich Ärzte auf oberflächliches Handeln verlassen, wenn aufrichtige Empathie für Patienten unmöglich ist. Insgesamt argumentieren Larson und Yao (2005), dass Ärzte effektiver sind und eine größere berufliche Zufriedenheit genießen, wenn sie sich aufgrund der emotionalen Arbeit durch tiefes Handeln einfühlen.

PolizeiarbeitBearbeiten

Nach Martin (1999) ist die Polizeiarbeit mit einem erheblichen Maß an emotionaler Arbeit seitens der Beamten verbunden, die ihre eigenen Gesichts- und Körperausdrücke von Emotionen in Gegenwart anderer Beamter und Bürger kontrollieren müssen. Obwohl die Polizeiarbeit oft als stereotypisch männliche Arbeit angesehen wird, die sich auf die Verbrechensbekämpfung konzentriert, verlangt die Polizeiarbeit von den Beamten auch, dass sie die Ordnung aufrechterhalten und eine Vielzahl von zwischenmenschlichen Dienstleistungen erbringen. So müssen Polizisten beispielsweise über eine souveräne Präsenz verfügen, die es ihnen ermöglicht, in unvorhersehbaren Situationen entschlossen zu handeln und die Kontrolle zu behalten, während sie gleichzeitig die Fähigkeit besitzen, den Bürgern aktiv zuzuhören und mit ihnen zu sprechen. Nach Martin (1999) wird ein Polizeibeamter, der zu viel Wut, Sympathie oder andere Emotionen zeigt, während er mit der Gefahr im Dienst umgeht, aufgrund der sexistischen Ansichten vieler Polizeibeamter von anderen Beamten als jemand angesehen, der dem Druck der Polizeiarbeit nicht standhalten kann. Während sie in der Lage sind, dieses Selbstmanagement von Emotionen vor anderen Beamten auszubalancieren, müssen Polizisten auch mit Durchsetzungsvermögen die Ordnung wiederherstellen und effektive zwischenmenschliche Fähigkeiten einsetzen, um das Vertrauen der Bürger zu gewinnen und ihre Zustimmung zu erhalten. Letztlich beeinflusst die Fähigkeit von Polizeibeamten, effektiv emotionale Arbeit zu leisten, die Art und Weise, wie andere Beamte und Bürger sie sehen.

Öffentliche VerwaltungBearbeiten

Viele Wissenschaftler argumentieren, dass der Umfang der emotionalen Arbeit, die auf allen Verwaltungsebenen erforderlich ist, auf lokaler Ebene am größten ist. Auf der Ebene der Städte und Landkreise liegt die Verantwortung für den täglichen Katastrophenschutz, die Feuerwehr, die Strafverfolgung, das öffentliche Bildungswesen, das öffentliche Gesundheitswesen und die Familien- und Kinderbetreuung. Die Bürger einer Gemeinde erwarten von ihrer Regierung dasselbe Maß an Zufriedenheit, das sie in einem kundenorientierten Job erhalten. Dies erfordert sowohl von den Beschäftigten als auch von den Arbeitgebern im Bereich der öffentlichen Verwaltung ein erhebliches Maß an Arbeit. Es gibt zwei Vergleiche, die die emotionale Arbeit in der öffentlichen Verwaltung darstellen: „Rationale Arbeit versus emotionale Arbeit“ und „Emotionale Arbeit versus emotionale Intelligenz“

PerformanceEdit

Viele Wissenschaftler argumentieren, dass öffentliche Verwalter, wenn sie emotionale Arbeit leisten, mit wesentlich sensibleren Situationen zu tun haben als Angestellte in der Dienstleistungsbranche. Der Grund dafür ist, dass sie an der vordersten Front der Verwaltung stehen und die Bürger von ihnen erwarten, dass sie ihnen schnell und effizient dienen. Wenn sie mit einem Bürger oder einem Mitarbeiter konfrontiert werden, nutzen die Mitarbeiter der öffentlichen Verwaltung ihr emotionales Gespür, um den emotionalen Zustand des Bürgers in Not einzuschätzen. Die Mitarbeiter machen dann eine Bestandsaufnahme ihres eigenen emotionalen Zustands, um sicherzustellen, dass die Emotionen, die sie zum Ausdruck bringen, ihrer Rolle angemessen sind. Gleichzeitig müssen sie entscheiden, wie sie sich verhalten sollen, um die gewünschte Reaktion sowohl beim Bürger als auch bei den Mitarbeitern hervorzurufen. In der öffentlichen Verwaltung wird emotionale Arbeit durch fünf verschiedene Strategien geleistet: Psychologische Erste Hilfe, Abteilungen und Schränke, verrückte Ruhe, Humor und gesunder Menschenverstand.

Definition: Rationale Arbeit vs. Emotionsarbeit

Nach Mary Guy konzentriert sich die öffentliche Verwaltung nicht nur auf die geschäftliche Seite der Verwaltung, sondern auch auf die persönliche. Es geht nicht nur darum, die Wasserrechnung einzutreiben oder Grundstücksverordnungen zu erlassen, um eine neue Immobilie zu bauen, sondern auch um die Lebensqualität und das Gemeinschaftsgefühl, das den Menschen von ihren Stadtbeamten vermittelt wird. Rationale Arbeit ist die Fähigkeit, kognitiv und analytisch zu denken, während emotionale Arbeit bedeutet, praktischer und mit mehr Verstand zu denken.

Definition: Intelligenz vs. emotionale IntelligenzBearbeiten

Die Fähigkeit, die eigenen Gefühle zu unterdrücken und zu kontrollieren, wird als emotionale Intelligenz bezeichnet. Die Fähigkeit, die eigenen Emotionen zu kontrollieren und dies auf einem hohen Niveau zu tun, garantiert die eigene Fähigkeit, den Bedürftigen zu dienen. Emotionale Intelligenz wird bei der Ausübung emotionaler Arbeit geleistet, und ohne das eine kann das andere nicht vorhanden sein.