Telefoongebruikers zullen een automated attendant-systeem herkennen als een systeem dat inkomende gesprekken naar een organisatie begroet met een opgenomen begroeting in de vorm van: “Dank u voor uw telefoontje naar …. Als u de extensie van uw gesprekspartner kent, kunt u die tijdens deze boodschap op elk moment kiezen.” Bellers met een DTMF-toestel kunnen een toestelnummer kiezen of, in de meeste gevallen, wachten op assistentie van de telefonist (“attendant”). Aangezien het telefoonnetwerk de DC-signalen van draaischijftelefoons niet doorgeeft (met uitzondering van hoorbare klikken), moeten bellers met een draaischijftelefoon wachten op assistentie.
Op een zuiver technisch niveau zou men kunnen stellen dat een automated attendant een zeer eenvoudige vorm van IVR is, maar in de telecom-industrie worden de termen IVR en auto attendant over het algemeen als verschillend beschouwd. Een automated attendant dient een zeer specifiek doel (het vervangen van een live operator en het routeren van gesprekken), terwijl een IVR allerlei soorten functies kan uitvoeren (telefonisch bankieren, rekeninginformatie, enz.).
Een IVR zal vaak een directory bevatten waarmee een beller op naam kan bellen om een gebruiker in een systeem te vinden. Er is geen standaardindeling voor deze directory’s, en zij kunnen combinaties van voor- en achternaam of beide gebruiken.
Hieronder vindt u een lijst met routingstappen die deel uitmaken van een automated attendant (andere routingstappen zijn waarschijnlijk geschikter voor een IVR):
- Doorschakelen naar extensie
- Doorschakelen naar voicemail
- Boodschap afspelen (bijv, “ons adres is …”)
- Ga naar een submenu
- Herhaal de keuzes
Daarnaast, wordt van een automated attendant verwacht dat hij waarden heeft voor het volgende
- ‘0’ – waarheen moet worden gegaan als de beller ‘0’intoetst
- Timeout – wat moet worden gedaan als de beller niets doet (gewoonlijk naar dezelfde plaats gaan als ‘0’)
- Default mailbox – waarheen moeten oproepen worden gestuurd als ‘0’ niet wordt beantwoord (of niet naar een live persoon verwijst)