In het verleden werden emotionele arbeidseisen en uitingsregels gezien als een kenmerk van bepaalde beroepen, zoals restaurantpersoneel, caissières, ziekenhuispersoneel, incassomedewerkers, counselors, secretaresses en verpleegkundigen. De regels van de uiterlijke verschijning zijn echter niet alleen geconceptualiseerd als rolvereisten van bepaalde beroepsgroepen, maar ook als interpersoonlijke taakeisen, die door vele soorten beroepen worden gedeeld.
Bill collectorsEdit
In 1991 deed Sutton een diepgaande kwalitatieve studie naar bill collectors bij een incassobureau. Hij ontdekte dat, in tegenstelling tot de andere hier beschreven banen waarin werknemers zich vrolijk en bezorgd moeten gedragen, incassomedewerkers worden geselecteerd en gesocialiseerd om irritatie te tonen aan de meeste debiteuren. Meer bepaald nam het incassobureau agenten aan die gemakkelijk geprikkeld leken te worden. De nieuw aangeworven agenten werden vervolgens opgeleid in wanneer en hoe ze verschillende emoties moesten tonen aan verschillende soorten debiteuren. Terwijl ze bij het incassobureau werkten, werden ze nauwlettend in de gaten gehouden door hun supervisors om ervoor te zorgen dat ze regelmatig urgentie overbrachten aan debiteuren.
De emotionele arbeid van de incassomedewerkers bestond eruit dat ze zich niet boos lieten maken door boze en vijandige debiteuren en dat ze zich niet schuldig voelden over het onder druk zetten van vriendelijke debiteuren om geld. Ze gingen om met boze debiteuren door publiekelijk hun woede te tonen of grapjes te maken als ze de telefoon neerlegden. Ze minimaliseerden het schuldgevoel dat ze voelden door emotioneel los te blijven van de debiteuren.
KinderverzorgersEdit
De vaardigheden die bij kinderopvang komen kijken, worden vaak gezien als aangeboren voor vrouwen, waardoor de componenten van kinderopvang onzichtbaar worden. Een aantal wetenschappers heeft zich echter niet alleen verdiept in de moeilijkheidsgraad en de vaardigheden die nodig zijn voor kinderopvang, maar ook geopperd dat de emotionele arbeid van kinderopvang uniek is en op een andere manier moet worden bestudeerd. Het verrichten van emotionele arbeid vereist de ontwikkeling van emotioneel kapitaal, en dat kan alleen worden ontwikkeld door ervaring en reflectie. Door middel van semigestructureerde interviews ontdekte Edwards (2016) dat er twee componenten van emotionele arbeid in de kinderopvang waren naast de oorspronkelijke twee van Hochschild: emotionele consonantie en onderdrukking. Edwards (2016) definieerde onderdrukking als het verbergen van emotie en emotionele consonantie als het van nature ervaren van dezelfde emotie die men verwacht te voelen voor de baan.
Werknemers in de voedselindustrieEdit
Bedienend personeelEdit
In haar studie van 1991 naar serveersters in Philadelphia, onderzoekt Paules hoe deze werknemers controle uitoefenen en hun eigen identiteit beschermen tijdens interacties met klanten. In restaurantwerk, zo stelt Paules, wordt de ondergeschiktheid van werknemers aan klanten versterkt door “culturele symbolen die voortkomen uit diepgewortelde aannames over dienstverlenend werk”. Omdat de serveersters niet strikt gereguleerd werden door hun werkgevers, werden de interacties van de serveersters met de klanten gecontroleerd door de serveersters zelf. Hoewel ze gestigmatiseerd worden door de stereotypen en veronderstellingen van dienstbaarheid rond restaurantwerk, werden de onderzochte serveersters niet negatief beïnvloed door hun interacties met klanten. Integendeel, ze beschouwden hun vermogen om hun emoties te beheersen als een waardevolle vaardigheid die kon worden gebruikt om controle over klanten te krijgen. De serveersters in Philadelphia maakten dus gebruik van het gebrek aan door de werkgever gereguleerde emotionele arbeid om de mogelijk negatieve gevolgen van emotionele arbeid te vermijden.
Hoewel Paules de positieve gevolgen van emotionele arbeid voor een specifieke groep serveersters belicht, hebben andere wetenschappers ook negatieve gevolgen van emotionele arbeid binnen de serveerstersbranche gevonden. Bayard De Volo (2003) ontdekte dat serveersters in casino’s gedurende achttien maanden werden gecontroleerd en omgekocht om emotionele arbeid op de werkplek te verrichten. Bayard De Volo (2003) stelt dat door een geseksualiseerde omgeving en een genereus fooiensysteem, zowel de casino-eigenaars als de klanten het gedrag en het voorkomen van de serveersters controleren voor hun eigen voordeel en plezier. Hoewel de serveersters hun eigen vormen van individuele en collectieve verzetsmechanismen hebben, maakt het intense en consistente toezicht op hun acties door het casinomanagement het moeilijk om de machtsdynamiek van de casinowerkplek te veranderen.
FastfoodwerknemersEdit
Met behulp van participerende observatie en interviews onderzoekt Leidner (1993) hoe werkgevers in fastfoodrestaurants de interacties van werknemers met klanten reguleren. Volgens Leidner (1993) proberen werkgevers de interacties van werknemers met klanten alleen onder bepaalde voorwaarden te reguleren. Meer bepaald, wanneer werkgevers proberen de interacties tussen werknemers en klanten te reguleren, geloven ze dat “de kwaliteit van de interactie belangrijk is voor het succes van de onderneming”, dat werknemers “niet in staat zijn of niet bereid zijn om de interacties zelf op de juiste manier uit te voeren”, en dat de “taken zelf niet te complex of context-afhankelijk zijn”. Volgens Leidner (1993), het reguleren van werknemer interacties met klanten omvat het standaardiseren van werknemers persoonlijke interacties met klanten. Op de McDonald’s fast food restaurants in studie Leidner’s (1993), deze interacties zijn strikt scripted, en werknemers de naleving van de scripts en voorschriften worden nauwlettend in de gaten gehouden.
Naast het onderzoeken van pogingen van werkgevers om werknemer-klant interacties te reguleren, Leidner (1993) onderzoekt hoe fast-food werknemers ‘reageren op deze regelgeving. Volgens Leidner (1993), voldoen aan de verwachtingen van de werkgevers vereist werknemers om in een of andere vorm van emotionele arbeid te gaan. Bijvoorbeeld, worden McDonald’s werknemers verwacht om klanten te begroeten met een glimlach en vriendelijke houding onafhankelijk van hun eigen humeur of temperament op het moment. Leidner (1993) suggereert dat stijve naleving van deze verwachtingen is op zijn minst potentieel schadelijk voor werknemers gevoel van eigenwaarde en identiteit. Echter, Leidner (1993) niet zien dat de negatieve gevolgen van emotionele arbeid in de werknemers die ze bestudeerde. In plaats daarvan, McDonald’s werknemers geprobeerd om hun reacties op klanten te individualiseren in kleine manieren. Specifiek, gebruikten ze humor of overdrijving om hun opstand tegen de strikte regulering van hun werknemer-klant interacties te tonen.
ArtsenEdit
Volgens Larson en Yao (2005), moet empathie karakteriseren artsen de interactie met hun patiënten, omdat, ondanks de vooruitgang in de medische technologie, de interpersoonlijke relatie tussen artsen en patiënten blijft essentieel voor de kwaliteit van de gezondheidszorg. Larson en Yao (2005) stellen dat artsen empathie beschouwen als een vorm van emotionele arbeid. Meer specifiek, volgens Larson en Yao (2005), verrichten artsen emotionele arbeid door diepgaand te handelen door oprechte empathie te voelen voor, tijdens en na interacties met patiënten. Aan de andere kant stellen Larson en Yao (2005) dat artsen zich bezighouden met oppervlakkig handelen wanneer zij empathisch gedrag ten opzichte van de patiënt veinzen. Hoewel Larson en Yao (2005) stellen dat deep acting de voorkeur heeft, kunnen artsen zich beroepen op surface acting wanneer oprechte empathie voor patiënten onmogelijk is. Over het geheel genomen stellen Larson en Yao (2005) dat artsen effectiever zijn en meer professionele voldoening genieten wanneer ze zich bezighouden met empathie door diepgaand handelen als gevolg van emotionele arbeid.
PolitiewerkEdit
Volgens Martin (1999) brengt politiewerk aanzienlijke hoeveelheden emotionele arbeid met zich mee voor agenten, die hun eigen gezichts- en lichamelijke vertoningen van emoties moeten beheersen in de aanwezigheid van andere agenten en burgers. Hoewel politiewerk vaak wordt gezien als stereotiep mannelijk werk dat zich richt op het bestrijden van misdaad, vereist politiewerk ook dat agenten de orde handhaven en een verscheidenheid aan interpersoonlijke diensten verlenen. Zo moet de politie een bevelhebbende aanwezigheid hebben die haar in staat stelt in onvoorspelbare situaties besluitvaardig op te treden en de controle te behouden, terwijl zij ook actief naar de burgers moet kunnen luisteren en met hen moet kunnen praten. Volgens Martin (1999) zal een politieagent die te veel woede, sympathie of andere emoties toont bij het omgaan met gevaar op het werk, door andere agenten worden gezien als iemand die niet bestand is tegen de druk van het politiewerk, vanwege de seksistische opvattingen van veel politiemensen. Terwijl zij in staat moeten zijn dit zelfmanagement van emoties tegenover andere agenten in evenwicht te houden, moeten politiemensen ook assertief de orde herstellen en effectieve interpersoonlijke vaardigheden gebruiken om het vertrouwen en de naleving van de regels door de burgers te winnen. Uiteindelijk beïnvloedt het vermogen van politiemensen om effectief emotioneel werk te verrichten de manier waarop andere politiemensen en burgers tegen hen aankijken.
Openbaar bestuurEdit
Vele geleerden stellen dat de hoeveelheid emotioneel werk die tussen alle bestuursniveaus vereist is, het grootst is op het lokale niveau. Het is op het niveau van steden en provincies dat de verantwoordelijkheid ligt voor de dagelijkse voorbereiding op noodsituaties, brandweerlieden, wetshandhaving, openbaar onderwijs, volksgezondheid, en gezins- en kinderdiensten. Burgers in een gemeenschap verwachten van hun overheid dezelfde mate van tevredenheid als in een klantgerichte baan. Dit vergt een behoorlijke hoeveelheid werk voor zowel werknemers als werkgevers op het gebied van openbaar bestuur. Er zijn twee vergelijkingen die de emotionele arbeid binnen het openbaar bestuur weergeven, “Rationeel werk versus Emotiewerk”, en “Emotionele arbeid versus Emotionele intelligentie.”
PerformanceEdit
Veel wetenschappers beweren dat wanneer openbaar bestuurders emotionele arbeid verrichten, zij te maken hebben met aanzienlijk gevoeliger situaties dan werknemers in de dienstensector. De reden hiervoor is dat zij in de frontlinie van de overheid staan en van de burgers verwachten dat zij hen snel en efficiënt van dienst zijn. Wanneer zij geconfronteerd worden met een burger of een collega, gebruiken overheidsambtenaren emotionele sensing om de emotionele toestand van de burger in nood in te schatten. Medewerkers maken dan de balans op van hun eigen emotionele toestand om er zeker van te zijn dat de emotie die zij uitdrukken past bij hun rol. Tegelijkertijd moeten zij bepalen hoe zij moeten handelen om de gewenste reactie van de burger en van hun collega’s uit te lokken. Openbaar Bestuurders verrichten emotionele arbeid door middel van vijf verschillende strategieën: Psychologische Eerste Hulp, Compartimenten en Closets, Gekke Kalmte, Humor, en Gezond Verstand.
Definitie: rationeel werk vs. emotiewerkEdit
Volgens Mary Guy richt Openbaar Bestuur zich niet alleen op de zakelijke kant van het bestuur, maar ook op de persoonlijke kant. Het gaat niet alleen om het innen van de waterrekening of landverordeningen om een nieuw huis te bouwen, het gaat ook om de kwaliteit van leven en het gevoel van gemeenschap dat aan individuen wordt toegekend door hun stadsambtenaren. Rationeel werk is het vermogen om cognitief en analytisch te denken, terwijl emotioneel werk betekent dat men praktischer en met meer verstand denkt.
Definitie: intelligentie vs. emotionele intelligentieEdit
Weten hoe men de eigen gevoelens kan onderdrukken en beheersen, staat bekend als emotionele intelligentie. Het vermogen om de eigen emoties te beheersen en dit op een hoog niveau te kunnen doen, garandeert de eigen bekwaamheid om mensen in nood te dienen. Emotionele intelligentie wordt uitgevoerd tijdens het verrichten van emotionele arbeid, en zonder het een kan het ander er niet zijn.