Veel bedrijven slagen er uitstekend in de eerste verkoop te realiseren en worden vervolgens zelfgenoegzaam bij hun huidige klanten terwijl ze op zoek gaan naar meer klanten. Maar het werk is nog maar net begonnen wanneer iemand die eerste investering in uw bedrijf doet – u moet klanten behouden.
Het doel van zakendoen is het creëren en behouden van een klant.Peter F. Drucker
De eenvoudigste manier om uw klantenbestand te laten groeien, is om de klanten die u al hebt, niet te verliezen. Bedrijven die relaties opbouwen met hun huidige klanten zullen nieuwe verwijzingen en terugkerende zaken zien. Terugkerende klanten hebben ook de neiging om meer geld uit te geven dan klanten die voor het eerst klant zijn.
Er is geen vervanging voor het leveren van een geweldig product of dienst, maar als u weet hoe u vertrouwen kunt opbouwen en relaties met uw klanten kunt koesteren, komt u een heel eind in de richting van toekomstig succes. Hier zijn 7 tips om loyaliteit op te bouwen en je klanten te behouden:
Belangrijke opmerking
Je vraagt je waarschijnlijk af wie wij zijn. Tallyfy is een product dat uw bedrijfsprocessen vereenvoudigt en automatiseert. Het is het geheim van een soepele bedrijfsvoering. In plaats van het maken van procesdiagrammen (waar niemand naar kijkt), documentatie (die je alleen maar kunt lezen en nooit kunt uitvoeren), e-mails, chats en chaos – kun je elk proces in je bedrijf binnen enkele seconden creëren en uitvoeren.
Stemmen voor eenvoudige en goedkope project- of taakmanagement tools is de grootste fout die je ooit kunt maken. Je krijgt waar je voor betaalt. Als u probeert een cent te besparen, verliest u een dollar. Verspilde tijd (aan $40/uur) is veel duurder dan de kosten van de software. Er is een groot verschil tussen procesmanagement en project- of taakmanagement. Processen verlichten stress, maken dingen voorspelbaar – en helpen u groeien en efficiënt worden. Projecten en taken zijn slechts ad-hoc, onvoorspelbare chaos.
Het is belangrijk om die context te begrijpen voordat je verder leest. Succesvolle mensen zijn slim genoeg om de manier waarop ze werken “op dit moment” fundamenteel te veranderen en zichzelf en alle anderen te verbazen met nieuwe ideeën. U kunt onmiddellijk stoppen met elke dag bergop te strijden – en meer persoonlijk succes in uw carrière boeken door de moderne manier van het creëren, bijhouden en zelfs genieten van taken met uw collega’s in te voeren.
Hoe dan ook … sorry voor de onderbreking! Laten we verder gaan met de rest van het artikel.
Stel verwachtingen van de klant
Als u in een vroeg stadium geen verwachtingen stelt, schaadt u de relatie met uw klant op de lange termijn alleen maar. Als klanten weten wat ze van u kunnen verwachten, schept dat vertrouwen en stelt dat ze gerust.
Teleurstelling zal altijd een langduriger effect hebben dan enige mate van tevredenheid. Dus als u de verwachtingen van een klant 19 keer hebt overtroffen, maar één keer niet hebt waargemaakt, is dat de ervaring die uw klant zal bijblijven. En misschien zeggen ze er niets over tegen u, maar de kans is groot dat ze die ervaring met iemand anders zullen delen.
Om die reden is het altijd belangrijk om lagere verwachtingen voor uzelf te stellen dan wat u denkt te kunnen leveren. Dit zal elke onzekerheid verminderen over het type ervaring dat u moet bieden om uw klant een tevreden gevoel te geven.
Stel constant contact op om klanten te behouden
Een van de beste manieren om relaties met uw klanten op te bouwen is door consistente communicatie. Dit kan worden gedaan door het opzetten van een geprogrammeerde reeks telefoongesprekken, e-mails, speciale aanbiedingen, een attente kaart, en nog veel meer.
Constant contact is belangrijk omdat het klanten het gevoel geeft gewaardeerd en gewaardeerd te worden. Door hen te erkennen en op de hoogte te houden, geeft u hen een reden om zaken met u te willen blijven doen.
Erken feedbackenquêtes
Het ontvangen van feedback om klanten te behouden is belangrijk omdat het inzicht geeft in hoe uw service presteert in tegenstelling tot de verwachtingen van de klant. Simpel gezegd, behandel elke klacht als een geschenk, omdat het waardevolle informatie zal opleveren voor gebieden waar uw bedrijf de plank misslaat.
Hier zijn manieren waarop bedrijven feedback kunnen monitoren om klanttevredenheid effectief te meten:
Side note
Bent u geïnteresseerd in echt nuttige analyses van de nieuwste trends in business tech en ops? Talking from the Trenches wordt eens in de 2 weken gepubliceerd door Tallyfy en is niet te missen. Je wordt automatisch slimmer en beter geïnformeerd. Dus – verlaat deze pagina niet zonder u erop te abonneren.
Hoe dan ook … we gaan verder waar we hierboven gebleven waren.
- Monitor klantfeedback individueel. Vergelijk de feedback niet over een groot aantal klanten, maar beperk het tot een specifieke persoon en kijk wat die ervan vond.
- Volg de feedback over een bepaalde periode. Volg uw feedbackenquêtes, zodat u kunt zien op welke gebieden u het goed doet en op welke gebieden verbetering nodig is.
- Geef feedback die inzicht geeft in welke klanten ontevreden zijn.
Dit soort gegevensgestuurde feedback stelt u in staat om beslissingen te nemen en actie te ondernemen voordat het te laat is.
Lever proactieve service om klanten te behouden
Proactieve service leveren betekent dat bedrijven, in plaats van te wachten tot zich problemen voordoen, kunnen anticiperen en oplossingen kunnen ontwikkelen om te voorkomen dat verwachte problemen zich voordoen.
Een voorbeeld hiervan is een luchtvaartmaatschappij die haar klanten per sms laat weten wanneer hun vlucht is vertraagd. Zo kan de klant zijn planning daarop afstemmen en hoeft hij niet boos en overstuur op de luchthaven aan te komen. Door proactief op te treden tegen wat een serieus klanttevredenheidsprobleem zou kunnen zijn, stopt de luchtvaartmaatschappij het probleem voordat het zich voordoet.
Door proactief te zijn, besparen bedrijven zichzelf tijd van het achteraf proberen op te lossen van problemen op de lange termijn en bouwen ze een perceptie op van het bieden van proactieve service om klanten te behouden.
Bouw aan een online aanwezigheid
De opkomst van sociale media heeft het gemakkelijker gemaakt om online relaties met klanten op te bouwen. U kunt beginnen met het aanmaken van een account op een paar grote social media sites zoals Facebook en LinkedIn. De meeste van uw klanten zijn waarschijnlijk actief op een van deze websites. Begin vervolgens met het opnemen van links naar uw verschillende profielen in elke toekomstige communicatie met klanten.
Begin met het opbouwen van relaties met klanten door generieke, waardevolle content te bieden en in gesprek te gaan met mensen die commentaar geven en feedback achterlaten.
Werk klanten door een stapje extra te zetten
Een stapje extra zetten is een geweldige manier om relaties op te bouwen en uw klanten te laten zien dat u hen waarde te bieden heeft. Zo bouwt u loyaliteit op en blijven uw klanten bij u, ook als ze door concurrenten worden benaderd.
Hier volgen enkele manieren waarop bedrijven een stapje extra kunnen doen om klanten te behouden:
- Maak het uw werknemers altijd mogelijk om proactief te zijn en beslissingen te nemen om klanten te helpen. Het is altijd frustrerend om een negatieve ervaring met een bedrijf te hebben. Wat nog frustrerender is, is het omgaan met medewerkers die niet de bevoegdheid hebben om te helpen. Laat werknemers beslissingen nemen om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn.
- Gebruik sites als Twitter om direct met klanten in contact te komen en ondersteuning te bieden. Zorg er natuurlijk wel voor dat de persoon die terugtwittert over goede vaardigheden beschikt op het gebied van klantenservice en sociale media.
- De meeste mislukkingen op het gebied van klantenservice zijn het gevolg van onjuiste training. Alle industrieën zijn verschillend en elke industrie vraagt om de training die het best past bij wat het bedrijf aanbiedt. Investeren in goede training en het regelmatig bespreken van manieren om de interactie met klanten te verbeteren is noodzakelijk om ervoor te zorgen dat klanten de best mogelijke service krijgen.
Je fouten toegeven
Als je een fout maakt waar een klant ongelukkig mee is, geef dat dan toe. Als je je excuses aanbiedt, bevestig je hun gevoelens en laat je zien dat je begrip hebt voor het ongemak dat ze hebben ondervonden. Leg uit waarom de storing is opgetreden en wees openhartig over hoe u van plan bent het probleem op te lossen. Voor veel ontevreden klanten gaat empathie alleen zo ver, dus wees transparant en betrek de klant bij het oplossingsproces.
Een fout maken en een klant teleurstellen is onvermijdelijk. Het is belangrijk dat u uw fout niet buiten proporties opblaast en groter laat lijken dan hij in werkelijkheid is. Door verantwoordelijkheid te nemen en oprechte excuses aan te bieden, komt u een heel eind in de reparatie van de relatie met uw klant.
Het is veel kostbaarder en tijdrovender om huidige klanten te moeten vervangen die ofwel vertrekken ofwel inactief worden. Daarom is het behouden van klanten van cruciaal belang voor de groei van een bedrijf.
Zelfs als sommige van uw klanten inactief zijn geworden, zal tot 60 procent van hen ontvankelijk zijn voor pogingen om hun bedrijf te vernieuwen als ze op de juiste manier worden benaderd. Dit is een veel gemakkelijkere oplossing dan tijd en energie te steken in pogingen om alle nieuwe klanten binnen te halen.
Het hernieuwen van de energie van klanten die al bekend zijn met uw bedrijf is een van de gemakkelijkste manieren om de omzet te verhogen en klanten te behouden.