Hoe om te gaan met onbeschofte klanten als een Romeinse keizer

Hoe om te gaan met onbeschofte klanten als een Romeinse keizer

Onbeschofte klanten kunnen je vibe echt om zeep helpen. Ze slurpen je energie op, verduisteren je kijk op andere klanten en verminderen je werkplezier. Als je ze hun gang laat gaan.

Er zijn vele soorten lastige klanten. We hebben al eerder posts gewijd aan boze klanten en de moeilijkste klantenservicescenario’s, waaronder klanten die racisme of seksisme vertonen, je versieren, je trollen of ronduit agressief zijn.

Al deze mensen zijn onbeleefd. Maar ze overschrijden ook duidelijk een grens, waardoor een reactie van uw kant gerechtvaardigd is. De gemiddelde onbeschofte klant is echter sluwer. Hij verslijt u op subtiele wijze, maar tart de diskwalificatie. Hij komt ook vaak voor, zoals talloze voorbeelden van onbeschofte klanten op reddit illustreren.

U zou waarschijnlijk graag onbeschofte klanten weigeren met een simpele draai van uw duim, zoals een Romeinse keizer. Maar Marcus Aurelius, een van de grote voorvechters van de filosofische school van het stoïcisme, laat ons zien dat er redelijkere manieren zijn om met hen om te gaan.

Hier volgen enkele beproefde, deels oeroude strategieën om met onbeschofte klanten om te gaan en jezelf tegen schade te beschermen.

1Bedeel onbeschofte klanten

“Definieer onbeschoft…”

De twee-woorden-regel hierboven zou heel goed het ontwijkende antwoord van een onbeschofte klant kunnen zijn op het feit dat jij hem op zijn onbeschoftheid wijst. Maar in zekere zin heeft die klant een punt. Onbeschoftheid kan subtiel zijn. Vergeleken met agressief, beledigend of opdringerig gedrag, wordt het vaak gezien als een kleine overtreding, zelfs door degenen die het verdragen:

Onderzoek door Andrew Woolum en zijn collega’s aan de Universiteit van North Carolina Wilmington toonde aan dat degenen die onbeleefdheid verdragen, het meestal zien als “slechts van ondergeschikte aard” en het afdoen als “onschuldig.”

Deze lichtzinnigheid kan gevaarlijk zijn voor werknemers in de klantenservice. De studie toonde aan dat de onbeschofte behandeling, ondanks de veronachtzaming ervan, toch leidde tot een slecht humeur, lagere werkprestaties en een inkadering van de percepties van de werknemer, die de onderzoekers treffend een “onbeschofte kleurenbril” noemden.”

Het laatste punt is cruciaal. Ervaringen met onbeleefdheid zijn giftig en besmettelijk. Degenen die ze doorstaan, hebben de neiging het gedrag van de volgende klant als onbeschoft te ervaren, waardoor hun beeld nog donkerder wordt. Ook hebben ze de neiging anderen zelf onbeleefder te behandelen.

Beleefdheid veroorzaakt een cascade van slechte effecten die je welzijn en prestaties kunnen schaden. Dus, je eerste maatregel moet zijn om te stoppen met je schouders ophalen.

2Blijf kalm als een stoïcijn

Beledigende klanten kunnen verschillende bedoelingen hebben, of helemaal geen. Sommigen willen een harde reactie uitlokken en macht uitoefenen. Sommigen willen afreageren. Sommigen bedoelen er niets mee, maar hebben geen manieren. Sommigen hebben niet eens in de gaten hoe ze je behandelen.

Natuurlijk vereist dit oefening. Maar de Stoïcijnen poneerden niet alleen droge theorie. Zij beschouwden hun filosofie als een actief proces, een voortdurende oefening om in te bedden in het dagelijks leven. En ze hadden een aantal van de waarschijnlijk eerste mind hacks ooit om dit te bereiken.

Marcus Aurelius stelde bijvoorbeeld voor om jezelf eraan te herinneren dat het leven kort is, voor jou en voor de persoon met wie je te maken hebt. Dit zou je meer compassie moeten geven en minder snel getriggerd raken door kleine dingen.

In zijn Aeon essay , deelde filosoof Massimo Pigliucci een “moderne stoïcijnse gids voor woedebeheersing,” waarvan de volgende punten het meest nuttig zijn in een klantenservicesetting:

• Doe aan preventieve meditatie: denk na over welke situaties je woede triggeren en besluit van tevoren hoe je ermee omgaat. Ik voeg daaraan toe dat ik in de loop van de dag een aantal ontmoetingen met onbeleefde mensen verwacht om de klap op te vangen (nog een van Marcus Aurelius).
• Geef controle over boosheid zodra je de symptomen ervan voelt. Wacht niet, anders loopt het uit de hand.
• Verander je lichaam om je geest te veranderen: vertraag bewust je bewegingen, verlaag de toon van je stem, leg je lichaam de houding op van een kalm persoon.
• Beoefen cognitieve distantiëring – het ‘uitstellen’ van je reactie – door je ogen te sluiten en diep te ademen, je 30 seconden van het scherm af te wenden, alles wat je een pauze uit een gespannen situatie oplevert.
• Gebruik zelfspottende humor, ons belangrijkste wapen tegen de onvoorspelbaarheid van het universum, en de voorspelbare gemeenheid van sommige van onze medemensen.

Een belangrijke aanvulling daarop is: Vat het niet persoonlijk op! Want dan escaleren de dingen graag en begint zelfs de hardste rots af te brokkelen.

Stand bij een rots en beledig hem, en wat heb je bereikt? Als iemand op een belediging reageert als op een rots, wat heeft de belediger dan bereikt met zijn scheldkanonnade?

Epictetus (ca. 55 – 135 n.Chr.), Griekse stoïc

Bekijk het eens zo: Elke klant die met respect wordt behandeld, slaat zijn slag als hij onbeleefd is. Het persoonlijk maken is zijn manier om je naar zijn niveau te trekken. Daar ben je kwetsbaar, omdat je sneller geneigd bent uit emotie te reageren als je je persoonlijk beledigd voelt.

Een harde reactie, die vanuit menselijk perspectief misschien begrijpelijk is, gooit olie op het vuur en leidt je verder weg van het probleem waar het om gaat.

3Ontdek het probleem

In sommige gevallen, wanneer klanten onredelijk onbeleefd lijken, is de werkelijke reden waarom ze boos zijn heel redelijk.

Om iets op te lossen, moet je tot de kern van de zaak doordringen. Om tot de kern van de zaak te komen, moet je beleefd vragen wat er met de klant is gebeurd. Vraag wat hij had verwacht dat er zou gebeuren en hoe u (als bedrijf) daarvan bent afgeweken.

Van daaruit kan de vraag wie er gelijk heeft leidend zijn voor uw handelwijze. Het moet echter niet het onderwerp van je interactie worden.

Als zij in het gelijk worden gesteld, is er een probleem dat u kunt en moet oplossen. De onbeleefdheid van de klant is daar slechts een symptoom van. Toon oprechte empathie, bied je excuses aan en los het probleem zo snel en grondig mogelijk op.

Uw woordkeuze kan daar een heel eind in meegaan. In zijn bestseller ” Thank You for Arguing ,” raadt auteur Jay Heinrich aan om over te schakelen op de toekomstige tijd wanneer je met iemand in discussie bent.

Deze retorische techniek is gebaseerd op het beroemde werk van Aristoteles “Rhetoric.” Het suggereert dat zodra je overschakelt naar de toekomstige tijd, je de discussie over wie gelijk of ongelijk heeft verlaat en begint te werken aan een oplossing. Het staat in gunstig contrast met de verleden tijd, die zich bezighoudt met schuld, en de tegenwoordige tijd, die zich bezighoudt met waarden. We zien de laatste twee maar al te vaak in ontspoorde politieke debatten.

Als ze ongelijk hebben, is de onbeleefdheid ook een symptoom, maar niet een waar jij in feite verantwoordelijk voor bent. Het beste is hier om beleefd te vragen wat ze willen dat je nu doet. Vaak is deze eenvoudige vraag al blazen een onbeleefde klant dekking. Of ze worden stil omdat ze u alleen maar wilden provoceren, of ze beginnen onredelijke verzoeken te doen die gemakkelijk zijn af te wijzen.

Zelfs als het contra-intuïtief lijkt om onbeleefdheid ongestraft te laten, is dat meestal de beste manier om te gaan. Het bevredigt misschien niet je rechtvaardigheidsgevoel, maar als er een oorzaak is, dan is er een remedie – dat is waar je je op moet richten.

4Geef gezag voor moeilijke beslissingen

Woolum et. al. vonden ook dat werknemers die voor het proces een hoog zelfvertrouwen hadden gerapporteerd, grotendeels niet werden beïnvloed door onbeschoft gedrag.

Frontline-werknemers die een ondersteunend raamwerk van regels krijgen, maar zelf de beslissingen mogen nemen, kunnen elke situatie aan met het vertrouwen dat ze die zelf zullen oplossen en op de manier die zij geschikt achten.

Met andere woorden, een werknemer aan wie de situatie wordt toevertrouwd, zal geloven dat hij of zij de situatie ook onder controle kan krijgen. Empowerment op de werkplek functioneert als een reeks complimenten. Als anderen hun vertrouwen in ons uitspreken, versterkt dat ons zelfvertrouwen. Dit is een doeltreffend vaccin tegen de schadelijke effecten van onbeleefd gedrag.

5Patch yourself up

Volgens de bevindingen van Woolum et. al. geldt hetzelfde voor ons vermogen om met emotionele pijn om te gaan. Als een opmerking van een klant of zijn algehele houding je pantser heeft doorboord – het zal een keer gebeuren – is het van vitaal belang om te weten hoe je jezelf kunt oplappen.

Service agents die meer aandacht hebben voor hun eigen emotionele toestand, zijn niet per se immuun voor stemmingswisselingen die worden veroorzaakt door een onbeleefde klant. Maar ze zijn wel in staat om de volgende negatieve emotionele cascade te stoppen als ze er eenmaal in zijn beland.

Het sleutelwoord hier is “emotionele eerste hulp”. In zijn gelijknamige boek somt psycholoog Guy Winch zeven strategieën op om jezelf te beschermen tegen emotionele stress:

• Onderschep opkomende negatieve gedachten door positieve afleiding
• Vind betekenis in nederlaag
• Bewaak en versterk je zelfzelfwaardering
• Regel je onderbuikreactie bij falen
• Geef jezelf geen klappen
• Ontdek wat je helpt om ermee om te gaan en herhaal dat
• Houd rekening met emotionele pijn

6Hoed je voor ambiguïteit

Zoals hierboven vermeld, onbeschoftheid kan verraderlijk zijn in zijn subtiliteit en ons kwetsen terwijl we ons er niet van bewust zijn. Maar het werkt ook andersom, als we onbeschoft gedrag waarnemen dat er eigenlijk niet is.

Dit is meestal het gevolg van miscommunicatie. Beknoptheid is bijvoorbeeld niet per se een teken van gebrek aan respect. Maar als een klant gewoon haast heeft en herhaaldelijk met losse woorden op uw uitgebreide uitleg reageert, leest u dat waarschijnlijk als onbeleefd.

Dit probleem komt vooral voor bij schriftelijke communicatie. Hier ontbreken de visuele en auditieve elementen van communicatie, zoals gezichtsuitdrukking en tonaliteit. Als je gesprekspartner geen emoji gebruikt om dat te compenseren, blijft het gissen.

Tot overmaat van ramp slaat een psychologisch mechanisme vaak door in het voordeel van een negatieve beoordeling wanneer communicatie dubbelzinnig is.

Wanneer jij de ontvanger van de boodschap bent, moet je hiertegen waken. In zijn post over werken op afstand beveelt Gregory Ciotti aan om miscommunicatie te verkiezen boven kwade opzet. En als de klant echt bewust de grens lijkt op te zoeken met zijn bewoordingen, houd dan Hanlon’s Razor in gedachten, die suggereert dat je niet moet “toeschrijven aan kwaadwilligheid,” wat “adequaat wordt verklaard door domheid.”

Er zijn meer vormen van miscommunicatie die kunnen leiden tot ambiguïteit en valse toeschrijving van onbeleefdheid, zoals slechte spreek- en luistervaardigheden, jargon en culturele diversiteit.

Bestrijd onbeleefde klanten met beleefdheid

Dit dovish advies is waarschijnlijk de eenvoudigste maar enige meest effectieve preventieve maatregel tegen onbeleefd gedrag. Ten eerste is vriendelijkheid ontwapenend, het doorbreekt het gedragspatroon van onbeleefde mensen. Ten tweede, omdat onbeleefdheid onbeleefdheid voortbrengt. Ten derde, omdat onbeleefde mensen hun houding vaak rechtvaardigen met het feit dat ze al eerder onbeleefd zijn behandeld, zelfs als ze er zelf mee zijn begonnen. Alleen al het vooruitzicht dat je je toevlucht neemt tot dit excuus kan onbeschoftheid aanmoedigen.

Als je ’s ochtends een klootzak tegenkomt, ben je een klootzak tegengekomen. Als je de hele dag klootzakken tegenkomt, ben jij de klootzak.

Raylan Givens

Als je klantcontact hebt dat zichtbaar is voor anderen, zijn er nog meer voordelen. Klantenservice-medewerkers die beleefd omgaan, zelfs met onbeschofte klanten, worden door waarnemers hoog gewaardeerd. Als u in natura reageert op onbeschoftheid, kan dat een slechte indruk geven van uw hele team en bedrijf. Verwacht niet dat omstanders de volledige context te zien krijgen en weten “wie er begonnen is.”

Recht om onbeleefde klanten te weigeren

Echter, voor elk wangedrag is er een rode lijn en het overschrijden ervan vraagt om zwaardere sancties. Als alle aandacht voor het probleem, stoïcijnse vriendelijkheid of waarschuwingen tot niets hebben geleid, is je laatste redmiddel de klant weigeren.

Hoewel ik hoop dat onze berichten je helpen te beslissen waar je jouw persoonlijke rode lijn trekt, is het weigeren van een klant ook een kwestie van wetgeving. Die verschilt van land tot land, dus vergeet niet uw lokale wetgeving te controleren.

In de meeste westerse landen wordt het recht om uw klanten te kiezen alleen beperkt door wetten om mensen te beschermen tegen onredelijke discriminatie. In de VS mag u bijvoorbeeld iedereen om welke reden dan ook weigeren, behalve als u ze discrimineert omdat ze tot een beschermde klasse behoren (bijv. nationaliteit, ras, huidskleur, godsdienst, geslacht, enz.), in Californië omvat de lijst ook de burgerlijke staat, seksuele geaardheid en politieke overtuigingen.

Dus, als een klant alleen maar problemen veroorzaakt en er geen kans is om de zaken te keren – neem hem dan niet.