Hoe u ratingschaalvragen ontwerpt

We laten u zien hoe u ratingschaalvragen ontwerpt en gebruikt in uw enquête, zodat u gemakkelijk te interpreteren kwalitatieve feedbackgegevens terugkrijgt.

Het ontwerpen van ratingschaalvragen kan lastig zijn, maar ze worden gebruikt omdat ze een enorme schat aan informatie opleveren over de houding, het gedrag en de reacties van het doelpubliek op uw product of dienst. Wij onderzoeken hoe u deze enquêtevraag voor u kunt laten werken.

Wat is een waarderingsschaal?

Een waarderingsschaal is een type enquêtevraag waarbij gesloten vragen worden gebruikt om informatie van een respondent te verkrijgen. De gesloten vragen geven antwoorden in de vorm van een reeks keuzes uit één thema. Deze thema’s kunnen omvatten:

• Tevredenheidsniveau
• In hoeverre u het eens bent met een stelling
• Hoe gemakkelijk u iets vond om in te vullen
• In hoeverre u een dienst zou aanbevelen

Waarom een waarderingsschaal gebruiken?

Een waarderingsschaal wordt gebruikt wanneer men een waarderingswaarde probeert te verkrijgen, om ongrijpbare of abstracte concepten te kwantificeren. Het is vergelijkbaar met een meerkeuzevraag, maar het beperkt antwoorden tot een enkele, logische waardeverzameling (bijv. 1-5, 1-10, zeer tevreden tot helemaal niet tevreden).

Deze schalen worden gebruikt omdat de vragen gemakkelijk te begrijpen zijn, inzicht bieden over taalbarrières heen (zoals het geval is met grafische schalen) en bij benadering antwoorden kunnen geven zonder dieper in detail te hoeven duiken.

Resultaten die voor een individu worden verzameld, laten zijn eigen beoordeling van de waarde zien. Wanneer de resultaten op schaal worden verzameld, vormen de antwoorden een vergelijkende dataset om te onderzoeken op trends.

Diep dieper in met het handboek voor het ontwerpen van enquêtevragen.

Verkenning van verschillende soorten waarderingsschalen

Voor waarderingsschalen zijn er twee hoofdgroepen:

• Ordinale schalen – Deze schalen hebben antwoordreeksen die in een logische en systematische volgorde voorkomen, die een relationeel verband hebben. Het levert kwalitatieve gegevens op. Bijvoorbeeld, een Net Promotor Score-schaal vroeg de respondent om deze vraag te beantwoorden ‘hoe waarschijnlijk is het dat ze een bedrijf/product/dienst doorverwijzen naar een vriend’ met een schaal van 1-10, waarbij 9-10 aangeeft dat de respondent een ‘promoter’ zou zijn.
• Intervalschalen – Deze schalen hebben antwoordreeksen waarbij elk interval erin u iets vertelt over een diepere betekenis, in plaats van alleen een geordende groepering. Het levert kwantitatieve gegevens op. Bijvoorbeeld, 1-5 is een geordende lijst van getallen die na elkaar voorkomen. 1 vertegenwoordigt een waarde (bijv. ‘Minst waarschijnlijk’) aan de ene kant van het spectrum, terwijl 5 een andere waarde vertegenwoordigt (‘Meest waarschijnlijk’) aan de andere kant van het spectrum.

Hier volgen enkele van onze favoriete vraagtypes voor waarderingsschalen:

Likert-schaalvragen

Wat is een Likert-schaal? Dit is een schaal voor het bepalen van de mate waarin iemand het eens of oneens is met een bepaalde stelling. De vraag “in hoeverre bent u het eens met een stelling?” wordt gegeven naast een schaal van 1 tot 5, waarbij 1 sterk oneens is en 5 sterk eens.

Er kan een aantal stellingen in een matrix tabel staan, met de 1 tot 5 waardering bovenaan, hoewel elke stelling altijd op zichzelf tegen de vraag moet worden afgezet. Er kunnen ook andere cijferreeksen worden gebruikt (waaronder schalen van 1-10 en 1-6, zoals hieronder)

Frequentieschaalvragen

Dit is een schaal om de frequentie van een gebeurtenis te achterhalen, of hoe vaak een gebeurtenis plaatsvindt. Dit kan u helpen het gedrag van een klant ten opzichte van een product of dienst te begrijpen. Met de vraag “Wanneer , hoe vaak doet u dat ? De antwoordreeks kan lopen op een schaal van ‘Heel vaak’ tot ‘Soms’ tot ‘Helemaal niet’, of ‘Meer dan X’ tot ‘Helemaal niet’.

De respondent zal zijn eigen gebruiksgedrag moeten beschouwen en dit moeten toewijzen aan een intervalwaarde die volgens hem het dichtst in de buurt komt. Dit kan leiden tot interpretatieverschillen – bijvoorbeeld, op hoeveel slaat ‘soms’?

Vergelijkingsschaal

Dit is een schaal om de voorkeur uit een vergelijking te achterhalen. Een respondent kiest een antwoord op basis van een keuze uit twee vergeleken maten (bijvoorbeeld een antwoord ‘vergeleken met’ of ‘vergeleken met’ een ander).

Dit kan een niet-relationeel verband hebben. U kunt respondenten bijvoorbeeld vragen “welke functie vindt u het leukst?” en twee functies opgeven waaruit zij kunnen kiezen. Het is echter het handigst wanneer de elementen nauw met elkaar verbonden zijn, zoals twee versies van hetzelfde product, om te zien welke respondent het leukst vindt.

Semantic Differential Scale

Dit is een schaal die kijkt naar de overtuigingen van een respondent. Deelnemers geven antwoord door aan te geven waar een product of item ligt op een schaal, waarbij elk uiteinde van de schaal staat voor twee tegengestelde bijvoeglijke naamwoorden die worden gebruikt om het item te beschrijven. Bijvoorbeeld, ‘heet’ dat overgaat in ‘koud’, ‘goed’ dat kan overgaan in ‘slecht’.

Het is nuttig om te begrijpen hoe een klant de waarde van een product of dienst ziet, wanneer het wordt vergeleken met zijn tegenpool. Dit werkt echter alleen als de bijvoeglijke waarden echt tegengesteld zijn. Deze schaal is bekritiseerd omdat ze geen duidelijkheid geeft over wat het midden tussen de twee adjectieven zou betekenen.

Grafische schaalvragen

Dit is een schaal waarmee respondenten een waarde kunnen kiezen op basis van een grafische voorstelling van wat de antwoorden zijn. Dit kan een schaal van gezichten zijn, met een blij gezicht tot een verdrietig gezicht. Dit kan ook worden weergegeven door een reeks sterren van 1-5.

Dit kan vooral nuttig zijn voor enquêtes in verschillende geografische gebieden, wat het begrip ten goede kan komen.

Schuifschaal

Deze schaal is bedoeld om de respondent vrijheid van interpretatie te bieden, zodat hij kan antwoorden op het punt dat hij zelf wil, om zijn mening tussen twee meetpunten zo goed mogelijk weer te geven. Terwijl de twee punten concrete intervallen kunnen voorstellen (zoals 1-5, of ‘Gelukkig’ en ‘Droevig’).

Dit kan lastig zijn voor mensen om achteraf te interpreteren, dus overweeg zorgvuldig wanneer u deze dia’s gebruikt.

Hoe stel ik een vraag met waarderingsschaal correct in?

Als u een vraag met waarderingsschaal verkeerd instelt, kan dit uw respondenten in verwarring brengen, uw gegevensresultaten vertroebelen en uw tijd verspillen. Er zijn verschillende dingen waarop u moet letten bij het opstellen van uw waarderingsschaalvraag:

Bepaal uw schaalpunten

De punten van de schaal moeten zo goed mogelijk overeenstemmen met het onderliggende idee (concept) van de schaal. De schaal moet ook genoeg punten geven om respondenten zoveel mogelijk van elkaar te onderscheiden

De betekenis van elk schaalpunt moet gemakkelijk te interpreteren zijn – d.w.z. de betekenis van de schaalpunten moet door alle respondenten op dezelfde manier worden geïnterpreteerd.

De juiste beoordelingsschaal gebruiken

De uitsplitsing van elk type beoordelingsschaal hierboven zou u een idee moeten geven van hoe u deze kunt opnemen in uw enquête (zie de vetgedrukte tekst voor een snelle referentie).

Als u echter niet zeker bent over het gebruik van het ene type boven het andere, overweeg dan om ze eerst allebei te gebruiken in een test. Als uit de resultaten blijkt wat u hoopt te bereiken, dan weet u welke test u moet doen.

In numerieke schalen moet ‘1’ altijd het laagste schaaluiteinde vertegenwoordigen, en ‘5’ altijd het hoogste. Dit komt omdat uw schaal van links naar rechts loopt op een horizontale as, dus naarmate u naar rechts gaat, moeten de getallen groter worden.

Krijg meer informatie met een extra veld

Wanneer u een beoordelingsschaal opneemt, wilt u daaronder misschien een vak voor vrije-tekstantwoorden opnemen om uw respondent te vragen zijn of haar eerdere antwoord uit te breiden. Dit kan u de redenen geven waarom een persoon heeft geantwoord zoals hij heeft geantwoord, wat ter verificatie kan worden vergeleken met andere soortgelijke resultaten.

Daarnaast kunt u nog een veld toevoegen aan de schaal, voor mensen die het echt niet zeker weten – bijvoorbeeld een ‘Niet van toepassing’, ‘Anders’ of ‘Weet niet’ aankruisvakje.

Vaak zal software dit apart houden van de schaalpunten, om ervoor te zorgen dat het de respondent niet in verwarring brengt. Dit voorkomt ook dat een respondent een willekeurig antwoord kiest, en uw gegevensresultaten beïnvloedt, door de druk van het niet hebben van een alternatieve actie.

Gemeenschappelijke vragen over het gebruik van schaalvragen

Hoeveel schaalpunten moet ik opnemen in mijn vraag?

Het aantal schaalpunten hangt af van het soort vraag dat u stelt. Als u te maken hebt met een idee of constructie die varieert van positief tot negatief – denk aan tevredenheidsniveaus – (deze staan bekend als bipolaire constructies), dan zult u een schaal van 1-7 punten willen met een midden- of neutraal punt. In de praktijk betekent dit dat de antwoordopties voor een tevredenheidsvraag op uw Likert-schaal er als volgt moeten uitzien:

Als u te maken hebt met een idee of constructie die varieert van nul tot positief – denk aan effectiviteit – (deze staan bekend als unipolaire constructies), kiest u voor een schaal van 1-5 punten. De antwoordopties voor dit soort vragen zouden er als volgt uitzien:Omdat het geen zin heeft om negatieve effectiviteit te meten, is dit soort 5-puntsschaal de beste praktijk.

Tip: Meet bipolaire constructen altijd met bipolaire schalen en unipolaire constructen met unipolaire schalen.

In het kort, het doel is om ervoor te zorgen dat respondenten kunnen antwoorden op een manier die hen in staat stelt om zichzelf zoveel als valide mogelijk te differentiëren zonder zoveel punten te geven dat de meting ruisachtig of onbetrouwbaar wordt. Zelfs op een schaal van 11 punten (0-10) beginnen respondenten moeite te krijgen om zichzelf betrouwbaar te plaatsen, waardoor de kwaliteit van de beoordelingsschaal afneemt.

Dit komt omdat 3 niet zo veel verschilt van 4 en 6 niet zo veel van 7 en het hebben van zoveel meer niveaus van tevredenheid naast de basis 5 of 7 maakt enquêtemaatregelen verwarrender.

Wil ik een middelste antwoordoptie geven?

Veel onderzoekers klagen dat het opnemen van middenalternatieven respondenten in feite in staat stelt om te voorkomen dat ze een standpunt innemen. Sommigen gaan er zelfs ten onrechte van uit dat antwoorden in het midden een verkapte “Weet niet” zijn of dat respondenten tevreden zijn als ze antwoorden in het midden geven.

Onderzoek wijst echter uit dat antwoorden in het midden niet noodzakelijkerwijs betekenen dat respondenten het niet weten of een keuze uit de weg gaan. Uit onderzoek blijkt zelfs dat als respondenten die het midden kiezen, gedwongen zouden worden een kant te kiezen, zij de vraag niet noodzakelijkerwijs op dezelfde manier zouden beantwoorden als andere respondenten die wel voor een kant hebben gekozen.

Dit suggereert dat middenalternatieven moeten worden geboden en dat deze op een geldige en betrouwbare manier door respondenten kunnen worden gekozen. Respondenten dwingen een kant te kiezen kan ongewenste variantie of vertekening in de gegevens introduceren.

Hoe moet ik de antwoordopties labelen?

Sommigen geven er de voorkeur aan alleen de eindpunten te labelen. Anderen labelen ook het middenpunt. Sommige mensen labelen met woorden en anderen labelen numeriek. Wat is juist? De meest nauwkeurige enquêtes hebben een duidelijk en specifiek label dat precies aangeeft wat elk punt betekent.

Terugkomend op de doelen van beoordelingsschaalpunten en hun labels, willen we dat alle respondenten de betekenis van elk schaalpunt gemakkelijk kunnen interpreteren en dat er geen ruimte is voor verschillende interpretaties tussen respondenten. Labels zijn de sleutel tot het vermijden van dubbelzinnigheid en verwarring bij de respondenten.

Dit betekent dat gedeeltelijk gelabelde schalen mogelijk niet zo goed presteren als een volledig gelabelde schaal en dat cijfers alleen mogen worden gebruikt voor schalen die numerieke gegevens verzamelen (geen beoordelingsschalen). Volledig gelabelde schalen blijken betrouwbaardere en meer valide gegevens op te leveren.