Insights

Love it or hate it, zowat elke kleine ondernemer heeft nu een bedrijfspagina op Yelp. Met 142 miljoen unieke gebruikers per maand, is Yelp een van de heetste marketing ruimtes online en concurreert met Google en Facebook. Volgens een Nielsen studie, Yelp is niet al te slecht in het stimuleren van de verkoop ook – 4 van de 5 Yelp-gebruikers verklaarden dat ze Yelp bezoeken als ze bereid zijn om geld uit te geven en 35% van de Yelp-gebruikers zal een bezoek brengen aan een gezochte bedrijf binnen 24 uur na het zoeken.

Dus, moet een kleine ondernemer de kans grijpen om met de trendy reviewsite in zee te gaan? Niet zo snel. Helaas heeft Yelp in de loop der jaren een twijfelachtige reputatie opgebouwd als gevolg van rechtszaken die het bedrijf beschuldigen van duistere praktijken zoals afpersing en gemanipuleerde recensies. Het internet staat bol van de horrorverhalen over Yelp, die zelfs hebben geleid tot een documentaire over de vermeende bedrijfspraktijken.

Download onze gratis gids voor klantenbinding in de detailhandel om te leren hoe u klanten nog 2x terug kunt lokken.

Dit betekent niet dat u de site helemaal moet mijden; u moet juist het tegenovergestelde doen en proberen de site te begrijpen. Om duidelijkheid te scheppen, zijn hier 5 vragen en dingen die u als ondernemer absoluut moet weten over Yelp. Deze info zal de reviewsite demystificeren en u voor uzelf laten bepalen of u als lokaal bedrijf in Yelp wilt investeren.

Gebruikers vinden informatie, plaatsen foto’s, beoordelen winkels en schrijven reviews op de bedrijfspagina, maar wat doet een kleine ondernemer precies op Yelp?

Goede vraag. Hoewel Yelp gericht is op consumenten, kan uw bedrijf veel doen op de site. Eerst moet u uw bedrijfsvermelding officieel claimen. Uw bedrijf kan al bestaan zonder dat u het weet en u wilt niet dat een vreemde uw bedrijfsprofiel schrijft.

Nadat uw winkel is geverifieerd, moet u ervoor zorgen dat uw pagina up-to-date is met accurate informatie, zoals uw telefoonnummer, adres, menu-items, enz. Hoe meer informatie u verstrekt, hoe meer redenen klanten hebben om een bezoek te brengen! U kunt ook uw SEO (zoekmachine optimalisatie) optimaliseren door trefwoorden over uw bedrijf toe te voegen, net zoals u zou doen op een website. Als je dit doet, krijg je nuttige informatie, zoals demografische informatie over recensenten en het aantal bezoekers van de site via de analysepagina van Yelp, die je kunt gebruiken om je markt beter te begrijpen.

FUN FACT: In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, zijn restaurants niet de meest dominante bedrijfscategorie op Yelp. Volgens een recent Yelp-rapport is winkelen met 23% de grootste categorie, dus als je een winkel hebt, is het tijd om mee te doen als je dat nog niet doet.

Meer informatie vind je hier: Yelp for Business Owners.

Download onze gratis small business customer loyalty success guide to learn how to drive customers back 2x more.

Positive reviews should happen organically because customers love your store! Yelp raadt niet aan om klanten te vragen reviews te schrijven of om klanten om te kopen met kortingen – een enorme no-no. U kunt echter nog steeds klanten naar uw Yelp-pagina lokken door een link naar uw pagina op uw website te zetten, in uw e-mailhandtekening, sociale media, en door mensen aan te moedigen om in te checken in uw winkel. De sleutel is om bewustzijn en betrokkenheid te verspreiden.

En een insider tip… Hoewel het discutabel is of klantenservice het belangrijkste aspect is voor een bedrijf, maakt het wel degelijk een impact op Yelp. Uit een onderzoek van Yelp blijkt dat als iemand een goede klantenservice-ervaring heeft gehad, de kans 5 keer zo groot is dat hij of zij een 5-sterren review op Yelp zal geven! Laat uw klanten zich speciaal voelen en pluk de vruchten.

FUN FACT: Wat is het geheim van de “People love us on Yelp”-sticker op winkeletalages? Die moet je verdienen. Yelp deelt ze één keer per jaar uit op basis van de geschiedenis en de beoordeling van elke winkel. Als u denkt dat u in aanmerking komt, kunt u ook proberen er hier een aan te vragen.

Ik ben dol op de positieve recensies die ik krijg, maar kan ik iets doen aan negatieve recensies?

Ja! Ondernemers kunnen, en moeten, reageren op deze recensies. Yelp biedt ook een optie om privé te reageren op reviews, wat u een kans geeft om niet alleen het probleem op te lossen, maar ook om goodwill te kweken bij uw klant. Vraag of ze tevreden zijn met de uitkomst en of ze bereid zijn hun Yelp-review te herzien, zodat er geen blijvende negatieve indruk op uw pagina achterblijft.

Als dit niet werkt, moet u publiekelijk reageren, op een nuchtere manier. Yelpers zullen waarschijnlijk zowel de negatieve recensie als de reactie van de winkelier lezen voordat ze een beslissing nemen. Door de situatie uit te leggen en uit te leggen hoe u dit privé hebt aangepakt, kunt u de situatie in uw voordeel laten werken door te laten zien dat u wel degelijk om uw klanten geeft.

FUN FACT: Hoewel Yelp de reputatie heeft een plek voor klagers te zijn, is 67% van de Yelp-reviews in werkelijkheid 4 sterren of hoger. Laat je niet afschrikken door een paar rotte appels; Yelp kan een geweldige manier zijn om je publieke imago online te verbeteren.

Waarom worden sommige Yelp reviews verwijderd en toegevoegd aan een “niet aanbevolen” sectie onderaan elke bedrijfspagina? Kan ik negatieve beoordelingen uit deze sectie verwijderen, zelfs als adverteerder?

“Niet aanbevolen” beoordelingen zijn beoordelingen waarvan Yelp vermoedt dat ze bevooroordeeld zijn en filteren op basis van hun geautomatiseerde software. Deze beoordelingen zijn alleen toegankelijk via een kleine link onderaan elke bedrijfspagina. Deze praktijk is een van de belangrijkste redenen achter veel van Yelp’s controverse rond afpersing.

Kunt u betalen om de negatieve recensies uit de “niet aanbevolen” sectie te verwijderen? Het korte antwoord is nee. Jeremy Stoppelman, CEO van Yelp, schrijft: “Adverteerders krijgen nooit speciale bevoegdheden om een negatieve recensie te verwijderen, een positieve toe te voegen, of recensies op hun pagina te verplaatsen.” Bedrijfseigenaren kunnen de inhoud van hun bedrijfspagina niet wijzigen.

FUN FACT: Ongeveer 22% van de “bevooroordeelde” beoordelingen wordt gefilterd naar “niet aanbevolen”. Wat beschouwt Yelp als een bevooroordeelde recensie? Recensies van Yelpers met weinig activiteit, recensies van dezelfde computer en recensies die te extreem zijn aan beide kanten van het spectrum. Klinkt onbetrouwbaar? Veel legitieme recensies worden juist om deze reden verborgen.

Nu de grote vraag: Ik ben klaar met alle gratis opties op Yelp en ik ben klaar om meer te doen. Is Yelp mijn marketing dollars waard?

Dat hangt af van, nou ja, een heleboel. Voor een, moet u weten dat reclame op Yelp zal kosten $ 350 minimum om uw bedrijf gesponsord op zoek vermeldingen. Dit betekent dat het 1.000x duurder dan uw gemiddelde online reclame. Volgens MarketWatch, een recente Pacific Crest rapport geoordeeld dat advertenties waren niet alleen duur, maar ook overpriced: “Gemiddeld, onafhankelijke restauranthouders besteden ruwweg $ 7.200 per jaar aan lokale reclame, vergeleken met $ 4.600 aan inkomsten op Yelp.”

Maar er zijn ook argumenten die suggereren dat adverteren misschien wel de moeite waard is. Bijvoorbeeld, deze TechCrunch schrijver, stelt dat terwijl de prijs van advertenties duur zijn, ze moeten worden gezien in de context van Yelp’s unieke online ruimte, vooral voor dure diensten. “Een enkel bezoek van een klant kan een adverteerder honderden dollars opleveren, hun bedrijf op lange termijn kan duizenden waard zijn, en het is onwaarschijnlijk dat ze overstappen als ze tevreden zijn … ze kunnen een aanzienlijke ROI op lange termijn verdienen.”

Met deze informatie bij de hand, hopelijk heb je nu een veel beter begrip van hoe Yelp werkt voor kleine ondernemers en kun je een beslissing nemen die bij je past!

FUN FACT: Of je nu wel of niet besluit om te gaan adverteren, houd een scherp oog op je winkelrating. Volgens deze Harvard Business School case study leidt elke ster in een beoordeling tot een verschil van 5-9% in omzet. Dat is een hoop geld dat verloren gaat aan één sterretje.

Staat uw bedrijf op Yelp? Wat vindt u van de beoordelingssite?

Images courtesy of Yelp and Flickr.