Professionele communicatie

Inleiding

Het kanaal of medium dat wordt gebruikt om een boodschap over te brengen, beïnvloedt hoe het publiek de boodschap zal ontvangen. Communicatiekanalen kunnen verwijzen naar de methoden die we gebruiken om te communiceren, maar ook naar de specifieke hulpmiddelen die we gebruiken in het communicatieproces. In dit hoofdstuk definiëren we communicatiekanalen als een medium voor communicatie, of het doorgeven van informatie. In dit hoofdstuk bespreken we de belangrijkste communicatiekanalen, evenals de instrumenten die gewoonlijk in professionele communicatie worden gebruikt. We bespreken de voor- en nadelen en de gebruikssituaties van elk hulpmiddel en kanaal, omdat in een professionele context de beslissing over welk kanaal te gebruiken van cruciaal belang kan zijn.

Communicatiekanalen

Communicatiekanalen kunnen worden gecategoriseerd in drie hoofdkanalen: (1) verbaal, (2) schriftelijk, en (3) non-verbaal. Elk van deze communicatiekanalen heeft zijn eigen sterke en zwakke punten, en vaak kunnen we meer dan één kanaal tegelijk gebruiken.

Verbale communicatie

Wanneer we aan communicatie denken, denken we meestal aan twee of meer mensen die met elkaar praten. Dit is het grootste aspect van verbale communicatie: spreken en luisteren. De bron gebruikt woorden om de informatie te coderen en spreekt tot de ontvanger, die vervolgens de woorden decodeert voor begrip en betekenis. Een voorbeeld van interferentie in dit kanaal is de woordkeuze. Als de bron woorden gebruikt die de ontvanger niet kent, bestaat de kans dat zij de boodschap verkeerd of helemaal niet overbrengen. De formaliteit van de keuze van de woordenschat is een ander aspect van het verbale kanaal. In situaties met vrienden of goede collega’s, bijvoorbeeld, kiest u misschien meer informele woorden, in tegenstelling tot woorden die u zou kiezen voor een presentatie die u aan uw superieuren geeft. Op de werkplek is het primaire communicatiekanaal verbaal, en veel van deze communicatie wordt gebruikt om met anderen af te stemmen, problemen op te lossen, en collegialiteit op te bouwen.

Toon

Een element van verbale communicatie is toon. Een andere toon kan de waargenomen betekenis van een boodschap veranderen. Tabel 1.3.1, “Gebruik die toon niet bij mij!” laat zien hoe waar dat is. Als we deze woorden gewoon zouden lezen zonder de toegevoegde nadruk, zouden we ons afvragen, maar de nadruk laat ons zien hoe de toon veel informatie overbrengt. Now you can see how changing one’s tone of voice can incite or defuse a misunderstanding.

Placement of Emphasis	Meaning
I did not tell John you were late.	Someone else told John you were late.
I did not tell John you were late.	This did not happen.
I did not tell John you were late.	I may have implied it.
I did not tell John you were late.	But maybe I told Sharon and Jose.
I did not tell John you were late.	I was talking about someone else.
I did not tell John you were late.	I told him you still are late.
I did not tell John you were late.	I told him you were attending another meeting.

Don’t use that tone with me! Based on Kiely, M. (1993)

Non-Verbal Communication

What you say is a vital part of any communication, but what you don’t say can be even more important. Research also shows that 55 percent of in-person communication comes from non-verbal cues, such as facial expressions, body stance, and smell. Volgens een studie is slechts 7 procent van het begrip van een boodschap gebaseerd op de woorden van de afzender; 38 procent is gebaseerd op paralanguage (de toon, het tempo en het volume van de spraak), en 55 procent is gebaseerd op non-verbale signalen zoals lichaamstaal (Mehrabian, 1981).

Onderzoek toont aan dat non-verbale signalen ook van invloed kunnen zijn op de vraag of je een baan krijgt aangeboden. Juryleden die videobanden van echte sollicitanten onderzochten, konden de sociale vaardigheden van sollicitanten beoordelen terwijl het geluid uitstond. Ze keken naar de snelheid van gebaren, de tijd die aan praten werd besteed en de formaliteit van de kleding om te bepalen welke kandidaten sociaal het meest succesvol zouden zijn op de baan (Gifford, Ng, and Wilkinson, 1985). Daarom is het belangrijk om niet alleen te kijken naar wat we zeggen, maar ook naar hoe we overkomen in de professionele omgeving. Onze gezichtsspieren brengen onze emoties over. We kunnen een stille boodschap overbrengen zonder een woord te zeggen. Een verandering in gezichtsuitdrukking kan onze emotionele toestand veranderen. Als we ons bijvoorbeeld vóór een sollicitatiegesprek concentreren op zelfvertrouwen, zal ons gezicht dat vertrouwen overbrengen op de interviewer. Een glimlach (zelfs als we ons gestrest voelen) kan het stressniveau van het lichaam verlagen.

Lichaamstaal

In het algemeen brengen eenvoud, directheid en warmte oprechtheid over, en oprechtheid is de sleutel tot effectieve communicatie. Een stevige handdruk met een warme, droge hand is een goede manier om vertrouwen te wekken. Een zwakke, klamme handdruk straalt een gebrek aan vertrouwen uit. Op je lip knagen duidt op onzekerheid. Een directe glimlach straalt vertrouwen uit. Dit is allemaal waar in Noord-Amerika. Maar in andere culturen kan dezelfde stevige handdruk als agressief en onbetrouwbaar worden beschouwd. Het helpt om rekening te houden met de culturele context bij het interpreteren of gebruiken van lichaamstaal.

Geluid

Geluid is een vaak over het hoofd geziene, maar krachtige non-verbale communicatiemethode. Neem bijvoorbeeld de makelaar die kaneel in kokend water strooit om de geur van gebakken goederen in haar huizen na te bootsen. Ze wil haar verkoop verhogen door een geur te gebruiken om een positieve emotionele reactie te creëren die een warme, huiselijke sfeer oproept bij haar klanten. Zo gemakkelijk als een geur iemand het gevoel geeft welkom te zijn, zo gemakkelijk kan diezelfde geur voor iemand anders een complete afknapper zijn. Sommige kantoren en werkplekken in Noord-Amerika verbieden het gebruik van cologne, parfums of andere geurstoffen om te streven naar een geurvrije werkomgeving (sommige mensen zijn allergisch voor dergelijke geurstoffen). Het is belangrijk om te beseffen dat het gebruik van een sterke geur van welke aard dan ook een onzeker effect kan hebben, afhankelijk van de mensen, de cultuur en andere omgevingsnormen.

Oogcontact

In het bedrijfsleven varieert de stijl en duur van oogcontact die mensen gepast vinden sterk tussen culturen. In de Canadese cultuur wordt iemand (ongeveer een seconde) in de ogen kijken beschouwd als een teken van betrouwbaarheid. In andere landen wordt oogcontact echter anders opgevat. In de Aziatische cultuur bijvoorbeeld kan oogcontact als ongehoorzaam worden beschouwd, bijvoorbeeld tussen student en leraar.

Gezichtsuitdrukkingen

Het menselijk gezicht kan duizenden verschillende uitdrukkingen produceren. Experts hebben deze uitdrukkingen gedecodeerd als corresponderend met honderden verschillende emotionele toestanden (Ekman, Friesen, and Hager, 2008). Onze gezichten geven basisinformatie door aan de buitenwereld. Blijdschap wordt geassocieerd met een open mond en licht gesloten ogen; angst met een open mond en een starende blik met grote ogen. Met wazige (“shifty”) ogen en samengetrokken lippen wordt een gebrek aan betrouwbaarheid uitgedrukt. Het effect dat gezichtsuitdrukkingen hebben op een gesprek is onmiddellijk. Onze hersenen kunnen ze registreren als “een gevoel” over iemands karakter.

Lichaamshouding

De positie van ons lichaam ten opzichte van een stoel of een andere persoon is een andere krachtige stille boodschapper die interesse, afstandelijkheid, professionaliteit – of gebrek daaraan – overbrengt. Hoofd omhoog, rug recht (maar niet stijf) impliceert een rechtop karakter. Experts adviseren om in interviewsituaties de neiging van de interviewer te weerspiegelen om voorover te leunen en achterover te leunen in haar stoel. De subtiele herhaling van de houding van de ander geeft aan dat we luisteren en reageren.

Schriftelijk

In tegenstelling tot mondelinge communicatie, is schriftelijke professionele communicatie een tekstuele boodschap. Voorbeelden van schriftelijke communicatie zijn memo’s, voorstellen, e-mails, brieven, trainingshandleidingen en bedrijfsbeleid. Zij kunnen op papier worden afgedrukt, met de hand worden geschreven, of op het scherm verschijnen. Normaal gesproken vindt een mondelinge communicatie in real time plaats. Schriftelijke communicatie daarentegen kan over een langere periode worden opgebouwd. Schriftelijke communicatie is vaak asynchroon (vindt op verschillende tijdstippen plaats). Dat wil zeggen dat de verzender een bericht kan schrijven dat de ontvanger op elk moment kan lezen, in tegenstelling tot een gesprek dat in real time plaatsvindt. Er zijn echter uitzonderingen; een voicemail bijvoorbeeld is een mondelinge boodschap die asynchroon is. Veel banen impliceren een zekere mate van schrijven. Gelukkig is het mogelijk om duidelijk te leren schrijven (meer hierover in het Plain Language hoofdstuk en de schrijfmodule).

Digitale communicatiekanalen

De drie belangrijkste communicatiekanalen kunnen “in levenden lijve” en in digitale vorm worden gebruikt. Digitale kanalen strekken zich uit van face-tot-face tot videoconferenties, van schriftelijke memo’s tot e-mails, en van persoonlijk spreken tot het gebruik van telefoons. De digitale kanalen behouden veel van de kenmerken van de hoofdkanalen, maar beïnvloeden verschillende aspecten van elk kanaal op nieuwe manieren. De keuze tussen analoog en digitaal kan van invloed zijn op de omgeving, de context en storende factoren in het communicatieproces.

Check Your Understanding

Information Richness

Information richness verwijst naar de hoeveelheid zintuiglijke input die tijdens een communicatie beschikbaar is. Als je bijvoorbeeld met een monotone stem tegen een collega praat, zonder verandering in tempo of gebaren, is dat geen erg rijke ervaring. Aan de andere kant, als je gebruik maakt van gebaren, de toon van je stem, het tempo van spreken, enz. om betekenis over te brengen die verder gaat dan de woorden zelf, dan maak je een rijkere communicatie mogelijk. Kanalen verschillen in hun rijkdom aan informatie. Informatie-rijke kanalen brengen meer non-verbale informatie over. Bijvoorbeeld, een persoonlijk gesprek is rijker dan een telefoongesprek, maar een telefoongesprek is rijker dan een e-mail. Onderzoek toont aan dat effectieve managers de neiging hebben om meer informatierijke communicatiekanalen te gebruiken dan minder effectieve managers (Allen en Griffeth, 1997; Fulk en Body, 1991; Yates en Orlikowski, 1992). Onderstaande figuur illustreert de informatierijkdom van verschillende informatiekanalen.

Kanaal	Informatie-rijkdom
Rijkdom
Face-to-face conversation	High
Videoconferencing	High
Telephone	High
Email	Medium
Mobile devices	Medium
Blogs	Medium
Letter	Medium
Written documents	Low
Spreadsheets	Laag

Aangepast uit Daft en Lenge, 1984; Lengel en Daft, 1988

Net als bij een persoonlijk gesprek of een telefoongesprek is videoconferentie zeer rijk aan informatie, omdat ontvangers en verzenders meer kunnen zien of horen dan alleen de woorden – ze kunnen de lichaamstaal van de verzender zien of de toon van zijn stem horen. Mobiele apparaten, blogs, brieven en memo’s zijn mediumrijke kanalen omdat ze woorden en beelden overbrengen. Formele schriftelijke documenten, zoals juridische documenten en spreadsheets (bijvoorbeeld de begroting van de divisie), zijn het minst rijk, omdat de opmaak vaak strak en gestandaardiseerd is. Als gevolg daarvan gaat nuance verloren.

Bij het bepalen of je mondeling of schriftelijk communiceert, vraag je jezelf af: Wil ik feiten of gevoelens overbrengen? Verbale communicatie is een betere manier om gevoelens over te brengen, terwijl schriftelijke communicatie beter is in het overbrengen van feiten.

Stelt u zich een manager voor die een toespraak houdt voor een team van 20 medewerkers. De manager spreekt in een normaal tempo. De werknemers lijken geïnteresseerd. Maar hoeveel informatie brengt de manager over? Niet zoveel als de spreker denkt! Mensen luisteren veel sneller dan ze spreken.

De gemiddelde spreker in het openbaar communiceert met een snelheid van ongeveer 125 woorden per minuut. Dat tempo klinkt voor het publiek prima, maar sneller spreken zou vreemd klinken. Om dat cijfer in perspectief te plaatsen: iemand die een opgewonden gesprek voert, spreekt met ongeveer 150 woorden per minuut. Op basis van deze cijfers zouden we kunnen aannemen dat de werknemers meer dan genoeg tijd hebben om elk woord van de manager in zich op te nemen. Maar dat is het probleem. De gemiddelde persoon in het publiek kan 400-500 woorden per minuut horen (Leed en Hatesohl, 2008). Het publiek heeft meer tijd dan ze nodig hebben. Het gevolg is dat ze allemaal hun eigen gedachten verwerken, over totaal verschillende onderwerpen, terwijl de manager aan het woord is. Zoals dit voorbeeld aantoont, is verbale communicatie een inherent gebrekkig medium voor het overbrengen van specifieke feiten. De gedachten van luisteraars dwalen af. Als we dat eenmaal begrijpen, kunnen we intelligentere communicatiekeuzes maken op basis van het soort informatie dat we willen overbrengen.

De sleutel tot effectieve communicatie is om het communicatiekanaal af te stemmen op het doel van de boodschap (Barry en Fulmer, 2004). Written media is a better choice when the sender wants a record of the content, has less urgency for a response, is physically separated from the receiver, does not require much feedback from the receiver, or when the message is complicated and may take some time to understand.

Verbal communication makes more sense when the sender is conveying a sensitive or emotional message, needs feedback immediately, and does not need a permanent record of the conversation. Use the guide provided for deciding when to use written versus verbal communication.