Vandaag heb ik een Ruby Tuesday Marketingfout meegemaakt. Je zou het kunnen zien als een operationele fout of gewoon een miscommunicatie, maar je zou het mis hebben. Terwijl bij verjaardagsacties het restaurantpersoneel en de operationele afdeling betrokken zijn, zijn ze een soort “beloningsprogramma’s” ontworpen door de marketingmensen.
Vandaag ben ik jarig, dus nam ik een paar van mijn vrienden mee naar Ruby Tuesday, zodat ik een van die fantastische handgemaakte hamburgers kon krijgen. (Je krijgt op je verjaardag gratis een handgemaakte hamburger!) Ik checkte mijn e-mail voor een coupon van hun SoConnected e-mail club, maar kreeg niets. Dus nam ik mijn rijbewijs, waarop mijn geboortedatum stond.
Ongelukkigerwijs had onze serveerster nog nooit gehoord van de gratis burger op je verjaardag actie, lachte erom en zei dat ze het zou navragen bij de manager. De manager kwam langs en gaf me met tegenzin de hamburger voor mijn verjaardag. (Na het vragen om een coupon en het controleren van mijn ID, natuurlijk.) Maar niets van dit alles is het probleem, echt waar. De manager heeft misschien mensen die de hele tijd gratis dingen proberen te krijgen en moet misschien een beetje voorzichtig zijn – geen probleem.
Het probleem kwam toen de manager onze tafel verliet zonder het programma aan mijn vrienden aan tafel te vertellen. Ook al had ik een coupon moeten hebben, het was mijn verjaardag en ik was blij dat ik er was. En zelfs als ik geen lid was geweest van het SoConnected programma, had ik me gemakkelijk kunnen aanmelden. Bovendien was geen enkele medewerker bereid om in die opwinding te delen en zo zijn steentje bij te dragen om de waarde van het SoConnected programma te promoten. We gingen weg met een nare smaak in de mond, mijn vrienden zijn nog steeds geen lid van hun verjaardags-“club” en niemand anders in het restaurant vroeg of ze ook deel konden uitmaken van het programma.
Het probleem is dat de medewerkers niet op één lijn zitten met de doelstellingen van de marketingafdeling, het effect van mond-tot-mond marketing, de impact van sociale media of de “lifetime value” van klanten in het SoConnected programma. Ze begrijpen ook niet de virale aard van het zingen van een gelukkige verjaardag of iets anders dat de aandacht vestigt op het programma – in actie.
Om het u maar even te laten weten, het Ruby Tuesday programma omvat het verwerven van het e-mailadres van de klant, waardoor klanten toegang krijgen tot specials, kortingen en andere waardeproposities.
In theorie is dit een het soort programma dat elk bedrijf zou moeten overwegen. Het probleem dat veel bedrijven maken – en de reden achter de Ruby Tuesday marketing fout – is dat het programma en de doelstellingen ervan moeten worden gecommuniceerd aan iedereen in de organisatie. Het is mij duidelijk dat er een enorme kloof bestaat tussen de doelstellingen van de marketingafdeling en de rol van de restaurantgroep in het bereiken van die doelstellingen.