unified communications (UC)

Unified communications (UC) is een conceptueel raamwerk voor het integreren van verschillende bedrijfscommunicatiemethoden — telefonie, videobellen en conferencing, e-mail, instant messaging (IM), presence, etc. — in één enkel platform, met als doel de bedrijfscommunicatie, samenwerking en productiviteit te stroomlijnen en te verbeteren. De term unified communications staat niet voor één enkele technologie, maar duidt eerder op een strategie op hoog niveau voor het samenbrengen van een reeks ongelijksoortige tools en diensten, met de mogelijkheid om ze samen of opeenvolgend te gebruiken via een gemeenschappelijke gebruikersinterface (UI). De toenemende populariteit van UC maakt deel uit van een grotere digitale transformatie die in de onderneming aan de gang is. De potentiële voordelen zijn onder meer een betere gebruikerservaring (UX), betere bedrijfsresultaten en lagere kosten.

UC-technologie faciliteert de convergentie van software die zowel real-time communicatie (RTC), zoals voice over IP (VoIP), als asynchrone communicatie, zoals e-mail, ondersteunt, zodat de eindgebruiker eenvoudig en direct toegang heeft tot alle relevante tools in een consistente omgeving, vanaf elke fysieke locatie en digitaal apparaat. In toenemende mate omvatten veel Unified Communications-oplossingen ook – of zijn ze zelfs gebaseerd op – tools voor teamsamenwerking, die op messaging zijn gericht en samenwerkingsmogelijkheden bieden, zoals het in realtime delen van bestanden en het maken van aantekeningen. Deze UC-systemen op een hoger niveau worden ook wel unified communications and collaboration (UCC) genoemd.

Unified communications-technologie biedt gebruikers de mogelijkheid om binnen dezelfde interface en sessie naadloos over te schakelen van de ene communicatiemodus naar de andere. Een gebruiker kan bijvoorbeeld een gesprek beginnen via e-mail, maar vervolgens besluiten de interactie te escaleren naar RTC, waarbij de sessie met één klik wordt overgezet naar een spraakoproep en vervolgens met nog een klik naar een videoconferentie, zonder enige onderbreking.

Hoe unified communications werkt

Een unified communications-omgeving wordt doorgaans ondersteund door een of meer back-end beheersystemen, soms UC-platforms genoemd, die de integratie tussen diensten mogelijk maken, evenals de front-end clients die toegang bieden. Een webconferencingsysteem maakt bijvoorbeeld gebruik van een audioconferencingsysteem – dat op zijn beurt is gebaseerd op een onderliggend IP-telefonieplatform (Internet Protocol) – en een client voor unified messaging maakt click-to-talk-, click-to-chat- of click-to-videofunctionaliteit mogelijk.

Gemeenschappelijke communicatiesystemen en hun componenten kunnen worden geïmplementeerd op locatie, in een publieke of private cloud, of als een combinatie van alle drie. Cloud-gebaseerde unified communications wordt ook wel UC as a service (UCaaS) genoemd. Een open-sourceproject genaamd WebRTC maakt het mogelijk om RTC in webbrowsers te integreren.

Historisch gezien hebben UC-omgevingen van één leverancier de meest hechte integratie en compatibiliteit laten zien. Interoperabiliteit tussen leveranciers blijft een voortdurende uitdaging in UC, maar het is ook verminderd, voor een deel, door partnerschappen, gemeenschappelijke protocollen en open application programming interfaces (API’s).

Typen UC-technologieën

De op de gebruiker gerichte componenten van UC omvatten het volgende:

• email;
• text messaging;
• persistent chat;
• mobility;
• real-time presence;
• telefonie (vaste lijn, mobiel en VoIP);

voicemail;

• audiotranscriptie;
• audioconferencing;
• videoconferenties, ruimtegebaseerde videoconferenties en telepresence;
• webconferencing, virtuele vergaderruimten en interactieve whiteboards;
• agenda’s, planning en andere persoonlijke assistentiefuncties; en
• platforms voor sociale netwerken en samenwerking binnen de onderneming.

Aan de achterkant kan een sterk communicatiesysteem het volgende omvatten:

• een single- of multivendor UC-platform of -server;
• een traditionele, IP- of cloudgebaseerde private branch exchange (PBX);
• apparaten zoals telefoons, headsets, camera’s en microfoons, die ook user-facing tools zijn;
• zakelijke communicatiegateways, zoals session border controllers (SBC’s); en
• een multipoint control unit (MCU), of videobrug, voor videoconferenties met drie of meer eindpunten.

Verschillen tussen communicatie en samenwerking

CUC en tools voor teamsamenwerking overlappen elkaar aanzienlijk. Het verschil tussen zakelijke communicatie en samenwerking is subtiel maar duidelijk, en hangt af van de manier waarop werknemers met elkaar communiceren en met welk doel, terwijl ze een bepaalde tool of functie gebruiken. E-mail, bijvoorbeeld, maakt communicatie mogelijk – het delen van informatie – tussen twee of meer partijen. En hoewel deze partijen berichten kunnen uitwisselen in de geest van samenwerking, is communicatie zelf niet inherent collaboratief.

Collaboratie, aan de andere kant, omvat actief en interactief samenwerken aan een resultaat. Stel je voor dat een groep verkoopprofessionals een presentatie voor de klant moet plannen. Als ze samenkomen op een videoconferentieplatform om de komende vergadering te bespreken, zijn ze aan het communiceren. Maar als ze ook een gedeeld document in de cloud hebben – misschien een presentatieoverzicht of een PowerPoint-bestand – waarin elke gebruiker wijzigingen kan aanbrengen die in realtime op alle apparaten van de groep worden opgeslagen, dan zijn ze ook aan het samenwerken. Terwijl communicatie kan bestaan zonder samenwerking, is samenwerking onmogelijk zonder communicatie.

Waarom is het verschil tussen zakelijke communicatie en samenwerking van belang? Leveranciers verpakken steeds vaker een scala aan connectiviteits- en productiviteitstoepassingen in hun UC-aanbod, waarbij ze communicatiefuncties soms ten onrechte omschrijven als samenwerkingsfuncties. Klanten moeten het verschil tussen communicatie en samenwerking begrijpen, al was het maar om er zeker van te zijn dat ze de waarde krijgen die ze nodig hebben van een bepaald platform of hulpmiddel.

Aanvullende kenmerken van unified communications

UC overlapt met contact center-technologieën in de vorm van geautomatiseerde gespreksdistributie (ACD), interactieve voice response (IVR) en automatische bedienden, videochatfunctionaliteit en messaging-mogelijkheden. Door interne en externe UC-mogelijkheden te integreren, waarbij interne en klantgerichte communicatie op hetzelfde platform en via dezelfde kanalen plaatsvinden, kunnen afdelingssilo’s worden geëlimineerd en klantresultaten worden verbeterd.

Andere soorten UC-aanbiedingen integreren bedrijfscommunicatietools in bedrijfsprocessen. Dit concept, bekend als communications-enabled business processes, heeft zich ontwikkeld tot communications platform as a service (CPaaS) en het gebruik van communicatie-API’s. Diensten als presence, chat en telefonie kunnen worden geïntegreerd in bedrijfsapplicaties die de hele organisatie bestrijken. Gebruikers kunnen bijvoorbeeld direct binnen een customer relationship management (CRM)-toepassing een telefoongesprek starten.

Voordelen van unified communications

UC wordt vaak gecrediteerd voor het verhogen van de productiviteit van werknemers en het verbeteren van de samenwerking, omdat gebruikers op een flexibelere en intuïtievere manier kunnen communiceren en samenwerken dan via het legacy telefoonsysteem mogelijk was.

Daarnaast worden specifieke technologieën, zoals videoconferencing, gekoppeld aan lagere reiskosten en een verbeterde return-on-investment (ROI). Werknemers op afstand die werken vanaf mobiele apparaten, waaronder tablets en smartphones met audio- en videomogelijkheden en apps die eigen zijn aan het apparaat, krijgen meer flexibiliteit door UC.

UC kan werknemers helpen in een verscheidenheid aan contexten. Traditionele kantooromgevingen, bijvoorbeeld, huisvesten gebruikers op computers en rusten werknemers uit met een desktop bedrijfstelefoon of softphone en desktop videoconferencing. Ook conferentiezalen zijn uitgerust met speakerphones, een gedeeld displaysysteem en videoconferencing, waarbij het kan gaan om een traditionele conferencingdienst of een high-end telepresence-systeem.

De voordelen van unified communications kunnen zich ook uitstrekken tot het klantenbestand van een organisatie. Organisaties die UCaaS-oplossingen integreren met sociale media kunnen direct in contact treden met hun klanten door middel van real-time feedback en verbeterde klantenservice. Dit draagt bij aan de klanttevredenheid.

UC-risico’s en beveiligingsproblemen

De grootste beveiligingsuitdagingen waar een bedrijf mee te maken krijgt bij de implementatie en het onderhoud van zijn UC-infrastructuur zijn het beheer van de identiteiten en toegang van gebruikers en de beveiliging van gegevens. UC-strategieën zijn gericht op het verbinden van ongelijksoortige technologieën die op een reeks verschillende netwerken opereren, zodat de uitdaging wordt ervoor te zorgen dat elk ongelijksoortig toegangspunt veilig is, ongeacht het apparaat of het netwerk waarop het opereert.

Daarnaast worden UCaaS- en bring your own device (BYOD)-omgevingen steeds belangrijker in de onderneming. Beide benaderingen verspreiden de gegevens van een organisatie en vergroten het aanvalsoppervlak. UCaaS legt ook een deel van de beveiligingsverantwoordelijkheden in handen van een externe leverancier en vereist dat een organisatie de beveiligingspraktijken van de serviceprovider grondig doorlicht.

Een ander potentieel kwetsbaar punt in de UC-beveiliging is de exploitatie van open API’s. Traditioneel worden open communicatie-API’s gebruikt om workflows te stroomlijnen door een organisatie in staat te stellen aanpasbare communicatiefuncties aan bestaande applicaties toe te voegen, waardoor werknemers niet meer tussen applicaties hoeven te wisselen voor communicatie. Het open karakter van de API biedt echter ruimte voor het stelen van toegangsgegevens. Als de toegangsgegevens in verkeerde handen vallen, kunnen potentieel gevoelige gegevens uitlekken.

Andere belangrijke veiligheidsproblemen waarmee enterprise UC wordt geconfronteerd als gevolg van gecompromitteerde toegangsprocedures en slechte encryptie zijn onder meer de volgende:

• inhoudsdiefstal, waarbij een kwaadwillende actor ondernemingsverkeer onderschept;
• denial of service (DoS) aanvallen, waarbij een aanvaller zich richt op specifieke IP-poorten die verband houden met UC-diensten en deze overbelast met verkeer om de service te beschadigen; en
• service hijacking, waarbij een aanvaller toegang verkoopt tot de UC-applicaties van een bedrijf, zoals VoIP, en als gevolg daarvan de UC-kosten drastisch laat stijgen.

Organisaties kunnen een aantal stappen nemen om ervoor te zorgen dat ze een goed toegangsbeheer voeren, waaronder de volgende:

• Granulaire toegang. Definieer gebruikersrollen en autorisatieniveaus op basis van die rollen om de toegang tot gevoelige gegevens te beperken.
• Audit trail. Houd bij welke gebruikers toegang hebben tot een API en hoe ze dat doen. Op die manier kunnen organisaties verdachte activiteiten in de gaten houden.
• Encryptie. Organisaties die een CPaaS-leverancier gebruiken, moeten informeren naar het niveau van encryptie van hun dienstverlener.
• Veiligheidsbewustzijn. Medewerkers moeten het belang van gegevensbeveiliging inzien en goede beveiligingsgewoonten aanleren, zoals het aanmaken van sterke wachtwoorden en het gebruik van vertrouwde netwerken bij toegang tot UC-applicaties.

Unified communications-platforms

Bij het kiezen van een unified communications-platform moet een organisatie zich ervan vergewissen dat de leverancier van zijn voorkeur een product aanbiedt dat zowel aan de unieke behoeften van de organisatie voldoet als sterke beveiligingspraktijken hanteert. Enkele populaire UC-platformleveranciers zijn:

• Avaya biedt het Avaya OneCloud UC-platform. Avaya is een van de weinige UC-leveranciers die nog steeds adequate on-premise oplossingen biedt in een veld dat snel naar de cloud verschuift.
• Mitel biedt een scala aan telefonie- en UC-opties, waaronder MiCloud, MiCollab en MiVoice, die bedrijven van elke omvang bestrijken. Mitel is een van de weinige leveranciers die nog steeds investeren in on-premises UC-oplossingen.
• 8×8 Inc. biedt een contact center dat is geïntegreerd met Google Cloud’s Contact Center AI, dat real-time customer experience (CX) analyses toevoegt en een virtuele agent mogelijkheid die routinematige klantgesprekken kan beantwoorden. Virtuele agenten kunnen de klantenservice verbeteren door de gesprekstijd te verkorten.
• CounterPath heeft onlangs zijn nieuwe samenwerkingsplatform voor teams geïntroduceerd, Bria Teams. De cloud-gebaseerde dienst is het meest geschikt voor kleine en middelgrote bedrijven (SMB’s). Een van de functies van het platform is een speciale high definition (HD) virtuele vergaderruimte, waardoor teamleden niet langer een fysieke vergadering hoeven te plannen. Bria Teams en Bria Teams Pro omvatten ook chatrooms die de conversatiegeschiedenis over meerdere apparaten bijhouden.
• Fuze biedt spraak, video, teamchat en samenwerkingstools als onderdeel van zijn vlaggenschip UCaaS-platform. Extra UCC-functies omvatten het delen van bestanden en contact center-mogelijkheden. Het bedrijf garandeert 99,99% uptime.
• Microsoft biedt Microsoft Teams voor Microsoft 365, dat chats, vergaderingen, gesprekken, bestanden en samenwerkingstools op één plek integreert. Gebruikers kunnen hun Teams-platform aanpassen met add-ins (applicaties) van een derde partij of van Microsoft. Gebruikers kunnen ook hun eigen applicatie bouwen voor Teams onder het Microsoft 365 Developer Program.
• Cisco heeft een verscheidenheid aan UC-producten en -diensten voor on-premises implementatie en de cloud, waaronder Webex Calling, Jabber, Unity Connection voor voice messaging en Single Number Reach voor uitgebreide telefoniefuncties.
• RingCentral was een vroege grote UCaaS-speler en heeft nu een van de grootste abonneebases ter wereld, volgens analisten. Het cloud-gebaseerde RingCentral Office-platform heeft VoIP-, messaging- en vergadermogelijkheden en is beschikbaar in meer dan 40 landen.
• Unify biedt VoIP-bellen, videoconferencing, team messaging en het delen van bestanden op zijn Unify Circuit-platform.

Criteria die een organisatie tijdens het besluitvormingsproces in overweging moet nemen, zijn onder meer de volgende:

• Bereik van diensten. Verschillende leveranciers bieden verschillende niveaus van dienstverlening. Sommige leveranciers bieden slechts een klein aantal basistoepassingen van UC, zoals telefonie, IM en basisvergaderingen, terwijl andere leveranciers uitgebreide, volledige diensten bieden, zoals gespreksopname, video, schermdeling en bestandsdeling. Veel leveranciers bieden een groot scala aan diensten en stellen klanten in staat om met de basis te beginnen als dat nodig is.
• Specialisatie. Verschillende leveranciers zijn gespecialiseerd in verschillende gebieden van unified communications. De ene leverancier richt zich bijvoorbeeld op communicatie op basis van telefonie, terwijl een andere leverancier zich vooral richt op mobiliteit en samenwerking. Een organisatie moet zijn use-cases voor een unified communications-oplossing in ogenschouw nemen en een leverancier kiezen die daar het beste bij past.
• Deploymentmodel. Organisaties kunnen kiezen tussen het implementeren van on-premises UC-platforms, cloud-gebaseerde platforms of een hybride oplossing die beide modellen combineert. Organisaties met een geschikte IT-afdeling kunnen overwegen om on-premises-oplossingen te gebruiken, terwijl kleinere bedrijven kunnen kiezen voor een hybride of gehoste optie waarbij aspecten van het platform worden beheerd door een externe leverancier. Veel leveranciers maken de overstap naar cloud-gebaseerde diensten.
• Interoperabiliteit. Als een organisatie gebruikmaakt van meerdere leveranciers tegelijk of van een hybride infrastructuur, moet het ervoor zorgen dat alle geleverde platforms efficiënt kunnen samenwerken.
• UX. Nu organisaties steeds meer BYOD- en mobiliteitsinitiatieven nemen en de omloopsnelheid van apparaten toeneemt, wordt het steeds belangrijker om een intuïtieve, aanpasbare en uniforme UX te hebben om het gebruik van UC-platforms op die apparaten te stroomlijnen. Een slechte UX maakt de UC-architectuur van een organisatie nutteloos, hoe goed de back-end diensten ook zijn geïntegreerd.

Wat is de toekomst van unified communications?

Er zijn verschillende trends die erop wijzen dat de markt voor unified communications een belangrijke transformatie doormaakt. Een belangrijke verandering waar UC-gebruikers zich op moeten voorbereiden is de migratie van UC naar de cloud en de dominantie van UCaaS ten opzichte van zuiver on-premises implementaties. Volgens een onderzoek uit 2020 van onderzoeksbureau Nemertes maakt 34% van de organisaties gebruik van UCaaS, tegen 19% in 2019. Experts verwachten dat de COVID-19 pandemie deze verschuiving uiteindelijk zal hebben versneld, waarbij een ongekend percentage van de beroepsbevolking nu wordt aangemoedigd of verplicht om vanuit huis te werken. In deze nieuwe bedrijfsomgeving moeten werknemers de mogelijkheid hebben om overal en op elk moment te kunnen communiceren, waardoor cloud-gebaseerde UC-technologie zowel aantrekkelijk als, in veel gevallen, noodzakelijk is. Van de 528 bedrijven die Nemertes Research onderzocht, meldde 65% dat ze meer geneigd waren om clouddiensten te gebruiken dan voordat de pandemie was begonnen.

In het najaar van 2019 verlegden leveranciers hun focus al van on-premise producten en ondersteuning naar investeringen in cloudgebaseerde producten en zullen dit waarschijnlijk blijven doen. Organisaties die van plan zijn om vast te houden aan on-premises oplossingen voor de nabije toekomst moeten zich ervan bewust zijn dat slechts een select aantal leveranciers nog steeds een punt maken van het investeren in on-premises UC en dat er in de nabije toekomst mogelijk geen adequate ondersteuning voor deze infrastructuren zal zijn.

Naast voortdurende cloudmigratie kunnen gebruikers verwachten dat leveranciers blijven samenwerken bij het creëren van stacks van UC-tools, waardoor elk bedrijf kan profiteren van elkaars sterke punten en de compatibiliteit tussen hun respectieve producten kan verbeteren.

In 2019 hebben Microsoft en Cisco bijvoorbeeld hun krachten gebundeld om de interoperabiliteit tussen hun systemen voor videoconferentieruimtes te verbeteren. Dit is vooral opmerkelijk omdat de bedrijven eerder al lange tijd rivalen waren. Microsoft heeft ook samengewerkt met het bedrijf Zoom voor hetzelfde doel.

Teamsamenwerkingstools zullen naar verwachting ook een belangrijkere rol gaan spelen, omdat de meeste UCaaS-leveranciers een teamsamenwerkingservaring bieden als centrale UI. Op dit moment zien veel organisaties deze tools slechts als een messaging-applicatie, maar hun prominente plaats in UCaaS kan organisaties beïnvloeden om deze tools als een volledige work hub te gebruiken.

Tot slot wordt verwacht dat opkomende technologieën, zoals kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning, een impact zullen hebben op het veld, hoewel het minder duidelijk is hoe precies. Bovendien maakt slechts 5% van de door Nemertes ondervraagde bedrijven gebruik van AI in hun UC- en samenwerkingservaringen; 43% van de bedrijven overweegt dit voor de toekomst. Enkele mogelijke toepassingen van AI in UC in de nabije toekomst zijn het doorbreken van taalbarrières en het verbeteren van UX.