Denkt u erover een klantenenquête uit te sturen? Dan bent u hier op de juiste plaats. Vandaag gaan we bekijken hoe u een klantenenquête opstelt, welke vragen u moet stellen en welke vragen u moet vermijden. Laten we beginnen.
Typen klantenenquêtes
Er zijn verschillende soorten klantenenquêtes die elk hun eigen doel hebben. U kunt een enquête ontwerpen die in een van deze categorieën valt of een meer algemene enquête ontwerpen. Dit zijn de soorten klantenenquêtes:
- Customer satisfaction score (CSAT) – Dit is meestal een zeer korte enquête met een of twee vragen. De antwoorden moeten in een binair formaat zijn waarbij klanten gewoon “Ja/Nee” antwoorden voor als ze tevreden zijn. Ze hebben een hoge respons en de antwoorden zijn over het algemeen overweldigend positief. Als je plotseling veel negatieve antwoorden krijgt, is dat een teken dat er iets mis is gegaan en onmiddellijk moet worden aangepakt.
- Net Promoter Score (NPS) – Dit is hoe je erachter komt hoeveel promoters of detractors je merk heeft.
- Customer effort score (CES) – Dit kan zijn hoeveel moeite de klant moet doen om uw product te gebruiken, of hoeveel moeite het kost om een oplossing te krijgen van uw ondersteuningsteams.
- Milestone survey – Dit zijn enquêtes die plaatsvinden op mijlpalen in het klanttraject. U kunt bijvoorbeeld een enquête verzenden zodra de klant zijn eerste product ontvangt, wanneer zijn account 60 dagen oud is, nadat de onboarding is voltooid, en elke andere mijlpaal.
In onze onderstaande vragen markeren we of een vraag in een van deze categorieën valt.
14 essentiële vragen die u moet stellen
- Hoe vaak gebruikt u ons product?
Het doel van deze vraag is om erachter te komen hoe nuttig uw product is voor de klant en of uw verwachtingen overeenkomen met de werkelijkheid. Als uw product iets is dat bedoeld is om elke dag te worden gebruikt, zoals een fitnesstracker, dan wilt u dit terugzien in de antwoorden. Als klanten uw product minder vaak gebruiken, kan dat betekenen dat het niet aan hun verwachtingen voldoet.
Het kan echter ook betekenen dat er iets ontbreekt in uw marketing. Bij producten die regelmatig moeten worden gebruikt, wilt u dat de klant een ‘habit loop’ vormt. Dit is wanneer de klant wordt gevraagd om uw product te gebruiken en het een gewoonte voor hem wordt om deze actie te herhalen. Een interessant voorbeeld van succesvolle gewoontemarketing is de luchtverfrisser Febreze. Toen het product voor het eerst op de markt kwam, probeerden de marketeers in hun reclame triggers en beloningen aan te tonen. De advertentie toonde een vrouw die negatief reageerde op sigarettenrook in een restaurant. Haar jas zou naar rook ruiken als ze wegging… Maar niet als ze Febreze gebruikte om de geuren te elimineren. De marketeers waren blij met de advertentie en begonnen geduldig op hun bonuscheques te wachten. Ze hadden immers een duidelijke use case voor Fabreze laten zien. Mensen hebben een hekel aan nare geurtjes en nu konden ze er met een paar simpele sprays vanaf zijn. Nou, die bonussen zijn er nooit gekomen. Mensen kochten geen Febreze.
De marketeers misten iets cruciaals, ze wisten alleen niet wat. Ze ondervroegen consumenten van het product en deden hun eigen onderzoek. Ze bezochten een vrouw die zichzelf beschreef als een netheidsfreak. Dit was echter maar half waar. Haar huis was netjes en opgeruimd, maar ze had 9 katten en de geur van deze haarballen was overheersend. Een onderzoeker moest er zelfs van kokhalzen! Hij vroeg haar hoe ze met de geur omging, hielp Fabreze het te elimineren? Ze zei dat de katten niet stonken en dat ze het product dus niet veel hoefde te gebruiken!
Mensen raken zo gewend aan de geuren om hen heen dat ze die helemaal niet meer ruiken. Dit is wat ze gemist hebben. Het zijn niet de stinkende mensen die het product gebruiken. In plaats daarvan waren het mensen die een gewoonte vormden. Deze mensen maakten een kamer schoon en spoten Fabreze als ze klaar waren. Het spuiten van Fabreze betekende dat ze klaar waren met schoonmaken; het was hun beloning voor het voltooien van de actie. Febreze veranderde haar marketing en het werd een enorm succes.
Demografische vragen
Het doel van demografische vragen is om erachter te komen wie uw product gebruikt. Zijn het vooral mensen in een bepaalde leeftijdscategorie? Vooral mannen? Vooral alleenstaanden? Als u eenmaal weet wie uw product het meest gebruikt, kunt u de marketing op deze doelgroep afstemmen.
- Wat is uw leeftijd?
- Waar woont u?
- Heeft u werk?
- Wat is uw burgerlijke staat?
- Heeft u kinderen?
- Hoe tevreden bent u met ons product? (mijlpaal)
Voor deze vraag moet u een schaal van 1-5 of 1-10 opgeven. Het is ook een goed idee om een vrij tekstvak in te bouwen, zodat klanten kunnen uitleggen wat ze van uw product vinden als ze dat willen. Deze vraag zal u helpen te meten hoe effectief (gemiddeld) uw product is in het bereiken van de doelen van uw klant en of het werkt zoals u het bedoeld heeft. Het is een goed idee om een basislijn vast te stellen voor wat u verwacht dat het antwoord zal zijn voordat u de enquête verstuurt.
Op deze manier kunt u de werkelijke resultaten vergelijken met uw verwachtingen. Wees hierbij realistisch. Niet iedereen zal uw product een 10 geven, ook al denkt u dat het dat verdient. Mensen zullen ook minder snel extreme antwoorden (1 of 10) geven voor eenvoudige producten die een basisnut hebben. Dit komt omdat mensen deze vraag vaak beantwoorden alsof ze antwoorden op de vraag “Houdt u van ons product?”. Niemand houdt echt van een knoflookpletter, hoe goed hij ook is in het pletten van knoflook.
- Hoe kunnen we uw klantervaring verbeteren?
Hier kunt u meerdere antwoorden geven waaruit de klant kan kiezen, of een tekstvak, of beide.
- Voldoet ons product aan uw doelen/vervult het uw behoeften? (CSAT)
- Hoe kunnen we uw klantervaring verbeteren?
Hier kunt u meerdere antwoorden geven waaruit de klant kan kiezen, of een tekstvak, of beide.
- Hoe waarschijnlijk is het dat u ons product aan uw vrienden en familie aanbeveelt? (NPS)
- Was u in staat om snel contact op te nemen met de klantenservice wanneer dat nodig was? (CES)
- Wat heeft u er bijna van weerhouden om bij ons te kopen?
- Heeft u nog iets toe te voegen?
Vragen om te vermijden
Als u uw eigen ideeën heeft voor vragen die u uw klanten wilt stellen, dan is dat geweldig! Hoe specifieker en persoonlijker de vraag voor uw bedrijf is, hoe beter. Maar voordat u begint, hier zijn de dingen die u beter kunt vermijden.
Leidende vragen
Een leidende vraag is een vraag die u zo opstelt dat u de klant probeert te manipuleren om te antwoorden zoals u dat wilt. U kunt dit doen door direct het antwoord te suggereren dat u wilt, bijvoorbeeld:
Ons product voldoet aan al uw verwachtingen, nietwaar?
Of door bevooroordeelde taal te gebruiken, bijvoorbeeld:
Vindt u ons geweldige nieuwe product mooi?
In beide voorbeelden probeert u de klant op een bepaalde manier te laten denken of voelen. Leidende vragen zijn nooit nuttig. Het enige doel ervan is om te proberen de resultaten zo te beïnvloeden dat je de antwoorden krijgt die je wilt. Zeker, u krijgt misschien mooie gegevens, maar wat hebt u geleerd? U weet niet of uw klanten uw product echt leuk vinden. Veel mensen herkennen ook leidende vragen en zullen boos worden op uw merk omdat het hen probeert te manipuleren. Het is beter om leidende vragen helemaal te vermijden.
Verraderlijke of misleidende antwoorden
Bij het gebruik van meerkeuzevragen moeten ze evenwichtig zijn. Een voorbeeld van een vraag en antwoorden in deze sectie is:
Ons product voldoet aan uw doelstellingen:
- Het er een beetje mee eens
- Mee eens
- Heel erg mee eens
Dit is een extreem voorbeeld, maar u zult verbaasd zijn hoeveel bedrijven deze tactiek gebruiken. U zult merken dat er geen optie is voor de klant om het oneens te zijn. Dit betekent dat wanneer het bedrijf de resultaten van de enquête publiceert, zij kunnen zeggen “100% van onze klanten zijn het ermee eens dat ons product aan hun doelstellingen voldoet”. Dit is misschien goed marketingmateriaal, maar het is oneerlijk en niet nuttig voor uw bedrijf.
Assumptieve vragen
Dit zijn vragen waarbij u in de vraag iets veronderstelt over uw klant. Aangezien het doel van uw enquête is om eerlijke en onbevooroordeelde antwoorden te krijgen, kunt u deze vragen het beste vermijden omdat ze tot onjuiste antwoorden leiden. Hier volgen enkele voorbeelden van veronderstellende vragen:
- Sport u liever buiten of binnen?
- Heeft u een voorkeur voor dunne of diepe pizza?
- Hoeveel geld besteedt u wanneer u uit eten gaat in een restaurant?
Deze vragen kunnen worden gesteld, zolang u eerst een kwalificerende vraag stelt of een “N.v.t.”-antwoord toestaat. Het probleem met deze vragen is dat u dingen over uw klanten aanneemt. U gaat ervan uit dat ze sporten, u gaat ervan uit dat ze pizza eten, en u gaat ervan uit dat ze in restaurants dineren.
Double Barreled Questions
Dit is wanneer u twee vragen in één stelt, maar slechts één antwoord toestaat. Dit dwingt de klant te antwoorden op een manier die niet zijn hele ervaring of zijn ware gevoelens over de afzonderlijke gebeurtenissen weergeeft. Hier volgen enkele voorbeelden van dubbelzinnige vragen:
- Hoe zou u uw onboarding- en trainingsproces beoordelen?
- Het was gemakkelijk om het product te kopen en ik gebruik het graag (mee eens/niet mee eens)
Vragen waarin jargon wordt gebruikt
Om uw enquête effectief te laten zijn, moet deze door iedereen worden begrepen. Dit betekent dat u geen taal moet gebruiken die niet wordt begrepen door de meerderheid van de bevolking. De enige uitzondering hierop is wanneer u een product verkoopt dat in een specifieke niche past, waarbij de mensen die het product kopen de terminologie moeten begrijpen om het product te kopen.
In plaats van te zeggen:
Vond u ons IVR-systeem nuttig?
U zou kunnen vragen:
Wanneer u contact opneemt met de klantenservice, wordt u dan doorverbonden met de juiste afdeling?
Verwarrende vragen
Dit zijn vragen waarbij de betekenis van de vraag niet duidelijk is of lezers in verwarring zou kunnen brengen. Dit kan zijn omdat u een dubbel-negatief hebt gebruikt, zoals “De medewerker van de klantenservice was niet onbehulpzaam” in plaats van “De medewerker van de klantenservice was behulpzaam mee eens/niet mee eens”
Of het kan zijn omdat u breedsprakige zinnen gebruikt die niet tot de kern van de vraag komen. Als de klant uw vraag meerdere keren moet lezen om hem te begrijpen, dan is het geen goede vraag.
Final Tips for Creating Great Surveys
U bent nog niet klaar om uw klantenenquête te schrijven! Onthoud dat u wilt dat uw enquête u belangrijke informatie vertelt over uw klanten en uw product. U kunt deze informatie vervolgens gebruiken om uw klantervaring te verbeteren of betere producten te maken. Stel uw enquête op met dit in gedachten. Beslis wat u uit uw enquête wilt halen voordat u begint en u zult meer zinvolle resultaten krijgen.