Op 6 september 2020 kocht ik een bank en een dressoir bij West Elm. De verkoper vertelde me dat de bank twee maanden zou duren. De commode was klaar op 15 september, maar ze kozen voor één levering voor beide artikelen, dus ik zat vast te wachten. En wat heb ik gewacht. Het eerste probleem dat ik merkte was de online “tracking.” Het is een lachertje. Ik zag de status van de bank veranderen in “verzonden van fabrikant” op 28 oktober 2020. Maar toen stopte het gewoon. Mijn geschatte levering was 5-19 november, dus op 17 november belde ik om te zien wat er aan de hand was. Toen kreeg ik te horen dat de sofa op 5 november in het distributiecentrum was aangekomen en alleen nog maar naar het leveringscentrum hoefde te gaan. De twee centra bevinden zich in dezelfde hub, dus ik weet niet zeker wat het oponthoud was. De vertegenwoordiger zei dat ik op 19 november opnieuw moest bellen als ik dan nog geen leveringsafspraak had.
Dus belde ik op 19 november, de vertegenwoordiger bevestigde dat de sofa daar al sinds 5 november was, en plande een afspraak voor me in op 30 november. Teleurgesteld dat de bank niet voor Thanksgiving zou aankomen, maar gezien de recensies die ik online was gaan lezen en het Vox-artikel uit 2018, was ik opgelucht dat ik de bank zou krijgen. Maar wacht! Op 28 november kreeg ik een telefoontje dat de bank het leveringscentrum niet had gehaald en dat ik hem niet zou krijgen. Dus belde ik en kreeg te horen dat de sofa op 30 november naar het leveringscentrum zou worden gebracht. Ik controleerde of de bank op die datum zou worden afgeleverd en kreeg de verzekering dat hij er zou zijn. Ik vroeg of ik de levering van de commode voor 30 november kon annuleren, zodat beide artikelen op hetzelfde moment konden arriveren. Nou, lezer, ze hebben het niet geannuleerd, ik moest op 30 november opnieuw bellen toen ik een e-mail kreeg met een levertijd.
En u raadt het al: mijn bankstel was op 30 november niet aangekomen bij het Delivery Center. Dus belde ik. Er was nu een nieuwe schatting voor de levering van 30 november tot 14 december. Ik ben woedend dat ik ben voorgelogen door de vertegenwoordiger, en dat ik door deze incompetentie de levering van de commode misloop. Ik heb de levering van het dressoir opnieuw ingepland voor 15 december. Ondertussen bel ik elke dag en e-mail ik elke dag om de status van de bank te controleren. Ik ben blij met het papieren spoor, want alle leugens van de vertegenwoordigers zijn gedocumenteerd.
De situatie is negen keer “geëscaleerd”, telkens met het verzoek om teruggebeld te worden door de “Hub”. De Hub antwoordt nooit. Ik krijg platitudes (“Ik begrijp hoe verontrustend dit is, als ik jou was zou ik ook verontrust zijn”) die lijken te zijn gekopieerd/gepast uit een of ander string-along-the-customer handboek. Daarbij verzeker ik me er schriftelijk van dat ik 20% korting krijg zodra mijn meubels arriveren en een vergoeding voor de verzend- en afhandelingskosten voor al het gedoe dat West Elm me heeft bezorgd. En ik vertel ze dat als mijn sofa niet met mijn dressoir aankomt, ik mijn geld terug wil.
Op 15 dec arriveert de dressoir (maar niet de sofa). En de commode is… niet geweldig. Het is smerig, er zitten inkepingen in, het messing inlegwerk is slordig, er zit nog lijm op, en het is een slechte versie van het artikel dat in de winkel werd tentoongesteld. Ik ben woedend. Ik bel opnieuw om te klagen over de staat van dit dressoir dat meer dan $1500 kost, maar ik krijg te horen dat de hele bestelling moet worden uitgevoerd wil ik korting krijgen. Ik geef ze tot het einde van de week om mijn sofa te lokaliseren en me een leveringsdatum te geven.
Tegen 19 december heb ik elke dag gebeld en gemaild en er is nog steeds geen woord over mijn sofa. Beloften van telefoontjes en e-mail follow-ups worden nooit nagekomen. Dus bel ik weer, en ik zit drie uur aan de telefoon. Ze bieden aan de claim voor de 10e keer te “escaleren”, en ik vraag waarom ze denken dat de Hub deze keer wel zal reageren. Ze verklaren de bank “verloren” (nadat ze me verzekerd hadden dat hij inderdaad niet “verloren” was). Ze geven me slechts 30% korting voor de slechte staat van de ladekast. Ik eis dat ze hun woord nakomen en de verzend/afhandelingskosten terugbetalen. Woedend over de verspilde tijd met West Elm, bieden ze me een cadeaubon van $300 aan, maar niet meer, en een terugbetaling van de bank.
Maar er zit een addertje onder het gras! Toen ik de aankoop deed, wilde ik de kosten splitsen tussen twee kaarten. Nou, ze zeiden dat ze dat niet konden doen, dus moest ik een cadeaubon kopen, en vervolgens de bestelling verdelen over één creditcard en de cadeaubon. Nu zeggen ze dat omdat het totaal van de terugbetaling meer geld zal zijn dan de kaart die ik heb gebruikt, ze een cheque zullen moeten sturen. Oh boy. Ik heb de nachtmerrie verhalen gelezen over het proberen om een cheque van deze mensen te krijgen. De vertegenwoordiger zegt dat ze contact zal opnemen met de winkel, de aankoop van de gift card op 6 september zal bevestigen, en zal proberen om de terugbetaling te krijgen op de kaart die voor die aankoop is gebruikt, en dat ze me op 22 december een e-mail zal sturen met de details van de terugbetaling.
Maar ze mailt nooit! Waarom had ik anders verwacht op dit punt. Ik bel naar de klantenservice, en ze vertellen me dat de cheque is gesneden en is in de mail, en het zal aankomen in 10 werkdagen. Gezien de feestdagen komt de cheque dus in januari aan. Een winkelmanager belt me terug en bevestigt dat de cheque is geknipt en verstuurd. Een vertegenwoordiger op Twitter bevestigt in een DM dat een cheque is geknipt en verzonden. Ik ben gefrustreerd dat de terugbetaling niet op een van beide kaarten is gezet, en dat dit niet aan mij is gecommuniceerd. Dus ik wacht tot de cheque komt.
En ik wacht. en wacht. Uiteindelijk gaan er 10 werkdagen voorbij en er is geen cheque (maar ik krijg wel een nutteloze cadeaubon van $300, want ik ga hier zeker niet meer winkelen). Dus ik bel, en de vertegenwoordiger begint te zeggen dat hij ziet dat een cheque is gesneden en verzonden en ik vertel hem dat ik moet weten wanneer het is verzonden en een tracking-nummer want ik heb nog steeds niet. Na wat heen en weer gepraat in de wacht, komt hij terug om me te vertellen dat de cheque in feite NIET is uitgesneden. Of verzonden. Drie keer ben ik hierover ronduit voorgelogen, en hij probeerde het net nog een vierde keer!
Wel, ik was het kwijt. Ik heb die dag nieuwe scheldwoorden uitgevonden. De vertegenwoordiger vertelt me dat het bedrag dat ik had opgegeven onjuist was en probeert me zover te krijgen dat ik 150 dollar minder aanvaard voor een terugbetaling. Ik neem alle details nog eens door. Hij zet me in de wacht maar blijft terugkomen met hetzelfde antwoord. Hij zegt me dat ik ofwel dit lagere bedrag kan aanvaarden of met een supervisor spreken. We zijn nu op het tweede uur van dit gesprek, en ik kies voor de supervisor.
De supervisor verontschuldigt zich, zegt dat het een puinhoop is en dat het nooit had mogen gebeuren (ze zijn erg goed met de gemeenplaatsen). Hij biedt me het oorspronkelijke restitutiebedrag voor de bank aan, en zegt dat hij de cadeaubon kan laten vervallen en de $300 kan terugstorten op mijn creditcard. Hij staat erop dat ze de cheque voor de sofa moeten uitschrijven. Ik vraag dat het versneld wordt en dat ik een tracking nummer krijg voor de levering. Hij schrijft een e-mail waarin hij dit alles uiteenzet en ik wacht aan de telefoon om het te ontvangen. Hij zegt dat ik alles binnen 7-10 dagen zou moeten hebben.
En als je denkt dat dit het einde is, heb je het niet gevolgd. 8 dagen later stuur ik hem een antwoord met de vraag naar de status van mijn terugbetaling. 11 dagen later ontvang ik een antwoord van de vertegenwoordiger – en het is niet voor mij, het is voor een andere klant met betrekking tot een geheel andere bestelling die niets te maken heeft met mij! Ik stuur onmiddellijk een boze e-mail terug waarin ik zijn fout opmerk en vraag om een update van de mijne. We zijn op dag 12 sinds we elkaar spraken, en hij heeft niet geantwoord.
Op dit punt overweeg ik serieus een advocaat in de arm te nemen. Ik heb geen woorden meer om deze verschrikkelijke, belachelijke behandeling door West Elm te beschrijven. Het is al meer dan een maand geleden dat mijn bankstel “verloren” werd verklaard en ik heb nog steeds geen geld terug, en er is geen excuus voor West Elm om hier zo lang mee door te gaan. Gezien alle negatieve reviews online, van leveringen die maanden worden uitgesteld zonder aankondiging tot slordig vakmanschap tot ontbrekende onderdelen en inferieure kwaliteit, vrees ik dat ze elk moment failliet kunnen gaan en ik nooit mijn geld terug zal krijgen. Dat is de enige reden die ik kan bedenken waarom ze me mijn geld niet teruggeven.