Automatyczna obsługa

Telefoniści rozpoznają automatyczny system obsługi jako taki, który wita połączenia przychodzące do organizacji nagranym powitaniem w formie: „Dziękujemy za połączenie z ….. Jeśli znasz numer wewnętrzny swojej strony, możesz go wybrać w dowolnym momencie tej wiadomości”. Osoby dzwoniące, które posiadają telefon dotykowy (DTMF) mogą wybrać numer wewnętrzny lub, w większości przypadków, poczekać na pomoc operatora („attendant”). Ponieważ sieć telefoniczna nie przekazuje sygnałów DC z telefonów z tarczą obrotową (z wyjątkiem słyszalnych kliknięć), osoby dzwoniące z telefonów z tarczą obrotową muszą czekać na pomoc.

Na poziomie czysto technicznym można by stwierdzić, że automatyczny asystent jest bardzo prostym rodzajem IVR, jednak w branży telekomunikacyjnej terminy IVR i automatyczny asystent są ogólnie uważane za odrębne. Automatyczny asystent służy bardzo konkretnemu celowi (zastępuje operatora na żywo i kieruje połączenia), podczas gdy IVR może wykonywać wszelkiego rodzaju funkcje (bankowość telefoniczna, zapytania o konta itp.).

An AA często zawiera katalog, który pozwala dzwoniącemu na wybieranie według nazwy w celu znalezienia użytkownika w systemie. Nie ma standardowego formatu tych spisów i mogą one wykorzystywać kombinacje imion, nazwisk lub obu.

Poniżej wymieniono typowe kroki routingu, które są składnikami automatycznej obsługi (wszelkie inne kroki routingu byłyby prawdopodobnie bardziej odpowiednie dla IVR):

  • Przekazanie do numeru wewnętrznego
  • Przekazanie do poczty głosowej
  • Odtwórz wiadomość (np, „nasz adres to …”)
  • Przejście do podmenu
  • Powtórzenie wyborów

Dodatkowo, od automatycznego asystenta należałoby oczekiwać wartości dla następujących elementów

  • ’0′ – dokąd należy się udać, gdy dzwoniący wybierze '0′
  • Timeout – co należy zrobić, gdy dzwoniący nic nie zrobi (zwykle należy udać się w to samo miejsce, co '0′)
  • Default mailbox – dokąd należy wysyłać połączenia, jeśli '0′ nie zostanie odebrane (lub nie wskazuje na żywą osobę)

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *