Dzisiaj doświadczyłem błędu marketingowego Ruby Tuesday Marketing. Możesz uznać to za błąd operacyjny lub po prostu za nieporozumienie, ale byłbyś w błędzie. Podczas gdy promocje urodzinowe dotyczą pracowników restauracji i działu operacyjnego, są one rodzajem „programu nagród” zaprojektowanego przez marketingowców.
Dzisiaj są moje urodziny, więc zabrałem kilku moich przyjaciół do Ruby Tuesday, abym mógł dostać jednego z tych wspaniałych, ręcznie robionych burgerów. (W dniu urodzin dostajesz własnoręcznie zrobionego burgera za darmo!) Sprawdziłem swój e-mail w poszukiwaniu kuponu z ich klubu mailowego SoConnected, ale nic nie dostałem. Więc wziąłem moje prawo jazdy, które pokazywało moją datę urodzenia.
Niestety nasza kelnerka nigdy nie słyszała o promocji darmowego burgera w dniu urodzin, zaśmiała się z tego i powiedziała, że sprawdzi to z kierownikiem. Kierownik przyszedł i niechętnie dał mi burgera na moje urodziny. (Po poproszeniu o kupon i sprawdzeniu mojego dowodu osobistego, oczywiście.) Ale nic z tego nie jest problemem, naprawdę. Kierownik może mieć ludzi próbujących dostać darmowe rzeczy przez cały czas i może mieć trochę ostrożności – nie ma problemu.
Problem pojawił się, gdy kierownik opuścił nasz stół bez rozmawiania o programie z moimi przyjaciółmi przy stole. Nawet jeśli miałem mieć kupon, to były moje urodziny i byłem podekscytowany, że tam będę. I nawet gdybym nie był członkiem programu SoConnected, mógłbym z łatwością się do niego zapisać. Co więcej, żaden z pracowników nie chciał dzielić się tą ekscytacją, robiąc w ten sposób swoją część, aby promować wartość programu SoConnected. Wyszliśmy z niesmakiem w ustach, moi przyjaciele nadal nie są członkami ich urodzinowego „klubu” i nikt inny w restauracji nie zapytał, czy mogą być częścią programu.
Problemem jest to, że pracownicy nie są zsynchronizowani z celami działu marketingu, efektem word-of-mouth marketingu, wpływem mediów społecznościowych lub wartością życiową klientów w programie SoConnected. Nie rozumieją również wirusowej natury śpiewania „Sto lat” czy czegokolwiek innego, co zwraca uwagę na program – w działaniu.
Przypomnijmy, że program Ruby Tuesday zakłada pozyskanie adresu e-mail klienta, co daje mu dostęp do promocji, zniżek i innych wartościowych propozycji.
W teorii jest to rodzaj programu, który każdy biznes powinien rozważyć. Problemem wielu firm – i przyczyną marketingowego błędu Ruby Tuesday – jest to, że program i jego cele muszą być zakomunikowane wszystkim w organizacji. Jest dla mnie jasne, że istnieje ogromny rozdźwięk pomiędzy celami działu marketingu a rolą grupy restauracyjnej w osiąganiu tych celów.