Jak radzić sobie z nieuprzejmymi klientami jak rzymski cesarz

Jak radzić sobie z nieuprzejmymi klientami jak rzymski cesarz

Nieuprzejmi klienci mogą naprawdę zabić Twój nastrój. Pochłaniają twoją energię, zaciemniają twój pogląd na innych klientów i zmniejszają twoją satysfakcję z pracy. Jeśli im na to pozwolisz.

Istnieje wiele rodzajów trudnych klientów. Poświęciliśmy już posty wściekłym klientom i najtrudniejszym scenariuszom obsługi klienta, w tym klientom, którzy przejawiają rasizm lub seksizm, zaczepiają cię, trollują cię lub są jawnie agresywni.

Wszystkie te osoby są niegrzeczne. Ale również wyraźnie przekraczają linię, co uzasadnia reakcję z Twojej strony. Twój przeciętny niegrzeczny klient jest jednak bardziej sprytny. Subtelnie cię nuży, ale nie daje się zdyskwalifikować. Jest też powszechny, o czym świadczą niezliczone eksponaty nieuprzejmych klientów na Reddicie.

Prawdopodobnie chciałbyś odmawiać nieuprzejmym klientom za pomocą prostego obrotu kciukiem, jak rzymski cesarz. Ale Marek Aureliusz, jeden z wielkich orędowników filozoficznej szkoły stoicyzmu, pokazuje nam, że istnieją bardziej rozsądne sposoby radzenia sobie z nimi.

Oto kilka sprawdzonych, częściowo starożytnych strategii radzenia sobie z nieuprzejmymi klientami i chronienia się przed krzywdą.

1Potwierdź nieuprzejmych klientów

„Zdefiniuj nieuprzejmość…”

Dwusłowna linijka powyżej może być bardzo dobrze wymijającą odpowiedzią nieuprzejmego klienta na to, że wskazujesz na jego nieuprzejmość. Ale w pewien sposób, ten klient miałby rację. Chamstwo może być subtelne. W porównaniu z agresywnym, obraźliwym lub nachalnym zachowaniem, często jest postrzegane jako drobne wykroczenie, nawet przez tych, którzy je znoszą:

Badania przeprowadzone przez Andrew Wooluma i jego kolegów z University of North Carolina Wilmington wykazały, że ci, którzy doświadczają nieuprzejmości, powszechnie postrzegają ją jako „niewielką w swej naturze” i odrzucają jako „niewinną.”

Ta lekkomyślność może być niebezpieczna dla pracowników obsługi klienta. Badanie dowiodło, że pomimo lekceważenia, nieuprzejme traktowanie nadal prowadziło do złego samopoczucia, niższej wydajności pracy i zaburzenia postrzegania pracownika, które badacze trafnie nazwali „nieuprzejmymi kolorowymi okularami.”

Ostatni punkt jest kluczowy. Doświadczenia nieuprzejmości są toksyczne i zaraźliwe. Ci, którzy je znoszą, mają tendencję do postrzegania zachowania następnego klienta jako nieuprzejmego, co jeszcze bardziej zaciemnia ich pogląd. Ponadto, mają tendencję do traktowania innych jako bardziej nieuprzejmych.

Nieuprzejmość uruchamia kaskadę złych efektów, które mogą zaszkodzić twojemu dobremu samopoczuciu i wydajności. Dlatego Twoim pierwszym krokiem powinno być zaprzestanie wzruszania ramionami.

2Zachowaj zimną krew jak stoik

Niegrzeczni klienci mogą mieć różne intencje, lub żadne. Niektórzy chcą sprowokować ostrą reakcję i przejąć władzę. Niektórzy muszą się wyładować. Niektórzy nie mają nic na myśli, ale brakuje im manier. Niektórzy nawet nie zwracają uwagi na to, jak cię traktują.

Oczywiście, wymaga to praktyki. Ale stoicy nie poprzestali na postulowaniu suchej teorii. Postrzegali swoją filozofię jako aktywny proces, ciągłe ćwiczenie do osadzenia w codziennym życiu. I mieli jedne z prawdopodobnie pierwszych mind hacków, które pozwoliły im to osiągnąć.

Na przykład Marek Aureliusz zasugerował, aby przypominać sobie, że życie jest krótkie, zarówno dla ciebie, jak i dla osoby, z którą masz do czynienia. To powinno sprawić, że staniesz się bardziej współczujący i mniej prawdopodobne staniesz się wyzwolony przez małe rzeczy.

W eseju Aeon filozof Massimo Pigliucci podzielił się „nowoczesnym stoickim przewodnikiem zarządzania gniewem”, z którego następujące punkty są najbardziej przydatne w obsłudze klienta:

• Zaangażuj się w medytację wyprzedzającą: zastanów się, jakie sytuacje wyzwalają twój gniew i zdecyduj z wyprzedzeniem, jak sobie z nimi poradzić. Dodam jeszcze oczekiwanie na kilka spotkań z nieuprzejmymi ludźmi w ciągu dnia, aby zamortyzować cios (kolejny cytat z Marka Aureliusza).
• Odczuj złość, gdy tylko poczujesz jej objawy. Nie czekaj, bo wymknie się spod kontroli.
• Zmień swoje ciało, aby zmienić swój umysł: świadomie spowolnij swoje ruchy, obniż ton głosu, narzuć swojemu ciału postawę spokojnej osoby.
• Praktykuj dystans poznawczy – „opóźnianie” reakcji – zamykając oczy i głęboko oddychając, odwracając się od ekranu na 30 sekund, cokolwiek, co pozwoli ci oderwać się od napiętej sytuacji.
• Wykorzystaj autodeprecjonujący humor, naszą główną broń przeciwko nieprzewidywalności Wszechświata i przewidywalnej paskudności niektórych z naszych bliźnich.

Kluczowym uzupełnieniem jest: Nie bierz tego do siebie! Ponieważ to jest kiedy rzeczy lubią eskalować i nawet najtwardsza skała zaczyna się kruszyć.

Stań przy skale i obrażaj ją, i co osiągnąłeś? Jeśli ktoś reaguje na obelgi jak skała, co zyskał krzywdziciel dzięki swoim inwektywom?

Epictetus (ok. 55-135 n.e.), grecki stoik

Spójrz na to w ten sposób: Każdy klient, który jest traktowany z szacunkiem, wybija się ponad swoją wagę, gdy jest niegrzeczny. Czynienie tego osobistym jest jego sposobem na ściągnięcie cię do swojego poziomu. Tam jesteś bezbronny, ponieważ jesteś bardziej podatny na reakcje emocjonalne, kiedy czujesz się osobiście urażony.

Każda ostra reakcja, która może być zrozumiała z ludzkiego punktu widzenia, doleje oliwy do ognia, jeszcze bardziej oddalając cię od omawianego problemu.

3Odkryj problem

W niektórych przypadkach, gdy klienci wydają się być nieuzasadnienie nieuprzejmi, rzeczywista przyczyna ich zdenerwowania jest całkiem rozsądna.

Aby coś naprawić, musisz dotrzeć do sedna sprawy. Aby dotrzeć do sedna sprawy, grzecznie dowiedz się, co spotkało klienta. Zapytaj, czego by się spodziewał i jak Ty (jako firma) od tego odbiegasz.

Od tego momentu pytanie, kto ma rację, może wyznaczać kierunek Twoich działań. Nie powinno ono jednak stać się tematem Twojej interakcji. Skup się na tym, aby wszystko było w porządku.

Jeśli są w porządku, istnieje problem, który możesz i powinieneś naprawić. Niegrzeczność klienta jest tylko jego objawem. Wykaż się szczerą empatią, przeproś za wszelkie przewinienia i napraw problem tak szybko i dokładnie, jak to możliwe.

Twój dokładny dobór słów może przejść długą drogę w tym kierunku. W swoim bestsellerze ” Thank You for Arguing ,” autor Jay Heinrich zaleca, aby przełączyć się na czas przyszły, gdy tylko się z kimś kłócisz.

Ta technika retoryczna opiera się na słynnej pracy Arystotelesa „Retoryka.” Sugeruje ona, że gdy tylko przełączysz się na czas przyszły, porzucasz dyskusję o tym, kto ma rację, a kto nie, i zaczynasz pracować nad rozwiązaniem. Kontrastuje to korzystnie z czasem przeszłym, który dotyczy winy, i czasem teraźniejszym, który dotyczy wartości. Widzimy te dwa ostatnie w wykolejonych debatach politycznych zbyt często.

Jeśli są w błędzie, chamstwo jest symptomem, ale nie takim, za który jesteś odpowiedzialny. Najlepszą praktyką jest grzeczne zapytanie, co chciałbyś, abyś teraz zrobił. Często to proste pytanie już zdmuchuje przykrywkę nieuprzejmego klienta. Albo zamilkną, ponieważ wszystko, czego chcieli, to wyładować się na tobie i sprowokować cię, albo zaczną wysuwać nierozsądne żądania, które łatwo odrzucić.

Nawet jeśli wydaje się sprzeczne z intuicją, aby pozwolić, aby chamstwo przeszło bez sprzeciwu, najczęściej właśnie tak należy postąpić. Może to nie zaspokoi Twojego poczucia sprawiedliwości, ale jeśli jest przyczyna, to jest i lekarstwo – na tym powinieneś się skupić.

4Przydziel uprawnienia do podejmowania trudnych decyzji

Woolum et. al. odkryli również, że pracownicy, którzy przed badaniem wykazywali wysoką pewność siebie, w dużej mierze nie odczuwali skutków nieuprzejmego zachowania.

Pracownicy pierwszej linii, którzy mają zapewnione wsparcie w postaci zasad, ale są upoważnieni do samodzielnego podejmowania decyzji, mogą stawić czoła każdej sytuacji z przekonaniem, że rozwiążą ją samodzielnie i w sposób, który uznają za stosowny.

Innymi słowy, pracownik, któremu powierzono odpowiedzialność za sytuację, uwierzy, że może również przejąć nad nią kontrolę. Empowerment w miejscu pracy funkcjonuje jak seria komplementów. Jeśli inni wyrażają zaufanie do nas, zwiększa to naszą pewność siebie. Jest to skuteczna szczepionka przeciwko negatywnym skutkom nieuprzejmego zachowania.

5Patch yourself up

Zgodnie z wynikami badań Woolum et. al., to samo dotyczy naszej zdolności do radzenia sobie z bólem emocjonalnym. Jeśli jeden z komentarzy klienta lub jego ogólna postawa przebiły twój pancerz – a w pewnym momencie tak się stanie – ważne jest, aby wiedzieć, jak się załatać.

Pracownicy obsługi, którzy są bardziej świadomi i uważni na własny stan emocjonalny, niekoniecznie będą odporni na wahania nastroju wywołane przez nieuprzejmego klienta. Ale są w stanie zatrzymać następującą kaskadę negatywnych emocji, gdy już w nią wejdą.

Słowem kluczowym jest tu „pierwsza pomoc emocjonalna”. W swojej książce o tym samym tytule psycholog Guy Winch wymienia siedem strategii ochrony przed stresem emocjonalnym:

• Przechwyć powstające negatywne myśli poprzez pozytywne rozproszenie uwagi
• Znajdź sens w porażce
• Monitoruj i wzmacniaj swoją samoszacunek do samego siebie
• Odwróć swoją reakcję jelitową w przypadku porażki
• Nie bij się
• Znajdź to, co pomaga ci radzić sobie z problemami i powtarzaj to
• Bądź świadomy bólu emocjonalnego

6Uważaj na dwuznaczność

Jak wspomniano powyżej, chamstwo może być zdradliwe w swojej subtelności i ranić nas, kiedy nie jesteśmy tego świadomi. Ale działa to również w drugą stronę, kiedy dostrzegamy nieuprzejme zachowanie, którego tak naprawdę nie ma.

Zwykle jest to wynik błędnej komunikacji. Na przykład, zwięzłość nie musi być oznaką braku szacunku. Jednak kiedy klient po prostu się spieszy i wielokrotnie odpowiada na Twoje wyczerpujące wyjaśnienia pojedynczymi słowami, prawdopodobnie odczytasz to jako nieuprzejmość.

Ten problem jest szczególnie rozpowszechniony w komunikacji pisemnej. Brakuje tu wizualnych i dźwiękowych elementów komunikacji, takich jak wyraz twarzy i tonacja głosu. Jeśli Twój rozmówca nie używa emoji, aby to nadrobić, pozostaje Ci zgadywać.

Co gorsza, mechanizm psychologiczny często przechyla szalę na korzyść negatywnej oceny, gdy komunikacja jest niejednoznaczna. Nazywa się to Negativity Bias.

Gdy jesteś odbiorcą komunikatu, musisz mieć się na baczności przed tym zjawiskiem. Gregory Ciotti w swoim poście na temat pracy zdalnej zaleca, aby zakładać, że błędna komunikacja jest ważniejsza od złych intencji. A jeśli klient naprawdę wydaje się świadomie przesadzać ze swoimi sformułowaniami, pamiętaj o Brzytwie Hanlona, która sugeruje, że nie powinieneś „przypisywać złośliwości” temu, co jest „odpowiednio wyjaśnione przez głupotę”.”

Jest więcej form błędnej komunikacji, które mogą prowadzić do dwuznaczności i fałszywego przypisywania nieuprzejmości, jak słabe umiejętności mówienia i słuchania, żargon i różnorodność kulturowa.

Zwalczaj nieuprzejmych klientów uprzejmością

Ta gołębia rada jest prawdopodobnie najprostszym, ale pojedynczym najbardziej skutecznym środkiem zapobiegawczym przeciwko niegrzecznemu zachowaniu. Po pierwsze, uprzejmość jest rozbrajająca, łamie schemat zachowań ludzi nieuprzejmych. Po drugie dlatego, że chamstwo rodzi chamstwo. Po trzecie dlatego, że ludzie niegrzeczni często usprawiedliwiają swoją postawę tym, że wcześniej zostali potraktowani niegrzecznie, nawet jeśli to oni zaczęli. Sama perspektywa uciekania się do tej wymówki może zachęcać do chamstwa.

Jeśli wpadniesz na dupka rano, to wpadłeś na dupka. Jeśli wpadasz na dupków przez cały dzień, to ty jesteś dupkiem.

Raylan Givens

Jeśli jesteś w kontakcie z klientem widocznym dla innych, korzyści jest jeszcze więcej. Pracownicy obsługi klienta zajmujący się grzecznie nawet nieuprzejmymi klientami są wysoko oceniani przez obserwatorów. Analogicznie, reagowanie na nieuprzejmość może źle świadczyć o całym zespole i firmie. Nie oczekuj, że osoby postronne poznają pełny kontekst i będą wiedziały „kto zaczął.”

Prawo do odmowy obsługi nieuprzejmych klientów

Jednakże, dla każdego przewinienia istnieje czerwona linia, której przekroczenie wymaga surowszych sankcji. Kiedy wszystkie działania skupione na problemie, stoicka uprzejmość lub ostrzeżenia nie przyniosą rezultatu, ostatnią deską ratunku jest odmowa obsługi klienta.

Mam nadzieję, że nasze posty pomogą Ci zdecydować, gdzie narysować swoją osobistą czerwoną linię, jednak odmowa obsługi klienta jest również kwestią prawa. Będzie się ono różnić w zależności od kraju, więc nie zapomnij sprawdzić lokalnego prawa.

W większości krajów zachodnich, prawo do wyboru klientów jest ograniczone jedynie przez przepisy chroniące ludzi przed nieuzasadnioną dyskryminacją. Na przykład w USA możesz odmówić każdej osobie z dowolnego powodu, z wyjątkiem dyskryminowania jej z powodu przynależności do klasy chronionej (np. narodowość, rasa, kolor skóry, religia, płeć itp.), w Kalifornii lista obejmuje również stan cywilny, orientację seksualną i przynależność polityczną.

Jeśli więc klient sprawia tylko kłopoty i nie ma szans na odwrócenie sytuacji – nie bierz go.