Wiele firm wykonuje świetną robotę, dokonując początkowej sprzedaży, a następnie popada w samozadowolenie z obecnych klientów, szukając kolejnych. Ale prawda jest taka, że praca dopiero się zaczyna, gdy ktoś dokona pierwszej inwestycji w Twoją firmę – musisz utrzymać klientów.
Celem biznesu jest stworzenie i utrzymanie klienta.Peter F. Drucker
Najprostszym sposobem na powiększenie bazy klientów jest nie tracenie tych, których już masz. Firmy, które budują relacje ze swoimi obecnymi klientami, zobaczą nowych poleconych i powtarzający się biznes. Powracający klienci mają również tendencję do wydawania większej ilości pieniędzy niż klienci pierwszorazowi.
Nie ma substytutu dla dostarczania wspaniałego produktu lub usługi, ale znajomość narzędzi do budowania zaufania i pielęgnowania relacji z klientami przejdzie długą drogę w kierunku przyszłego sukcesu. Oto 7 wskazówek dotyczących budowania lojalności i utrzymywania klientów:
Ważna uwaga
Prawdopodobnie zastanawiasz się, kim jesteśmy. Tallyfy to produkt, który upraszcza i automatyzuje Twoje procesy biznesowe. To sekret prowadzenia płynnych operacji. Zamiast tworzyć diagramy procesów (których nikt nie ogląda), dokumentację (którą można tylko czytać, a nigdy działać), e-maile, czaty i chaos – możesz stworzyć i uruchomić dowolny proces w swojej firmie w ciągu kilku sekund.
Szacowanie się na podstawowe i tanie narzędzia do zarządzania projektami lub zadaniami jest największym błędem, jaki możesz popełnić. Dostajesz to, za co płacisz. Jeśli próbujesz zaoszczędzić centa – stracisz dolara. Zmarnowany czas (przy 40$/h) jest o wiele bardziej kosztowny niż koszt oprogramowania. Istnieje ogromna różnica między zarządzaniem procesami a zarządzaniem projektami lub zadaniami. Procesy łagodzą stres, czynią rzeczy przewidywalnymi – i pomagają Ci się rozwijać i stawać się efektywnym. Projekty i zadania to tylko doraźny, nieprzewidywalny chaos.
Ważne jest, aby zrozumieć ten kontekst, zanim zaczniesz czytać dalej. Ludzie sukcesu są wystarczająco inteligentni, aby fundamentalnie zmienić sposób, w jaki pracują „teraz” i zadziwić siebie i wszystkich innych nowymi pomysłami. Możesz natychmiast przestać toczyć codzienne bitwy pod górę – i odnieść więcej osobistych sukcesów w swojej karierze, wprowadzając nowoczesny sposób tworzenia, śledzenia, a nawet cieszenia się zadaniami ze swoimi współpracownikami.
Anyway … przepraszam za przerwę! Wznówmy resztę artykułu.
Ustalaj oczekiwania klientów
Nieumiejętność wczesnego ustalania oczekiwań tylko zaszkodzi Twoim relacjom z klientem na dłuższą metę. Kiedy klienci wiedzą, czego mogą oczekiwać od Ciebie, buduje to zaufanie i stawia ich umysły w spokoju.
Rozczarowanie zawsze będzie miało trwalszy wpływ niż jakakolwiek ilość odczuwanej satysfakcji. Jeśli więc przekroczyłeś oczekiwania klienta 19 razy, ale nie udało Ci się zrealizować ich tylko raz, to właśnie to jedno doświadczenie zostanie zapamiętane przez klienta. I może nic Ci o tym nie powiedzieć, ale są szanse, że podzieli się tym doświadczeniem z kimś innym.
Z tego powodu zawsze ważne jest, aby ustawić niższe oczekiwania dla siebie niż to, co czujesz, że możesz zapewnić. To zmniejszy niepewność co do rodzaju doświadczenia, które musisz zapewnić, aby klient czuł się usatysfakcjonowany.
Ustal stały kontakt, aby utrzymać klientów
Jednym z najlepszych sposobów budowania relacji z klientami jest konsekwentna komunikacja. Można to zrobić poprzez ustawienie zaprogramowanej serii rozmów telefonicznych, e-maili, ofert specjalnych, przemyślanych kartek i innych.
Stały kontakt jest ważny, ponieważ sprawia, że klienci czują się docenieni i dowartościowani. Poprzez uznanie i informowanie ich, daje im to powód do kontynuowania współpracy z Tobą.
Wdrażanie ankiet zwrotnych
Przyjmowanie informacji zwrotnych w celu zatrzymania klientów jest ważne, ponieważ daje wgląd w to, jak Twoje usługi są wykonywane w przeciwieństwie do oczekiwań klientów. Mówiąc prościej, traktuj każdą skargę jako prezent, ponieważ dostarczy ona cennych informacji na temat obszarów, w których Twoja firma może nie spełniać oczekiwań.
Oto sposoby, w jakie firmy mogą monitorować opinie, aby skutecznie mierzyć satysfakcję klientów:
Uwaga dodatkowa
Ciekawi Cię prawdziwie użyteczna analiza najnowszych trendów w technologii biznesowej i operacyjnej? Talking from the Trenches jest publikowany raz na 2 tygodnie przez Tallyfy i jest nie do przegapienia. Automatycznie staniesz się mądrzejszy i lepiej poinformowany. Więc – nie opuszczaj tej strony bez zapisania się na nią.
Anyway … będziemy kontynuować od miejsca, w którym skończyliśmy powyżej.
- Monitoruj opinie klientów indywidualnie. Zamiast porównywać opinie szerokiego grona klientów, zawęź je do konkretnej osoby i zobacz, co ona myśli.
- Monitoruj opinie przez pewien okres czasu. Śledź swoje ankiety zwrotne, abyś mógł zobaczyć obszary, w których radzisz sobie dobrze i obszary, w których konieczna jest poprawa.
- Uzyskaj informacje zwrotne, które zapewnią Ci wgląd w to, z czego klienci są niezadowoleni.
Tego rodzaju informacje zwrotne oparte na danych pozwolą Ci podjąć decyzje i działania, zanim będzie za późno.
Dostarczaj proaktywne usługi, aby zatrzymać klientów
Dostarczanie proaktywnych usług oznacza, że zamiast czekać, aż pojawią się problemy, firmy mogą przewidywać i opracowywać rozwiązania, aby zapobiec wystąpieniu oczekiwanych problemów. Przykładem może być linia lotnicza, która wysyła do swoich klientów sms-y, aby poinformować ich o opóźnieniu lotu. To pozwala klientowi zaplanować odpowiednio i zapewnia, że nie pojawi się na lotnisku zły i zdenerwowany. Poprzez proaktywne podejście do tego, co może być poważnym problemem satysfakcji klienta, linia lotnicza zatrzymuje problem zanim on nastąpi.
By być proaktywnym, firmy zaoszczędzą sobie czasu na retroaktywne próby rozwiązywania problemów na dłuższą metę i będą budować postrzeganie dostarczania proaktywnych usług, aby utrzymać klientów.
Buduj obecność online
Powstanie mediów społecznościowych ułatwiło budowanie relacji z klientami online. Możesz zacząć od założenia konta na kilku głównych portalach społecznościowych, takich jak Facebook i LinkedIn. Większość Twoich klientów prawdopodobnie jest aktywna na jednej z tych stron. Następnie zacznij umieszczać linki do swoich różnych profili w każdej przyszłej komunikacji z klientami.
Zacznij budować relacje z klientami poprzez dostarczanie ogólnych, wartościowych treści i angażowanie się z ludźmi, którzy komentują i zostawiają opinie.
Utrzymaj klientów przechodząc dodatkową milę
Przechodzenie dodatkowej mili to świetny sposób na budowanie relacji i pokazanie klientom, że masz im do zaoferowania wartość. To zbuduje lojalność i pomoże im pozostać z Tobą, nawet gdy zwrócą się do Ciebie konkurenci.
Oto kilka sposobów, w jaki firmy mogą przejść dodatkową milę, aby zatrzymać klientów:
- Zawsze pozwalaj pracownikom na bycie proaktywnymi i podejmowanie decyzji, aby pomóc klientom. Negatywne doświadczenie z firmą jest zawsze frustrujące. Co jest jeszcze bardziej frustrujące jest do czynienia z pracownikami, którzy nie mają uprawnień, aby pomóc. Pozwól pracownikom podejmować decyzje, aby jak najlepiej służyć klientowi.
- Używaj stron takich jak Twitter, aby połączyć się z klientami natychmiast i zapewnić wsparcie. Oczywiście, upewnij się, że osoba tweetująca ma dobre umiejętności w zakresie obsługi klienta i mediów społecznościowych.
- Większość niepowodzeń w obsłudze klienta jest wynikiem niewłaściwego szkolenia. Wszystkie branże są różne i każda z nich wymaga szkolenia, które jest najlepiej dostosowane do tego, co firma oferuje. Inwestowanie w odpowiednie szkolenia i regularne omawianie sposobów poprawy interakcji z klientem jest konieczne, aby zapewnić, że klienci otrzymują najlepszą możliwą obsługę.
Own up to your mistakes
Jeśli popełnisz błąd, z którego klient jest niezadowolony, przyznaj się do niego. Przeprosiny potwierdzą ich uczucia i pokażą, że rozumiesz niedogodności, jakie im to sprawiło. Wyjaśnij, dlaczego doszło do awarii i bądź otwarty na to, jak zamierzasz rozwiązać problem. W przypadku wielu niezadowolonych klientów empatia sięga tak daleko, więc bądź przejrzysty i zaangażuj klienta w proces rozwiązywania problemu.
Popełnienie błędu i rozczarowanie klienta jest nieuniknione. Ważne jest, aby pamiętać, aby nie wyolbrzymiać swojego błędu i nie sprawiać, że wydaje się on większy niż jest w rzeczywistości. Podjęcie odpowiedzialności i zaoferowanie szczerych przeprosin będzie długą drogą w kierunku naprawy relacji z klientem.
Bardzo kosztowne i czasochłonne jest zastąpienie obecnych klientów, którzy albo odchodzą, albo stają się nieaktywni. Dlatego właśnie utrzymanie klientów jest kluczowe dla rozwoju firmy.
Nawet jeśli niektórzy z Twoich klientów stali się nieaktywni, do 60 procent z nich będzie otwarta na próby odnowienia ich działalności, jeśli zostaną potraktowani we właściwy sposób. Jest to o wiele łatwiejsze rozwiązanie niż poświęcanie czasu i energii na próby pozyskania wszystkich nowych klientów.
Odnowienie energii klientów, którzy już znają Twoją firmę, jest jednym z najprostszych sposobów na zwiększenie przychodów i zatrzymanie klientów.
Więcej o