Komunikacja profesjonalna

Wprowadzenie

Kanał lub medium wykorzystywane do przekazywania wiadomości wpływa na sposób, w jaki odbiorcy otrzymają wiadomość. Kanały komunikacyjne mogą odnosić się do metod, których używamy do komunikacji, jak również do konkretnych narzędzi, których używamy w procesie komunikacji. W tym rozdziale zdefiniujemy kanały komunikacyjne jako medium do komunikacji lub przekazywania informacji. W tym rozdziale omówimy główne kanały komunikacji, jak również narzędzia powszechnie stosowane w komunikacji zawodowej. Omówimy zalety, wady i przypadki użycia każdego narzędzia i kanału, ponieważ w kontekście zawodowym decyzja o tym, którego kanału użyć, może być krytyczna.

Kanały komunikacji

Kanały komunikacji można podzielić na trzy główne kanały: (1) werbalne, (2) pisemne i (3) niewerbalne. Każdy z tych kanałów komunikacji ma różne mocne i słabe strony, i często możemy używać więcej niż jednego kanału w tym samym czasie.

Komunikacja werbalna

Najczęściej, kiedy myślimy o komunikacji, możemy sobie wyobrazić dwie lub więcej osób mówiących do siebie. Jest to największy aspekt komunikacji werbalnej: mówienie i słuchanie. Źródło używa słów do kodowania informacji i mówi do odbiorcy, który następnie dekoduje słowa, aby je zrozumieć i nadać im znaczenie. Jednym z przykładów zakłóceń w tym kanale jest dobór słów. Jeśli źródło używa słów, które są nieznane odbiorcy, istnieje prawdopodobieństwo, że źle przekażą wiadomość lub nie przekażą jej wcale. Formalność doboru słownictwa jest kolejnym aspektem kanału werbalnego. W sytuacjach z przyjaciółmi lub bliskimi współpracownikami, na przykład, możesz wybrać bardziej swobodne słowa, w przeciwieństwie do słów, które wybrałbyś do prezentacji, którą przygotowujesz dla swoich przełożonych. W miejscu pracy podstawowym kanałem komunikacji jest komunikacja werbalna, w dużej mierze używana do koordynowania działań z innymi, rozwiązywania problemów i budowania kolegialności.

Ton

Jednym z elementów komunikacji werbalnej jest ton. Inny ton może zmienić postrzegane znaczenie komunikatu. Tabela 1.3.1, „Nie używaj tego tonu przy mnie!” pokazuje, jak bardzo jest to prawdą. Gdybyśmy po prostu przeczytali te słowa bez dodatkowego podkreślenia, moglibyśmy się zastanawiać, ale podkreślenie pokazuje nam, jak ton przekazuje wiele informacji. Now you can see how changing one’s tone of voice can incite or defuse a misunderstanding.

Placement of Emphasis	Meaning
I did not tell John you were late.	Someone else told John you were late.
I did not tell John you were late.	This did not happen.
I did not tell John you were late.	I may have implied it.
I did not tell John you were late.	But maybe I told Sharon and Jose.
I did not tell John you were late.	I was talking about someone else.
I did not tell John you were late.	I told him you still are late.
I did not tell John you were late.	I told him you were attending another meeting.

Don’t use that tone with me! Based on Kiely, M. (1993)

Non-Verbal Communication

What you say is a vital part of any communication, but what you don’t say can be even more important. Research also shows that 55 percent of in-person communication comes from non-verbal cues, such as facial expressions, body stance, and smell. Według jednego z badań, tylko 7 procent zrozumienia wiadomości przez odbiorcę opiera się na słowach nadawcy; 38 procent opiera się na parajęzyku (tonie, tempie i głośności mowy), a 55 procent na wskazówkach niewerbalnych, takich jak mowa ciała (Mehrabian, 1981).

Badania pokazują, że wskazówki niewerbalne mogą również wpłynąć na to, czy dostaniesz ofertę pracy. Sędziowie badający kasety wideo z rzeczywistymi kandydatami byli w stanie ocenić umiejętności społeczne kandydatów do pracy z wyłączonym dźwiękiem. Obserwowali tempo gestykulacji, czas spędzony na rozmowie i formalność ubioru, aby określić, którzy kandydaci odniosą największy sukces społeczny na danym stanowisku (Gifford, Ng i Wilkinson, 1985). Z tego powodu ważne jest, aby brać pod uwagę nie tylko to, co mówimy, ale również to, jak wyglądamy w środowisku zawodowym. Nasze mięśnie twarzy przekazują nasze emocje. Możemy wysłać cichy komunikat, nie wypowiadając ani słowa. Zmiana wyrazu twarzy może zmienić nasz stan emocjonalny. Na przykład, przed rozmową kwalifikacyjną, jeśli skupimy się na tym, aby czuć się pewnie, nasza twarz przekaże tę pewność siebie osobie prowadzącej rozmowę. Przyjęcie uśmiechu (nawet jeśli czujemy się zestresowani) może zmniejszyć poziom stresu w naszym organizmie.

Język ciała

Ogólnie rzecz biorąc, prostota, bezpośredniość i ciepło wyrażają szczerość, a szczerość jest kluczem do skutecznej komunikacji. Mocny uścisk dłoni podany ciepłą, suchą dłonią to świetny sposób na zbudowanie zaufania. Słaby, wilgotny uścisk dłoni świadczy o braku wiarygodności. Przygryzanie wargi wskazuje na niepewność. Bezpośredni uśmiech świadczy o pewności siebie. Wszystko to jest prawdą w całej Ameryce Północnej. Jednak w innych kulturach ten sam mocny uścisk dłoni może być uznany za agresywny i niegodny zaufania. Pomaga to pamiętać o kontekście kulturowym podczas interpretowania lub używania języka ciała.

Uśmiech

Uśmiech jest często pomijaną, ale potężną metodą komunikacji niewerbalnej. Weźmy na przykład agenta nieruchomości, który wsypuje cynamon do wrzącej wody, aby naśladować zapach wypieków w swoich domach. Ona ma na celu zwiększenie jej sprzedaży za pomocą zapachu, aby stworzyć pozytywną reakcję emocjonalną, która wywołuje ciepłą, domową atmosferę dla swoich klientów. Tak jak łatwo jest sprawić, by jakiś zapach sprawił, że ktoś poczuje się mile widziany, tak dla kogoś innego ten sam zapach może być całkowicie odstraszający. Niektóre biura i miejsca pracy w Ameryce Północnej zakazują używania wód kolońskich, perfum i innych substancji zapachowych, aby stworzyć środowisko pracy wolne od zapachów (niektórzy ludzie są uczuleni na takie zapachy). Ważne jest, aby pamiętać, że używanie silnego zapachu jakiegokolwiek rodzaju może mieć niepewny efekt, w zależności od ludzi, kultury i innych norm środowiskowych.

Kontakt wzrokowy

W biznesie styl i czas trwania kontaktu wzrokowego, który ludzie uważają za odpowiedni, różni się znacznie w zależności od kultury. W kulturze kanadyjskiej, patrzenie komuś w oczy (przez około sekundę) jest uważane za oznakę wiarygodności. Jednak w innych krajach kontakt wzrokowy jest postrzegany inaczej. Na przykład, w kulturze azjatyckiej, kontakt wzrokowy może być postrzegany jako niesubordynacja np. między uczniem a nauczycielem.

Wyrażenia twarzy

Ludzka twarz może produkować tysiące różnych wyrażeń. Eksperci zdekodowali te wyrazy jako odpowiadające setkom różnych stanów emocjonalnych (Ekman, Friesen i Hager, 2008). Nasze twarze przekazują podstawowe informacje do świata zewnętrznego. Szczęście kojarzy się z odwróconymi ustami i lekko zamkniętymi oczami; strach – z otwartymi ustami i szeroko otwartym spojrzeniem. Zmrużone („chwiejne”) oczy i zaciśnięte usta świadczą o braku wiarygodności. Wpływ wyrazu twarzy na rozmowę jest natychmiastowy. Nasz mózg może je zarejestrować jako „odczucie” dotyczące czyjegoś charakteru.

Postawa

Pozycja naszego ciała względem krzesła lub innej osoby jest kolejnym potężnym cichym posłańcem, który przekazuje zainteresowanie, zdystansowanie, profesjonalizm – lub jego brak. Głowa do góry, plecy proste (ale nie sztywne) sugerują wyprostowany charakter. Podczas rozmów kwalifikacyjnych eksperci zalecają odzwierciedlanie tendencji rozmówcy do pochylania się i siadania z powrotem na swoim miejscu. Subtelne powtórzenie postawy drugiej osoby przekazuje, że słuchamy i odpowiadamy.

Piśmienny

W przeciwieństwie do komunikacji werbalnej, pisemna komunikacja zawodowa to wiadomości tekstowe. Przykłady komunikacji pisemnej obejmują notatki, propozycje, e-maile, listy, podręczniki szkoleniowe i polityki operacyjne. Mogą być one drukowane na papierze, pisane odręcznie lub wyświetlane na ekranie. Zazwyczaj komunikacja werbalna odbywa się w czasie rzeczywistym. Natomiast komunikacja pisemna może być tworzona w dłuższym okresie czasu. Komunikacja pisemna jest często asynchroniczna (zachodząca w różnym czasie). Oznacza to, że nadawca może napisać wiadomość, którą odbiorca może przeczytać w dowolnym momencie, w przeciwieństwie do rozmowy, która odbywa się w czasie rzeczywistym. Istnieją jednak wyjątki; na przykład poczta głosowa jest wiadomością werbalną, która jest asynchroniczna. Wiele zawodów wiąże się z pewnym stopniem pisania. Na szczęście, można nauczyć się pisać wyraźnie (więcej na ten temat w rozdziale Plain Language i module pisania).

Cyfrowe kanały komunikacji

Trzy główne kanały komunikacji mogą być używane „w ciele” i w formatach cyfrowych. Kanały cyfrowe rozciągają się od komunikacji twarzą w twarz do wideokonferencji, od pisemnych notatek do e-maili i od rozmów osobistych do korzystania z telefonów. Kanały cyfrowe zachowują wiele cech kanałów głównych, ale wpływają na różne aspekty każdego z nich w nowy sposób. Wybór pomiędzy kanałami analogowymi i cyfrowymi może mieć wpływ na środowisko, kontekst i czynniki zakłócające w procesie komunikacji.

Sprawdź swoje zrozumienie

Bogactwo informacji

Bogactwo informacji odnosi się do ilości danych sensorycznych dostępnych podczas komunikacji. Na przykład, mówienie do kolegi monotonnym głosem, bez zmiany tempa lub gestów, nie jest zbyt bogatym doświadczeniem. Z drugiej strony, jeśli używasz gestów, tonu głosu, tempa mówienia itp., aby przekazać znaczenie wykraczające poza same słowa, ułatwiasz sobie bogatszą komunikację. Kanały różnią się pod względem bogactwa informacji. Kanały bogate w informacje przekazują więcej informacji niewerbalnych. Na przykład, rozmowa twarzą w twarz jest bogatsza niż rozmowa telefoniczna, ale rozmowa telefoniczna jest bogatsza niż e-mail. Badania pokazują, że skuteczni menedżerowie mają tendencję do korzystania z kanałów komunikacyjnych bogatszych w informacje niż menedżerowie mniej skuteczni (Allen i Griffeth, 1997; Fulk i Body, 1991; Yates i Orlikowski, 1992). Poniższy rysunek ilustruje bogactwo informacyjne różnych kanałów informacyjnych.

Kanał	Bogactwo informacyjne Richness
Face-to-face conversation	High
Videoconferencing	High
Telephone	High
Email	Medium
Mobile devices	Medium
Blogs	Medium
Letter	Medium
Written documents	Low
Spreadsheets	Low

Adaptowane z Daft i Lenge, 1984; Lengel i Daft, 1988

Podobnie jak rozmowa twarzą w twarz i rozmowa telefoniczna, wideokonferencje charakteryzują się dużym bogactwem informacji, ponieważ odbiorcy i nadawcy widzą lub słyszą nie tylko słowa – mogą zobaczyć mowę ciała nadawcy lub usłyszeć ton jego głosu. Urządzenia mobilne, blogi, listy i notatki oferują kanały o średnim bogactwie informacji, ponieważ przekazują słowa i obrazy. Formalne dokumenty pisemne, takie jak dokumenty prawne i arkusze kalkulacyjne (np. budżet działu), przekazują najmniej bogactwa, ponieważ ich format jest często sztywny i ustandaryzowany. W rezultacie gubią się niuanse.

Podejmując decyzję, czy komunikować się ustnie czy pisemnie, zadaj sobie pytanie: Czy chcę przekazać fakty czy uczucia? Komunikacja werbalna jest lepszym sposobem na przekazywanie uczuć, natomiast komunikacja pisemna lepiej sprawdza się w przekazywaniu faktów.

Wyobraź sobie menedżera wygłaszającego przemówienie do zespołu składającego się z 20 pracowników. Menedżer mówi w normalnym tempie. Pracownicy wydają się zainteresowani. Ale jak wiele informacji przekazuje menedżer? Nie tak dużo, jak sądzi mówca! Ludzie słuchają znacznie szybciej niż mówią.

Przeciętny mówca publiczny komunikuje się z prędkością około 125 słów na minutę. Takie tempo brzmi dobrze dla słuchaczy, ale szybsze wypowiedzi brzmiałyby dziwnie. Dla porównania, ktoś, kto prowadzi podekscytowaną rozmowę, mówi z prędkością około 150 słów na minutę. Opierając się na tych liczbach, możemy założyć, że pracownicy mają więcej niż wystarczająco dużo czasu, aby przyswoić każde słowo menedżera. Ale w tym właśnie tkwi problem. Przeciętna osoba na widowni słyszy 400-500 słów na minutę (Leed i Hatesohl, 2008). Słuchacze mają więcej czasu niż potrzebują. W rezultacie, każdy z nich będzie przetwarzał wiele własnych myśli, na zupełnie inne tematy, podczas gdy menedżer będzie mówił. Jak pokazuje ten przykład, komunikacja werbalna jest z natury wadliwym środkiem przekazu, jeśli chodzi o przekazywanie konkretnych faktów. Umysły słuchaczy błądzą. Kiedy zrozumiemy ten fakt, będziemy mogli dokonywać bardziej inteligentnych wyborów komunikacyjnych w oparciu o rodzaj informacji, które chcemy przekazać.

Kluczem do skutecznej komunikacji jest dopasowanie kanału komunikacyjnego do celu komunikatu (Barry i Fulmer, 2004). Written media is a better choice when the sender wants a record of the content, has less urgency for a response, is physically separated from the receiver, does not require much feedback from the receiver, or when the message is complicated and may take some time to understand.

Verbal communication makes more sense when the sender is conveying a sensitive or emotional message, needs feedback immediately, and does not need a permanent record of the conversation. Use the guide provided for deciding when to use written versus verbal communication.