Pytania do ankiety: Here Are 14 Essential Questions You Should Ask Your Customers

Myślisz o wysłaniu ankiety do klienta? W takim razie jesteś we właściwym miejscu. Dzisiaj zajmiemy się tym, jak stworzyć ankietę dla klienta, jakie pytania powinieneś zadać i jakich pytań powinieneś unikać. Zaczynajmy.

Typy ankiet dla klientów

Istnieją różne typy ankiet dla klientów, z których każdy ma swój własny cel. Możesz zaprojektować ankietę, która należy do jednej z tych kategorii lub zaprojektować bardziej ogólną ankietę. Oto typy ankiet dla klientów:

• Satysfakcja klienta (CSAT) – Jest to zazwyczaj bardzo krótka ankieta składająca się z jednego lub dwóch pytań. Odpowiedzi powinny być w formacie binarnym, gdzie klienci po prostu odpowiadają „Tak/Nie” na pytanie czy są zadowoleni. Mają one wysoki wskaźnik odpowiedzi i odpowiedzi mają tendencję do bycia przytłaczająco pozytywne. Jeśli nagle otrzymasz wiele negatywnych odpowiedzi, to jest to znak, że coś poszło nie tak i należy się tym natychmiast zająć.
• Net Promoter Score (NPS) – W ten sposób dowiesz się, ilu promotorów lub krytyków ma Twoja marka.
• Customer effort score (CES) – Może to być albo ilość wysiłku, jaką klient musi włożyć w korzystanie z Twojego produktu, albo ilość wysiłku, jaką musi włożyć, aby uzyskać naprawę od Twojego zespołu wsparcia.
• Ankieta dotycząca kamieni milowych – Są to ankiety, które odbywają się na kamieniach milowych w podróży klienta. Na przykład, możesz wysłać ankietę, gdy klient otrzyma swój pierwszy produkt, gdy jego konto będzie miało 60 dni, gdy zakończy się proces onboardingu i inne kamienie milowe.

W naszych poniższych pytaniach podkreślimy, czy dane pytanie należy do jednej z tych kategorii.

14 podstawowych pytań, które powinieneś zadać

1. How Often Do You Use Our Product?

Celem tego pytania jest ustalenie, jak użyteczny jest Twój produkt dla klienta i czy Twoje oczekiwania pokrywają się z rzeczywistością. Jeśli Twój produkt jest czymś, co ma być używane codziennie, jak np. fitness tracker, to chcesz, aby znalazło to odzwierciedlenie w odpowiedziach. Jeśli klienci rzadziej używają Twojego produktu, może to oznaczać, że nie spełnia on ich oczekiwań.

Może to jednak oznaczać, że czegoś brakuje w Twoim marketingu. W przypadku produktów, które powinny być używane regularnie, chcesz, aby klient wytworzył pętlę nawyku. Jest to sytuacja, w której klient jest zachęcany do korzystania z Twojego produktu i staje się to dla niego nawykiem do powtarzania tej czynności. Ciekawym przykładem udanego marketingu nawyków jest odświeżacz powietrza Febreze. Kiedy produkt po raz pierwszy pojawił się na rynku, marketerzy starali się pokazać w swojej reklamie wyzwalacze i nagrody. Reklama pokazywała kobietę negatywnie reagującą na dym papierosowy w restauracji. Kiedy wychodziła, jej płaszcz pachniał dymem… Ale nie wtedy, gdy użyła Febreze, aby wyeliminować zapachy. Marketerzy byli zadowoleni z reklamy i zaczęli cierpliwie oczekiwać na swoje czeki z premiami. W końcu zademonstrowali wyraźny przypadek użycia Fabreze. Ludzie nie lubią brzydkich zapachów, a teraz mogli się od nich uwolnić za pomocą kilku prostych sprejów. Cóż, te premie nigdy nie nadeszły. Ludzie nie kupowali Febreze.

Marketerzy przegapili coś kluczowego, tylko nie wiedzieli co. Przeprowadzili ankietę wśród konsumentów produktu i przeprowadzili własne badania. Odwiedzili jedną kobietę, która określiła się jako maniak czystości. Była to jednak tylko połowiczna prawda. Jej dom był schludny i uporządkowany, ale miała 9 kotów i zapach tych futrzanych kul był obezwładniający. Sprawił nawet, że jeden z badaczy zaczął wymiotować! Zapytał ją, jak radzi sobie z tym zapachem, czy Fabreze pomaga go wyeliminować? Powiedziała, że koty nie pachniały, więc nie musiała używać produktu w ogóle!

Ludzie tak bardzo przyzwyczaili się do zapachów wokół nich, że już ich nie czują. To jest to, czego im brakowało. To nie śmierdzący ludzie używają tego produktu. Zamiast tego, to ludzie, którzy utworzyli nawyk. Ci ludzie sprzątali pokój, a następnie spryskiwali się Fabreze, gdy skończyli. Spryskanie się Fabreze oznaczało, że skończyli sprzątanie; była to ich nagroda za ukończenie akcji. Febreze zmieniło swój marketing i odniosło ogromny sukces.

Pytania demograficzne

Celem pytań demograficznych jest ustalenie, kto używa Twojego produktu. Czy są to głównie ludzie w określonym przedziale wiekowym? Głównie mężczyźni? Głównie samotni ludzie? Gdy już wiadomo, kto najczęściej korzysta z produktu, można zaprojektować działania marketingowe skierowane do osób z tego przedziału.

1. W jakim jest Pan(i) wieku?

1. Gdzie Pan(i) mieszka?

1. Czy jest Pan(i) zatrudniony(a)?

1. Jaki jest Pana(i) stan cywilny?

1. Czy ma Pan(i) dzieci?

1. Jak bardzo jest Pan(i) zadowolony(a) z naszego produktu? (kamień milowy)

W tym przypadku należy podać skalę 1-5 lub 1-10. Dobrym pomysłem jest również umieszczenie pola z wolnym tekstem, aby klienci mogli wyjaśnić, co myślą o Twoim produkcie, jeśli chcą. To pytanie pomoże Ci ocenić, jak skuteczny (średnio) jest Twój produkt w osiąganiu celów klienta i czy działa zgodnie z Twoimi założeniami. Dobrym pomysłem jest ustalenie poziomu odniesienia dla oczekiwanych odpowiedzi przed wysłaniem ankiety.

W ten sposób będziesz mógł porównać rzeczywiste wyniki z Twoimi oczekiwaniami. Bądź realistą. Nie każdy da Twojemu produktowi 10, nawet jeśli uważasz, że na to zasługuje. Ludzie są również mniej skłonni do udzielania skrajnych odpowiedzi (1 lub 10) w przypadku prostych produktów, które mają podstawową użyteczność. Dzieje się tak dlatego, że ludzie często odpowiadają na to pytanie tak, jakby odpowiadali na pytanie „Czy kochasz nasz produkt?”. Nikt tak naprawdę nie kocha zgniatacza czosnku, bez względu na to, jak świetnie zgniata on czosnek.

1. Jak możemy poprawić doświadczenie klienta?

W tym miejscu możesz podać wiele odpowiedzi do wyboru przez klienta lub udostępnić pole tekstowe, lub obie te opcje.

1. Czy nasz produkt spełnia Twoje cele/rozwiązuje Twoje potrzeby? (CSAT)

1. Jak możemy poprawić doświadczenie klienta?

W tym miejscu możesz podać wiele odpowiedzi do wyboru przez klienta, lub udostępnić pole tekstowe, lub obie te opcje.

1. Jak prawdopodobne jest, że poleci Pan/Pani nasz produkt swoim przyjaciołom i rodzinie? (NPS)

1. Czy był(a)by Pan(i) w stanie szybko skontaktować się z obsługą klienta, kiedy tego potrzebował(a)? (CES)

1. Co, jeśli cokolwiek, prawie powstrzymało Cię od zakupu od nas?

1. Czy masz coś do dodania?

Pytania, których należy unikać

Jeśli masz własne pomysły na pytania, które chcesz zadać swoim klientom, to świetnie! Im bardziej konkretne i osobiste dla Twojej firmy jest pytanie, tym lepiej. Jednak zanim zaczniesz, oto rzeczy, których powinieneś unikać.

Pytania prowadzące

Pytanie prowadzące jest wtedy, gdy zadajesz pytanie w sposób, który próbuje zmanipulować klienta, aby odpowiedział w sposób, który Ty chcesz. Możesz to zrobić poprzez bezpośrednie zasugerowanie odpowiedzi, której chcesz, aby udzielił, na przykład:

Nasz produkt spełnia wszystkie Twoje oczekiwania, prawda?

Albo poprzez użycie tendencyjnego języka, na przykład:

Czy podoba Ci się nasz niesamowity nowy produkt?

W obu przykładach próbujesz zmusić klienta do myślenia lub odczuwania w określony sposób. Pytania naprowadzające nigdy nie są użyteczne. Ich jedynym celem jest próba wpłynięcia na wyniki, aby uzyskać odpowiedzi, które chcesz. Jasne, możesz uzyskać kilka ładnie wyglądających danych, ale czego się nauczyłeś? Nie wiesz, czy Twoi klienci rzeczywiście lubią Twój produkt. Wiele osób dostrzega również pytania naprowadzające i złości się na Twoją markę za próby manipulacji. Najlepiej całkowicie unikać pytań naprowadzających.

Nieszczere lub wprowadzające w błąd odpowiedzi

Korzystając z pytań wielokrotnego wyboru, muszą one być wyważone. Przykładem pytania i odpowiedzi w tej sekcji jest:

Nasz produkt spełnia Twoje cele:

• Trochę się zgadzam
• Zgadzam się
• Bardzo się zgadzam

To skrajny przykład, ale zdziwiłbyś się, jak wiele firm stosuje tę taktykę. Zauważysz, że klient nie ma opcji, aby się nie zgodzić. Oznacza to, że kiedy firma publikuje wyniki ankiety, może powiedzieć „100% naszych klientów zgadza się, że nasz produkt spełnia ich cele”. To może być dobry materiał marketingowy, ale jest to nieuczciwe i nieprzydatne dla Twojej firmy.

Pytania przypuszczające

To pytania, w których zakładasz coś o swoim kliencie. Ponieważ celem Twojej ankiety jest uzyskanie szczerych i bezstronnych odpowiedzi, najlepiej unikać takich pytań, ponieważ prowadzą one do fałszywych odpowiedzi. Oto kilka przykładów pytań zakładających:

• Czy woli Pan/Pani ćwiczyć na świeżym powietrzu czy w domu?
• Czy woli Pan/Pani pizzę na cienkiej czy głębokiej patelni?
• Ile pieniędzy wydaje Pan/Pani jedząc w restauracji?

Te pytania mogą być zadane, pod warunkiem, że najpierw zadasz pytanie kwalifikujące lub pozwolisz na odpowiedź „Nie dotyczy”. Problem z tymi pytaniami jest taki, że zakładasz rzeczy o swoich klientach. Zakładasz, że ćwiczą, zakładasz, że jedzą pizzę i zakładasz, że stołują się w restauracjach.

Pytania z podwójną lufą

Jest to sytuacja, w której zadajesz dwa pytania w jednym, ale pozwalasz tylko na jedną odpowiedź. Zmusza to klienta do odpowiedzi w sposób, który nie odzwierciedla całego jego doświadczenia lub jego prawdziwych odczuć na temat poszczególnych wydarzeń. Oto kilka przykładów pytań dwulicowych:

• Jak oceniasz proces wprowadzenia na rynek i szkolenia?
• Łatwo było kupić produkt i lubię go używać (Zgadzam się/nie zgadzam się)

Pytania, które używają żargonu

Aby Twoja ankieta była skuteczna, musi być szeroko rozumiana. Oznacza to, że nie powinieneś używać języka, który nie jest zrozumiały dla większości populacji. Jedynym wyjątkiem jest sytuacja, gdy sprzedajesz produkt, który wpisuje się w specyficzną niszę, gdzie ludzie kupujący produkt musieliby rozumieć terminologię, aby go kupić.

Na przykład, zamiast mówić:

Czy nasz system IVR był dla Pana/Pani przydatny?

Możesz zapytać:

Kiedy skontaktowałeś się z obsługą klienta, czy zostałeś połączony z odpowiednim działem?

Gmatwające pytania

To są pytania, w których sens pytania nie jest jasny lub może zmylić czytelników. Może to być spowodowane tym, że użyłeś podwójnego przeczenia, jak „Przedstawiciel działu obsługi klienta nie był niemiły” zamiast „Przedstawiciel działu obsługi klienta był pomocny Zgadzam się/nie zgadzam się”

Albo może to być spowodowane tym, że używasz zawiłych zdań, które nie przechodzą do sedna. Jeśli klient musi przeczytać Twoje pytanie kilka razy, aby je zrozumieć, to nie jest to dobre pytanie.

Ostatnie wskazówki dotyczące tworzenia świetnych ankiet

Nie jesteś jeszcze gotowy, aby napisać swoją ankietę dla klienta! Pamiętaj, że chcesz, aby ankieta dostarczyła Ci ważnych informacji o Twoich klientach i Twoim produkcie. Możesz wykorzystać te informacje, aby poprawić doświadczenia klientów lub stworzyć lepsze produkty. Przygotuj swoją ankietę mając to na uwadze. Zdecyduj, co chcesz uzyskać z ankiety przed jej rozpoczęciem, a uzyskasz bardziej znaczące wyniki.