Ujednolicona komunikacja (UC)

Ujednolicona komunikacja (UC) to koncepcja integracji różnych metod komunikacji w przedsiębiorstwie – telefonii, połączeń wideo i konferencji, poczty elektronicznej, komunikatorów internetowych (IM), obecności itp. — w jedną platformę, w celu usprawnienia i ulepszenia komunikacji biznesowej, współpracy i produktywności. Termin „ujednolicona komunikacja” nie oznacza pojedynczej technologii; wskazuje raczej na wysokopoziomową strategię łączenia szeregu różnych narzędzi i usług, z możliwością korzystania z każdego z nich w sposób zgodny lub sukcesywny za pośrednictwem wspólnego interfejsu użytkownika (UI). Rosnąca popularność UC jest częścią większej transformacji cyfrowej w przedsiębiorstwie. Potencjalne korzyści to lepsze wrażenia użytkownika (UX), lepsze wyniki biznesowe i niższe koszty.

Technologia UC ułatwia konwergencję oprogramowania, które obsługuje zarówno komunikację w czasie rzeczywistym (RTC), taką jak głos przez IP (VoIP), jak i komunikację asynchroniczną, taką jak e-mail, dzięki czemu użytkownik końcowy ma łatwy, natychmiastowy dostęp do wszystkich odpowiednich narzędzi w spójnym środowisku, z dowolnej lokalizacji fizycznej i urządzenia cyfrowego. Coraz częściej wiele ofert zunifikowanej komunikacji obejmuje również – lub nawet opiera się na – narzędziach do współpracy zespołowej, które mają przepływy pracy skoncentrowane na wiadomościach i funkcje współpracy, takie jak udostępnianie plików w czasie rzeczywistym i dodawanie adnotacji. Te systemy UC następnego poziomu są również określane jako ujednolicona komunikacja i współpraca (UCC).

Technologia ujednoliconej komunikacji wspiera zdolność użytkowników do płynnego przechodzenia z jednego trybu komunikacji do drugiego w ramach tego samego interfejsu i sesji. Na przykład, użytkownik może rozpocząć rozmowę za pośrednictwem poczty elektronicznej, ale następnie zdecydować się na eskalację interakcji do RTC, przechodząc sesję do połączenia głosowego za pomocą jednego kliknięcia, a następnie do wideokonferencji za pomocą innego kliknięcia bez żadnych zakłóceń.

Jak działa zunifikowana komunikacja

Środowisko zunifikowanej komunikacji jest zwykle obsługiwane przez jeden lub więcej systemów zarządzania back-end, czasami określane jako platformy UC, które ułatwiają integrację między usługami, jak również klientów front-end, które zapewniają dostęp. Na przykład, system konferencji internetowych będzie korzystać z systemu konferencji audio – który z kolei będzie zbudowany na platformie telefonii Internet Protocol (IP) – a klient ujednoliconej wiadomości pozwoli click-to-talk, click-to-chat lub click-to-video funkcjonalność.

Systemy ujednoliconej komunikacji i ich składniki mogą być wdrażane na miejscu, w chmurze publicznej lub prywatnej, lub jako połączenie wszystkich trzech. Zunifikowana komunikacja oparta na chmurze jest również nazywana UC jako usługa (UCaaS). Projekt open source o nazwie WebRTC umożliwia osadzenie RTC w przeglądarkach internetowych.

Historycznie, środowiska UC jednego producenta wykazały najściślejszą integrację i kompatybilność. Interoperacyjność między dostawcami pozostaje ciągłym wyzwaniem w UC, ale została również złagodzona, w części, przez partnerstwa, wspólne protokoły i otwarte interfejsy programowania aplikacji (API).

Typy technologii UC

Komponenty UC skierowane do użytkownika obejmują następujące elementy:

• email;
• text messaging;
• persistent chat;
• mobility;
• real-time presence;
• telephony (fixed line, mobile and VoIP);
• voicemail;
• audio transcription;
• audio conferencing;
• wideokonferencje, wideokonferencje w pomieszczeniach i telepresence;
• konferencje internetowe, wirtualne przestrzenie konferencyjne i tablice interaktywne;
• kalendarze, planowanie i inne funkcje osobistego asystenta; oraz
• platformy społecznościowe i platformy współpracy dla przedsiębiorstw.

Na zapleczu, silny system komunikacyjny może obejmować następujące elementy:

• platformę lub serwer UC jednego lub wielu producentów;
• tradycyjną, IP lub opartą na chmurze centralę oddziału prywatnego (PBX);
• urządzenia, takie jak telefony, zestawy słuchawkowe, kamery i mikrofony, które są również narzędziami skierowanymi do użytkownika;
• bramki komunikacji biznesowej, takie jak kontrolery granic sesji (SBC); oraz
• wielopunktowa jednostka sterująca (MCU) lub mostek wideo do wideokonferencji z trzema lub więcej punktami końcowymi.

Różnice między komunikacją a współpracą

UC i narzędzia do współpracy zespołowej znacząco się pokrywają. Różnica między komunikacją a współpracą w biznesie jest subtelna, ale wyraźna i zależy od tego, w jaki sposób pracownicy wchodzą w interakcje i w jakim celu korzystają z danego narzędzia lub funkcji. Poczta elektroniczna, na przykład, umożliwia komunikację – dzielenie się informacjami – pomiędzy dwoma lub więcej stronami. I chociaż strony te mogą wymieniać wiadomości w duchu współpracy, komunikacja sama w sobie nie jest z natury nastawiona na współpracę.

Współpraca, z drugiej strony, obejmuje aktywną i interaktywną współpracę w celu osiągnięcia wyniku. Wyobraźmy sobie, że grupa specjalistów ds. sprzedaży musi zaplanować prezentację dla klienta. Jeśli spotkają się na platformie wideokonferencyjnej, aby przedyskutować nadchodzące spotkanie, będą się komunikować. Ale jeśli mają również współdzielony dokument w chmurze – może to być zarys prezentacji lub plik PowerPoint – w którym każdy użytkownik może wprowadzać zmiany, które są wyświetlane na wszystkich urządzeniach grupy w czasie rzeczywistym, to jest to również współpraca. Podczas gdy komunikacja może istnieć bez współpracy, współpraca jest niemożliwa bez komunikacji.

Dlaczego różnica między komunikacją biznesową a współpracą ma znaczenie? Dostawcy coraz częściej dołączają do swoich ofert UC szereg aplikacji związanych z łącznością i produktywnością, czasami nieprecyzyjnie określając funkcje komunikacyjne jako funkcje współpracy. Klienci powinni rozumieć różnicę między komunikacją a współpracą, choćby po to, aby mieć pewność, że otrzymają wartość, której potrzebują od danej platformy lub narzędzia.

Dodatkowe cechy ujednoliconej komunikacji

UC pokrywa się z technologiami contact center w postaci automatycznej dystrybucji połączeń (ACD), interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) i automatycznych systemów obsługi, funkcji czatu wideo i możliwości przesyłania wiadomości. Integracja wewnętrznych i zewnętrznych możliwości UC, z wewnętrzną i skierowaną do klienta komunikacją odbywającą się na tej samej platformie i za pośrednictwem tych samych kanałów, może wyeliminować silosy działów i poprawić wyniki klientów.

Inne rodzaje ofert UC osadzają narzędzia komunikacyjne przedsiębiorstwa w procesach biznesowych. Koncepcja ta, znana jako procesy biznesowe oparte na komunikacji, rozwinęła się w kierunku platformy komunikacyjnej jako usługi (CPaaS) i wykorzystania komunikacyjnych interfejsów API. Usługi takie jak obecność, czat i telefonia mogą być zintegrowane z aplikacjami korporacyjnymi, które obejmują całą organizację. Na przykład użytkownicy mogą nawiązywać połączenia głosowe bezpośrednio w aplikacji do zarządzania relacjami z klientami (CRM).

Korzyści płynące z ujednoliconej komunikacji

Ujednolicona komunikacja często przyczynia się do zwiększenia produktywności pracowników i poprawy współpracy, ponieważ użytkownicy mogą komunikować się i współpracować w bardziej elastyczny i intuicyjny sposób niż w przypadku starszego systemu telefonicznego.

Dodatkowo konkretne technologie, takie jak wideokonferencje, wiążą się z obniżeniem kosztów podróży i zwiększeniem zwrotu z inwestycji (ROI). Pracownicy zdalni, którzy pracują z urządzeń mobilnych, w tym tabletów i smartfonów z funkcjami audio i wideo oraz aplikacjami natywnymi dla urządzenia, mają większą elastyczność dzięki UC.

UC może pomóc pracownikom w różnych kontekstach. Tradycyjne środowiska biurowe, na przykład, mieszczą użytkowników na komputerach i wyposażają pracowników w stacjonarny telefon służbowy lub softphone i stacjonarne wideokonferencje. Sale konferencyjne również są wyposażone w zestawy głośnomówiące, system wspólnego wyświetlania i wideokonferencje, które mogą być tradycyjną usługą konferencyjną lub wysokiej klasy systemem telepresence.

Korzyści płynące z ujednoliconej komunikacji mogą również rozciągnąć się na bazę klientów organizacji. Organizacje, które integrują rozwiązania UCaaS z mediami społecznościowymi, mogą bezpośrednio angażować się w kontakty ze swoimi klientami poprzez przekazywanie informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym i lepszą obsługę klienta. Pomaga to zwiększyć zadowolenie klientów.

Zagrożenia UC i kwestie bezpieczeństwa

Największe wyzwania związane z bezpieczeństwem, przed jakimi stoi firma podczas wdrażania i utrzymywania infrastruktury UC, to zarządzanie tożsamością i dostępem użytkowników oraz zabezpieczanie danych. Strategie UC skupiają się na łączeniu różnych technologii działających w wielu różnych sieciach, więc wyzwaniem staje się zapewnienie, że każdy punkt dostępu jest bezpieczny, bez względu na urządzenie lub sieć, w której działa.

Dodatkowo, środowiska UCaaS i bring your own device (BYOD) stają się coraz bardziej powszechne w przedsiębiorstwie. Oba podejścia rozprzestrzeniają dane organizacji i zwiększają powierzchnię ataku. UCaaS również umieszcza część odpowiedzialności za bezpieczeństwo w rękach dostawcy zewnętrznego i wymaga od organizacji dokładnego sprawdzenia praktyk bezpieczeństwa dostawcy usług.

Kolejną potencjalną luką w bezpieczeństwie UC jest wykorzystanie otwartych interfejsów API. Tradycyjnie, otwarte API komunikacyjne są wykorzystywane do usprawnienia przepływu pracy poprzez umożliwienie organizacji dodać konfigurowalne funkcje komunikacyjne do istniejących aplikacji, usuwając potrzebę pracowników do przełączania się między aplikacjami do komunikacji. Otwarta natura API pozostawia jednak miejsce na kradzież danych uwierzytelniających dostęp. Jeśli dane uwierzytelniające wpadną w niepowołane ręce, może dojść do wycieku potencjalnie wrażliwych danych.

Inne istotne problemy związane z bezpieczeństwem, z którymi borykają się przedsiębiorstwa UC w wyniku naruszenia procedur dostępu i słabego szyfrowania, obejmują następujące kwestie:

• kradzież treści, w której złośliwy podmiot przechwytuje ruch w przedsiębiorstwie;
• ataki typu denial of service (DoS), w których atakujący celuje w określone porty IP związane z usługami UC i przeciąża je ruchem w celu uszkodzenia usług; oraz
• hijacking usług, w którym atakujący sprzedaje dostęp do firmowych aplikacji UC, takich jak VoIP, a w konsekwencji powoduje drastyczny wzrost kosztów UC.

Organizacje mogą podjąć kilka kroków w celu zapewnienia, że praktykują dobre zarządzanie dostępem, w tym następujące:

• Ziarnisty dostęp. Zdefiniuj role użytkowników i poziomy autoryzacji oparte na tych rolach, aby ograniczyć dostęp do wrażliwych danych.
• Ścieżka audytu. Śledź, którzy użytkownicy mają dostęp do API i jak to robią. Pomoże to organizacjom monitorować podejrzane działania.
• Szyfrowanie. Organizacje korzystające z dostawcy CPaaS powinny zapytać o poziom szyfrowania ich dostawcy usług.
• Świadomość bezpieczeństwa. Pracownicy powinni rozumieć znaczenie bezpieczeństwa danych i praktykować dobre nawyki bezpieczeństwa, takie jak tworzenie silnych haseł i korzystanie z zaufanych sieci podczas dostępu do aplikacji UC.

Platformy ujednoliconej komunikacji

Wybierając platformę ujednoliconej komunikacji, organizacja powinna upewnić się, że preferowany dostawca oferuje produkt, który zarówno spełnia unikalne potrzeby organizacji, jak i posiada silne praktyki bezpieczeństwa. Niektórzy popularni dostawcy platform UC są następujący:

• Avaya oferuje platformę UC Avaya OneCloud. Avaya jest jednym z niewielu dostawców UC, który nadal oferuje odpowiednie rozwiązania on-premises w dziedzinie, która szybko przenosi się do chmury.
• Mitel oferuje szereg opcji telefonii i UC, w tym MiCloud, MiCollab i MiVoice, które obejmują firmy każdej wielkości. Mitel jest kolejnym z niewielu dostawców nadal inwestujących w lokalne rozwiązania UC.
• 8×8 Inc. oferuje contact center zintegrowane z Google Cloud’s Contact Center AI, które dodaje analitykę doświadczenia klienta (CX) w czasie rzeczywistym i możliwość wirtualnego agenta, który może odpowiadać na rutynowe rozmowy z klientami. Wirtualni agenci mogą poprawić obsługę klienta poprzez skrócenie czasu połączeń.
• CounterPath niedawno przedstawił swoją nową platformę do współpracy zespołowej, Bria Teams. Ta oparta na chmurze usługa jest najbardziej odpowiednia dla małych i średnich przedsiębiorstw (SMB). Jedną z funkcji platformy jest dedykowany wirtualny pokój spotkań w wysokiej rozdzielczości (HD), który eliminuje konieczność umawiania się członków zespołu na spotkania fizyczne. Bria Teams i Bria Teams Pro zawierają również czaty, które śledzą historię rozmów na wielu urządzeniach.
• Fuze oferuje głos, wideo, czat zespołowy i narzędzia do współpracy jako część swojej flagowej platformy UCaaS. Dodatkowe funkcje UCC obejmują udostępnianie plików i możliwości contact center. Firma gwarantuje 99,99% czasu sprawności.
• Microsoft oferuje Microsoft Teams dla Microsoft 365, który integruje czaty, spotkania, rozmowy, pliki i narzędzia do współpracy w jednym miejscu. Użytkownicy mogą dostosowywać swoją platformę Teams za pomocą dodatków (aplikacji) od firm trzecich lub Microsoftu. Użytkownicy mogą również tworzyć własne aplikacje dla Teams w ramach programu Microsoft 365 Developer Program.
• Cisco ma wiele produktów i usług UC do wdrożenia w siedzibie firmy i w chmurze, w tym Webex Calling, Jabber, Unity Connection do przesyłania wiadomości głosowych i Single Number Reach do rozbudowanych funkcji telefonicznych.
• RingCentral był wczesnym głównym graczem UCaaS, a teraz ma jedną z największych baz abonenckich na świecie, według analityków. Oparta na chmurze platforma RingCentral Office ma funkcje VoIP, przesyłania wiadomości i spotkań i jest dostępna w ponad 40 krajach.
• Unify zapewnia połączenia VoIP, wideokonferencje, przesyłanie wiadomości zespołowych i udostępnianie plików na swojej platformie Unify Circuit.

Kryteria, które organizacja powinna rozważyć podczas procesu decyzyjnego, są następujące:

• Zakres usług. Różni dostawcy oferują różne poziomy usług. Niektórzy dostawcy oferują tylko niewielki zakres podstawowych aplikacji UC, takich jak telefonia, komunikatory i podstawowe konferencje, podczas gdy inni oferują kompleksowe, pełnowymiarowe usługi, takie jak nagrywanie rozmów, wideo, współdzielenie ekranu i udostępnianie plików. Wielu dostawców oferuje szeroki zakres usług i umożliwia klientom rozpoczęcie od podstaw w razie potrzeby.
• Specjalizacja. Różni dostawcy są wyspecjalizowane w różnych obszarach zunifikowanej komunikacji. Na przykład, jeden dostawca może skupić się na komunikacji opartej na telefonii, podczas gdy inny może skupić się głównie na mobilności i współpracy. Organizacja powinna rozważyć swoje przypadki użycia rozwiązania ujednoliconej komunikacji i wybrać sprzedawcę, który najlepiej się do tego nadaje.
• Model wdrożenia. Organizacje mogą wybrać pomiędzy wdrożeniem platformy UC w siedzibie firmy, platformy opartej na chmurze lub rozwiązania hybrydowego, które łączy oba modele. Organizacje z rozbudowanym działem IT mogą rozważyć eksploatację rozwiązań lokalnych, podczas gdy mniejsze firmy mogą zdecydować się na opcję hybrydową lub hostowaną, w której aspekty platformy są zarządzane przez zewnętrznego dostawcę. Wielu dostawców dokonują przejścia do usług opartych na chmurze.
• Interoperacyjność. Jeśli organizacja korzysta z wielu dostawców jednocześnie lub infrastruktury hybrydowej, powinna zapewnić, że wszystkie dostarczone platformy mogą działać razem wydajnie.
• UX. Ponieważ organizacje kontynuują inicjatywy BYOD i mobilności, a tempo wymiany urządzeń wzrasta, coraz ważniejsze staje się posiadanie intuicyjnego, adaptowalnego i ujednoliconego UX, aby usprawnić korzystanie z platform UC na tych urządzeniach. Słaby UX sprawi, że architektura UC organizacji stanie się bezużyteczna, niezależnie od tego, jak dobrze zintegrowane są jej usługi back-end.

Jaka jest przyszłość ujednoliconej komunikacji?

Kilka trendów wskazuje na to, że rynek ujednoliconej komunikacji przechodzi znaczącą transformację. Jedną z głównych zmian, na którą użytkownicy UC powinni się przygotować, jest migracja UC do chmury i dominacja UCaaS nad wdrożeniami wyłącznie on-premises. Według badań przeprowadzonych w 2020 roku przez firmę badawczą Nemertes, 34% organizacji korzysta z UCaaS, w porównaniu z 19% w 2019 roku. Eksperci przewidują, że pandemia COVID-19 ostatecznie przyspieszy tę zmianę, a bezprecedensowy odsetek siły roboczej jest obecnie zachęcany lub wymagany do pracy z domu. W tym nowym środowisku biznesowym pracownicy muszą mieć możliwość komunikowania się z dowolnego miejsca w każdej chwili, co czyni technologię UC opartą na chmurze zarówno atrakcyjną, jak i, w wielu przypadkach, konieczną. Spośród 528 firm, które zostały przebadane przez Nemertes Research, 65% stwierdziło, że częściej korzystają z usług w chmurze niż przed rozpoczęciem pandemii.

Pod koniec 2019 roku sprzedawcy już przesuwali swoją uwagę z produktów i wsparcia on-premises na inwestycje w produkty oparte na chmurze i prawdopodobnie nadal będą to robić. Organizacje, które planują pozostać przy rozwiązaniach on-premises w przewidywalnej przyszłości, powinny mieć świadomość, że tylko kilku wybranych dostawców nadal czyni punkt inwestowania w UC on-premises i że może nie być odpowiedniego wsparcia dla tych infrastruktur w najbliższej przyszłości.

Oprócz ciągłej migracji do chmury, użytkownicy mogą oczekiwać, że dostawcy będą nadal współpracować i współpracować w tworzeniu stosów narzędzi UC, które mogą pomóc każdej firmie wykorzystać mocne strony innych i poprawić kompatybilność między swoimi produktami.

Na przykład w 2019 roku Microsoft i Cisco połączyły siły, aby poprawić interoperacyjność między swoimi systemami sal wideokonferencyjnych. Jest to szczególnie godne uwagi, ponieważ firmy te były wcześniej długoletnimi rywalami. Microsoft nawiązał również współpracę z firmą Zoom w tym samym celu.

Oczekuje się również, że narzędzia do współpracy zespołowej będą odgrywać bardziej znaczącą rolę, ponieważ większość dostawców UCaaS zapewnia doświadczenie współpracy zespołowej jako centralny UI. Obecnie wiele organizacji postrzega te narzędzia jako zwykłą aplikację do przesyłania wiadomości, ale ich znaczenie w UCaaS może skłonić organizacje do wykorzystania tych narzędzi jako pełnowartościowego centrum pracy.

Ostatnio oczekuje się, że nowe technologie, takie jak sztuczna inteligencja (AI) i uczenie maszynowe, będą miały wpływ na tę dziedzinę, choć nie jest jasne, jak dokładnie. Ponadto, tylko 5% firm ankietowanych przez Nemertes wykorzystywało AI w swoich doświadczeniach z UC i współpracy; 43% firm rozważało takie rozwiązanie w przyszłości. Niektóre możliwe zastosowania AI w UC w najbliższej przyszłości mogą dotyczyć przełamywania barier językowych i poprawy UX.