W dniu 6 września 2020 roku kupiłem sofę i komodę z West Elm. Sprzedawca powiedział mi, że sofa zajmie dwa miesiące. Komoda była gotowa 15 września, ale zdecydowano się na jedną dostawę dla obu przedmiotów, więc utknąłem czekając. I chłopiec czekałem. Pierwszym problemem, jaki zauważyłem, było „śledzenie” online. To jakiś żart. Widziałem, że status sofy zmienił się na „wysłano od producenta” 28 października 2020 roku. Ale potem po prostu się zatrzymał. Mój szacunek dostawy był na 5-19 listopada, więc 17 listopada zadzwoniłem, aby zobaczyć, co się dzieje. Powiedziano mi, że kanapa dotarła do Centrum Dystrybucji 5 listopada i po prostu musi trafić do Centrum Dostaw. Dwa centra są w tym samym hub, więc nie wiem, co wstrzymanie było. Rep powiedział mi, aby zadzwonić ponownie na 19 listopada, jeśli nie mam powołania dostawy do tego czasu.
Więc zadzwoniłem na 19 listopada, rep potwierdził, że sofa była tam od 5 listopada, i zaplanowane spotkanie dla mnie na 30 listopada. Rozczarowany, że sofa nie dotarłaby do Święta Dziękczynienia, ale biorąc pod uwagę recenzje, które zacząłem czytać online i artykuł Vox z 2018 roku, poczułem ulgę, że dostanę sofę. Ale czekaj! 28 listopada otrzymałem telefon z informacją, że sofa nie dotarła do Centrum Dostaw i nie otrzymam jej. Więc zadzwoniłem i powiedziano mi, że sofa będzie przenieść do Centrum Dostaw na 30 listopada. Sprawdziłem, że będzie poruszać się na tej dokładnej daty, i został zapewniony, że to będzie tam. Poprosiłem o anulowanie dostawy komody na 30 listopada, aby oba przedmioty mogły przybyć w tym samym czasie. Cóż, czytelniku, nie anulowali go, musiałem zadzwonić ponownie 30 listopada, kiedy dostałem e-mail z czasem dostawy.
I zgadłeś: moja sofa nie przybył w Centrum Dostaw 30 listopada. Zadzwoniłem więc. Teraz był nowy szacunek dostawy na 30 listopada do 14 grudnia. Jestem wściekły, że zostałem okłamany przez rep, i stracił na uzyskanie komody z powodu tej niekompetencji. I ponownie zaplanować dostawę komoda na 15 grudnia. Tymczasem dzwonię codziennie i e-mail codziennie, aby sprawdzić w sprawie statusu sofy. Cieszę się na ślad papieru, jak wszystkie kłamstwa i brush-offs z reps są udokumentowane.
The sytuacja jest „eskalowane” dziewięć oddzielnych razy, każdy wniosek o call-back z „Hub”. Hub nigdy nie odpowiada. Otrzymuję frazesy („Rozumiem, jak bardzo jest to przykre, gdybym był tobą, też bym się denerwował”), które wydają się być skopiowane/wklejone z jakiegoś podręcznika string-along-the-customer. Podczas tego zabezpieczam na piśmie, że gdy moje meble przyjadą, otrzymam 20% zniżki i zwrot kosztów wysyłki/obsługi za cały ten kłopot, jaki West Elm mi sprawił. I mówię im, że jeśli moja sofa nie dotrze z moją komodą, będę potrzebował zwrotu pieniędzy.
15 grudnia, komoda dotrze (ale nie sofa). A komoda jest… nienajlepsza. Jest brudna, ma zadrapania, mosiężna inkrustacja jest niechlujna, wciąż jest na niej klej i jest kiepską wersją tego, co było na wystawie w sklepie. Jestem wściekły. I zadzwonić ponownie do narzekania na stan tej komody, która sprzedaje za ponad 1500 dolarów, ale powiedziano mi, że całe zamówienie musi być spełnione dla mnie, aby otrzymać jakąkolwiek zniżkę. I daje im do końca tygodnia, aby zlokalizować moją sofę i dostać mi datę dostawy.
Do 19 grudnia, mam zadzwonił i wysłał e-mail każdego dnia i nadal nie ma słowa na mojej sofie. Obietnice połączeń i e-mail follow-ups nigdy nie są spełnione. Więc dzwonię ponownie, a ja jestem na telefonie przez trzy godziny. Oferują „eskalować” roszczenia po raz dziesiąty, a ja pytam, co sprawia, że myślą, że Hub odpowie tym razem. Oświadczają, że sofa „zaginęła” (po zapewnieniu, że w rzeczywistości nie była „zagubiona”). Dadzą mi tylko 30% zniżki za zły stan komody. Żądam, aby uhonorować ich słowa w refundacji kosztów wysyłki / obsługi. Wściekli na czas zmarnowany z West Elm, oferują mi kartę podarunkową o wartości 300 dolarów, ale nie więcej, i zwrot pieniędzy za sofę.
Ale jest pewien haczyk! Kiedy dokonywałam zakupu, chciałam podzielić koszt pomiędzy dwie karty. Cóż, powiedzieli, że nie mogą tego zrobić, więc musiałem kupić kartę podarunkową, a następnie podzielić zamówienie pomiędzy jedną kartę kredytową i kartę podarunkową. Teraz mówią, że ponieważ całkowita kwota zwrotu będzie wyższa niż karta, której użyłem, będą musieli wysłać czek. O rany. Czytałem już koszmarne historie o próbach uzyskania czeku od tych ludzi. Rep mówi, że skontaktuje się ze sklepem, potwierdzi zakup karty podarunkowej 6 września i spróbuje uzyskać zwrot na kartę użytą do tego zakupu, oraz że wyśle mi e-mail 22 grudnia ze szczegółami zwrotu.
Ale ona nigdy nie wysyła e-maili! Dlaczego spodziewałem się czegoś innego w tym momencie. I zadzwonić do obsługi klienta, a oni mówią mi, że czek jest cięte i został umieszczony w poczcie, a to będzie przybyć w 10 dni roboczych. Biorąc pod uwagę święta, to stawia datę przyjazdu w styczniu. Kierownik sklepu oddzwania do mnie i potwierdza, że czek został wycięty i wysłany. Rep na Twitterze potwierdza w DM, że czek został wycięty i wysłany. Jestem sfrustrowany, że refundacja nie została umieszczona na żadnej z kart, i że nie zostało mi to zakomunikowane. Więc czekam na czek, aby przyjść.
I czekam. I czekam. W końcu mija 10 dni roboczych i nie ma czeku (ale dostaję bezużyteczną kartę podarunkową o wartości 300$, bo na pewno nie zrobię tu zakupów ponownie). Więc dzwonię, a rep zaczyna mówić, że widzi, że czek został wycięty i wysłany, a ja mówię mu, że muszę wiedzieć, kiedy został wysłany i numer śledzenia, ponieważ nadal go nie mam. Po cofnięciu się w czasie, wraca, aby powiedzieć mi, że czek w rzeczywistości NIE został wycięty. Ani wysłany. Trzy razy zostałem okłamany w tej sprawie, a on próbował zrobić to po raz czwarty!
No cóż, straciłem to. Tego dnia wymyśliłem nowe przekleństwa. Rep mówi mi, że kwota, którą podałem była nieprawidłowa i próbuje mnie przekonać do zaakceptowania 150 dolarów mniej za zwrot pieniędzy. Idę nad wszystkimi szczegółami ponownie. On stawia mnie na wstrzymanie, ale wciąż wraca z tą samą odpowiedzią. Mówi mi, że mogę albo zaakceptować tę mniejszą kwotę, albo porozmawiać z przełożonym. Jesteśmy na drugiej godzinie rozmowy, a ja decyduję się na rozmowę z przełożonym.
Przełożony przeprasza, mówi, że to bałagan i że to nigdy nie powinno się zdarzyć (są bardzo dobrzy w frazesach). Oferuje mi oryginalną kwotę zwrotu za sofę i mówi, że może unieważnić kartę podarunkową i zwrócić 300 dolarów na moją kartę kredytową. On nalega, że muszą wyciąć czek na sofę. Żądam, aby to było przyspieszone i że dostałem numer śledzenia dla dostawy. Pisze e-mail z opisem tego wszystkiego, a ja czekam na telefon, aby go otrzymać. Mówi, że powinienem mieć wszystko w ciągu 7-10 dni.
I jeśli myślicie, że to koniec, to nie śledziliście sprawy. 8 dni później wysyłam mu odpowiedź z pytaniem o status mojej refundacji. 11 dni później otrzymuję odpowiedź od przedstawiciela — i nie jest ona do mnie, tylko do innego klienta w sprawie zupełnie innego zamówienia, które nie ma nic wspólnego ze mną! Natychmiast odpalam wściekłego maila z informacją o jego błędzie i żądam aktualizacji dla mojego. Jesteśmy w 12 dniu od naszej rozmowy, a on jeszcze nie odpowiedział.
W tym momencie poważnie rozważam skorzystanie z usług adwokata. Zabrakło mi słów, aby opisać to okropne, niedorzeczne traktowanie przez West Elm. Minął już ponad miesiąc, odkąd moja sofa została uznana za „zagubioną”, a ja nadal nie otrzymałam zwrotu pieniędzy i nie ma żadnego usprawiedliwienia dla West Elm, aby się z tym ociągać. Biorąc pod uwagę wszystkie negatywne opinie w sieci, od dostaw przesuwanych o miesiące bez uprzedzenia, przez tandetne rzemiosło, po brakujące części i gorszą jakość, obawiam się, że lada dzień ogłoszą bankructwo i nigdy nie dostanę zwrotu pieniędzy. To jedyny powód, dla którego nie zwracają mi pieniędzy.