Professionelle Kommunikation

Einführung

Der Kanal oder das Medium, das für die Übermittlung einer Nachricht verwendet wird, beeinflusst, wie das Publikum die Nachricht empfängt. Kommunikationskanäle können sich sowohl auf die Methoden beziehen, die wir zur Kommunikation verwenden, als auch auf die spezifischen Werkzeuge, die wir im Kommunikationsprozess einsetzen. In diesem Kapitel werden wir Kommunikationskanäle als ein Medium für die Kommunikation oder die Weitergabe von Informationen definieren. In diesem Kapitel werden wir die wichtigsten Kommunikationskanäle sowie die in der beruflichen Kommunikation üblicherweise verwendeten Instrumente erörtern. Wir werden die Vor- und Nachteile sowie die Anwendungsfälle für jedes Instrument und jeden Kanal erörtern, denn im beruflichen Kontext kann die Entscheidung, welcher Kanal zu verwenden ist, von entscheidender Bedeutung sein.

Kommunikationskanäle

Kommunikationskanäle können in drei Hauptkanäle unterteilt werden: (1) verbal, (2) schriftlich und (3) nonverbal. Jeder dieser Kommunikationskanäle hat unterschiedliche Stärken und Schwächen, und oft können wir mehr als einen Kanal gleichzeitig nutzen.

Verbale Kommunikation

Wenn wir an Kommunikation denken, stellen wir uns meistens zwei oder mehr Personen vor, die miteinander sprechen. Dies ist der größte Aspekt der verbalen Kommunikation: Sprechen und Zuhören. Die Quelle verwendet Worte, um die Informationen zu kodieren, und spricht zum Empfänger, der dann die Worte entschlüsselt, um sie zu verstehen und zu verstehen. Ein Beispiel für Störungen in diesem Kanal ist die Wahl der Worte. Wenn die Quelle Wörter verwendet, die dem Empfänger nicht geläufig sind, besteht die Gefahr, dass sie die Nachricht falsch oder gar nicht übermitteln. Die Formalität der Wortwahl ist ein weiterer Aspekt des verbalen Kanals. In Situationen mit Freunden oder engen Arbeitskollegen wählt man z. B. eher lockere Worte, im Gegensatz zu den Worten, die man für eine Präsentation vor seinen Vorgesetzten wählen würde. Am Arbeitsplatz ist der primäre Kommunikationskanal der mündliche, wobei ein Großteil dieser Kommunikation dazu dient, sich mit anderen abzustimmen, Probleme zu lösen und Kollegialität aufzubauen.

Tonfall

Ein Element der mündlichen Kommunikation ist der Tonfall. Ein anderer Tonfall kann die wahrgenommene Bedeutung einer Nachricht verändern. Tabelle 1.3.1, „Benutze nicht diesen Tonfall bei mir!“ zeigt, wie wahr das ist. Würden wir diese Worte einfach ohne die Betonung lesen, würden wir uns wundern, aber die Betonung zeigt uns, dass der Tonfall eine Menge Informationen vermittelt. Now you can see how changing one’s tone of voice can incite or defuse a misunderstanding.

Placement of Emphasis	Meaning
I did not tell John you were late.	Someone else told John you were late.
I did not tell John you were late.	This did not happen.
I did not tell John you were late.	I may have implied it.
I did not tell John you were late.	But maybe I told Sharon and Jose.
I did not tell John you were late.	I was talking about someone else.
I did not tell John you were late.	I told him you still are late.
I did not tell John you were late.	I told him you were attending another meeting.

Don’t use that tone with me! Based on Kiely, M. (1993)

Non-Verbal Communication

What you say is a vital part of any communication, but what you don’t say can be even more important. Research also shows that 55 percent of in-person communication comes from non-verbal cues, such as facial expressions, body stance, and smell. Einer Studie zufolge beruhen nur 7 Prozent des Verständnisses einer Nachricht durch den Empfänger auf den tatsächlichen Worten des Senders; 38 Prozent beruhen auf der Parasprache (Tonfall, Tempo und Lautstärke der Sprache) und 55 Prozent auf nonverbalen Hinweisen wie der Körpersprache (Mehrabian, 1981).

Forschungen zeigen, dass nonverbale Hinweise auch Einfluss darauf haben können, ob man ein Stellenangebot erhält. Richter, die Videobänder von tatsächlichen Bewerbern untersuchten, konnten die sozialen Fähigkeiten von Stellenbewerbern bei ausgeschaltetem Ton beurteilen. Sie achteten auf die Häufigkeit der Gesten, die Dauer des Gesprächs und die formelle Kleidung, um festzustellen, welche Bewerber in sozialer Hinsicht bei der Arbeit am erfolgreichsten sein würden (Gifford, Ng und Wilkinson, 1985). Aus diesem Grund ist es wichtig, nicht nur auf das zu achten, was wir sagen, sondern auch darauf, wie wir im beruflichen Umfeld auftreten. Unsere Gesichtsmuskeln vermitteln unsere Gefühle. Wir können eine stumme Botschaft aussenden, ohne ein Wort zu sagen. Eine Veränderung des Gesichtsausdrucks kann unseren emotionalen Zustand verändern. Wenn wir uns z. B. vor einem Vorstellungsgespräch darauf konzentrieren, selbstbewusst zu sein, wird unser Gesicht diese Zuversicht dem Gesprächspartner vermitteln. Ein Lächeln (auch wenn wir uns gestresst fühlen) kann den Stresspegel im Körper senken.

Körpersprache

Generell vermitteln Einfachheit, Direktheit und Wärme Aufrichtigkeit, und Aufrichtigkeit ist der Schlüssel zu einer effektiven Kommunikation. Ein fester Händedruck mit einer warmen, trockenen Hand ist ein guter Weg, um Vertrauen zu schaffen. Ein schwacher, feuchter Händedruck vermittelt einen Mangel an Vertrauenswürdigkeit. Das Kauen auf den Lippen vermittelt Unsicherheit. Ein direktes Lächeln vermittelt Vertrauen. All dies gilt für ganz Nordamerika. In anderen Kulturen kann derselbe feste Händedruck jedoch als aggressiv und nicht vertrauenswürdig angesehen werden. Es ist hilfreich, den kulturellen Kontext zu berücksichtigen, wenn man Körpersprache interpretiert oder verwendet.

Smell

Smell ist eine oft übersehene, aber wirkungsvolle nonverbale Kommunikationsmethode. Nehmen Sie zum Beispiel die Immobilienmaklerin, die Zimt in kochendes Wasser streut, um den Geruch von Backwaren in ihren Häusern zu imitieren. Sie will ihre Verkäufe steigern, indem sie mit einem Geruch eine positive emotionale Reaktion hervorruft, die bei ihren Kunden eine warme, heimelige Atmosphäre hervorruft. So leicht ein Geruch jemandem das Gefühl gibt, willkommen zu sein, so sehr kann derselbe Geruch für jemand anderen eine völlige Ablehnung sein. Einige Büros und Arbeitsplätze in Nordamerika verbieten die Verwendung von Kölnischwasser, Parfüm oder anderen Duftstoffen, um eine geruchsfreie Arbeitsumgebung zu schaffen (manche Menschen reagieren allergisch auf solche Duftstoffe). Es ist wichtig, sich darüber im Klaren zu sein, dass die Verwendung eines starken Geruchs je nach Menschen, Kultur und anderen Umgebungsnormen eine unsichere Wirkung haben kann.

Augenkontakt

Im Geschäftsleben variiert die Art und Dauer des Augenkontakts, den die Menschen für angemessen halten, stark zwischen den Kulturen. In der kanadischen Kultur gilt es als Zeichen der Vertrauenswürdigkeit, jemandem in die Augen zu sehen (etwa eine Sekunde lang). In anderen Ländern wird der Blick jedoch anders wahrgenommen. So kann in der asiatischen Kultur der Blickkontakt als ungehorsam angesehen werden, z. B. zwischen Schüler und Lehrer.

Gesichtsausdrücke

Das menschliche Gesicht kann Tausende von verschiedenen Ausdrücken hervorbringen. Experten haben diese Ausdrücke als Ausdruck hunderter verschiedener emotionaler Zustände entschlüsselt (Ekman, Friesen und Hager, 2008). Unsere Gesichter vermitteln der Außenwelt grundlegende Informationen. Freude wird mit einem hochgezogenen Mund und leicht geschlossenen Augen assoziiert, Angst mit einem offenen Mund und weit aufgerissenen Augen. Umherfliegende („verschlagene“) Augen und geschürzte Lippen vermitteln einen Mangel an Vertrauenswürdigkeit. Die Wirkung von Gesichtsausdrücken auf ein Gespräch ist unmittelbar. Unser Gehirn kann sie als „Gefühl“ über den Charakter einer Person registrieren.

Haltung

Die Position unseres Körpers im Verhältnis zu einem Stuhl oder einer anderen Person ist ein weiterer mächtiger stiller Bote, der Interesse, Unnahbarkeit, Professionalität – oder deren Fehlen – vermittelt. Ein erhobener Kopf und ein gerader (aber nicht starrer) Rücken vermitteln einen aufrechten Charakter. In Gesprächssituationen raten Experten, die Tendenz des Gesprächspartners zu spiegeln, sich zurückzulehnen und sich in seinem Sitz niederzulassen. Die subtile Wiederholung der Körperhaltung des Gesprächspartners vermittelt, dass wir zuhören und antworten.

Schriftlich

Im Gegensatz zur mündlichen Kommunikation ist die schriftliche berufliche Kommunikation eine Textnachricht. Beispiele für schriftliche Kommunikation sind Memos, Vorschläge, E-Mails, Briefe, Schulungshandbücher und Betriebsrichtlinien. Sie können auf Papier gedruckt, handschriftlich verfasst oder auf dem Bildschirm angezeigt werden. Normalerweise findet eine mündliche Kommunikation in Echtzeit statt. Schriftliche Kommunikation hingegen kann sich über einen längeren Zeitraum hinziehen. Schriftliche Kommunikation erfolgt häufig asynchron (zu verschiedenen Zeiten). Das heißt, der Absender kann eine Nachricht schreiben, die der Empfänger jederzeit lesen kann, im Gegensatz zu einem Gespräch, das in Echtzeit abläuft. Es gibt jedoch Ausnahmen; eine Sprachnachricht ist beispielsweise eine mündliche Nachricht, die asynchron ist. Viele Berufe erfordern ein gewisses Maß an Schriftlichkeit. Zum Glück kann man lernen, klar und deutlich zu schreiben (mehr dazu im Kapitel „Klartext“ und im Modul „Schreiben“).

Digitale Kommunikationskanäle

Die drei wichtigsten Kommunikationskanäle können „leibhaftig“ und in digitalen Formaten genutzt werden. Die digitalen Kanäle reichen von persönlichen Gesprächen bis hin zu Videokonferenzen, von schriftlichen Notizen bis hin zu E-Mails und von persönlichen Gesprächen bis hin zu Telefonaten. Die digitalen Kanäle behalten viele der Merkmale der Hauptkanäle bei, beeinflussen aber verschiedene Aspekte jedes Kanals auf neue Weise. Die Wahl zwischen analogen und digitalen Kanälen kann sich auf die Umgebung, den Kontext und die Störfaktoren im Kommunikationsprozess auswirken.

Kontrollieren Sie Ihr Verständnis

Informationsreichtum

Der Informationsreichtum bezieht sich auf die Menge der während einer Kommunikation verfügbaren Sinneseindrücke. Wenn Sie z. B. mit einem Kollegen mit monotoner Stimme und ohne Änderung des Tempos oder der Gestik sprechen, ist das kein besonders reichhaltiges Erlebnis. Wenn Sie dagegen Gesten, den Tonfall, das Sprechtempo usw. verwenden, um eine Bedeutung zu vermitteln, die über die eigentlichen Worte hinausgeht, erleichtern Sie eine reichhaltigere Kommunikation. Kanäle unterscheiden sich in ihrem Informationsgehalt. Informationsreiche Kanäle vermitteln mehr nonverbale Informationen. Ein persönliches Gespräch ist beispielsweise reichhaltiger als ein Telefonat, aber ein Telefonat ist reichhaltiger als eine E-Mail. Die Forschung zeigt, dass effektive Manager dazu neigen, mehr informationsreiche Kommunikationskanäle zu nutzen als weniger effektive Manager (Allen und Griffeth, 1997; Fulk und Body, 1991; Yates und Orlikowski, 1992). Die nachstehende Abbildung veranschaulicht den Informationsreichtum der verschiedenen Informationskanäle.

Kanal	Information Reichhaltigkeit
Face-zu-face conversation	High
Videoconferencing	High
Telephone	High
Email	Medium
Mobile devices	Medium
Blogs	Medium
Letter	Medium
Written documents	Low
Spreadsheets	Niedrig

Abgeleitet aus Daft und Lenge, 1984; Lengel und Daft, 1988

Wie bei Gesprächen von Angesicht zu Angesicht und am Telefon haben Videokonferenzen einen hohen Informationsgehalt, weil Empfänger und Sender mehr als nur die Worte sehen oder hören können – sie können die Körpersprache des Senders sehen oder den Tonfall seiner Stimme hören. Mobile Geräte, Blogs, Briefe und Memos bieten medienreiche Kanäle, weil sie Worte und Bilder vermitteln. Formelle schriftliche Dokumente, wie Rechtsdokumente und Tabellenkalkulationen (z. B. das Budget der Abteilung), bieten den geringsten Reichtum, da das Format oft starr und standardisiert ist. Dadurch gehen Nuancen verloren.

Wenn Sie entscheiden, ob Sie mündlich oder schriftlich kommunizieren, fragen Sie sich: Will ich Fakten oder Gefühle vermitteln? Mündliche Kommunikation ist besser geeignet, um Gefühle zu vermitteln, während schriftliche Kommunikation besser geeignet ist, um Fakten zu vermitteln.

Stellen Sie sich einen Manager vor, der eine Rede vor einem Team von 20 Mitarbeitern hält. Der Manager spricht in einem normalen Tempo. Die Mitarbeiter scheinen interessiert zu sein. Aber wie viele Informationen vermittelt der Manager? Nicht so viel, wie der Redner glaubt! Menschen hören viel schneller zu als sie sprechen.

Der durchschnittliche Redner kommuniziert mit einer Geschwindigkeit von etwa 125 Wörtern pro Minute. Dieses Tempo klingt für die Zuhörer gut, aber schnelleres Sprechen würde seltsam klingen. Zum Vergleich: Jemand, der ein angeregtes Gespräch führt, spricht etwa 150 Wörter pro Minute. Ausgehend von diesen Zahlen könnte man annehmen, dass die Mitarbeiter mehr als genug Zeit haben, um jedes Wort des Managers aufzunehmen. Aber genau das ist das Problem. Die durchschnittliche Person im Publikum kann 400-500 Wörter pro Minute hören (Leed und Hatesohl, 2008). Die Zuhörer haben mehr Zeit, als sie brauchen. Das hat zur Folge, dass jeder von ihnen viele eigene Gedanken zu ganz anderen Themen verarbeitet, während der Manager spricht. Wie dieses Beispiel zeigt, ist die verbale Kommunikation von Natur aus ein mangelhaftes Medium, um bestimmte Fakten zu vermitteln. Die Gedanken der Zuhörer schweifen ab. Wenn wir diese Tatsache verstehen, können wir intelligentere Kommunikationsentscheidungen treffen, die auf der Art der Informationen basieren, die wir vermitteln wollen.

Der Schlüssel zu einer effektiven Kommunikation ist die Abstimmung des Kommunikationskanals auf das Ziel der Botschaft (Barry und Fulmer, 2004). Written media is a better choice when the sender wants a record of the content, has less urgency for a response, is physically separated from the receiver, does not require much feedback from the receiver, or when the message is complicated and may take some time to understand.

Verbal communication makes more sense when the sender is conveying a sensitive or emotional message, needs feedback immediately, and does not need a permanent record of the conversation. Use the guide provided for deciding when to use written versus verbal communication.