Vă gândiți să trimiteți un sondaj de opinie pentru clienți? Atunci vă aflați în locul potrivit. Astăzi vom analiza cum să vă elaborați sondajul pentru clienți, întrebările pe care ar trebui să le puneți și cele pe care ar trebui să le evitați. Să începem.
Tipuri de sondaje pentru clienți
Există diferite tipuri de sondaje pentru clienți care au fiecare propriul lor scop. Puteți concepe un sondaj care se încadrează într-una dintre aceste categorii sau puteți concepe un sondaj mai general. Iată care sunt tipurile de sondaje pentru clienți:
- Scurt de satisfacție a clienților (CSAT) – Acesta este de obicei un sondaj foarte scurt, cu una sau două întrebări. Răspunsurile ar trebui să fie într-un format binar în care clienții răspund pur și simplu „Da/Nu” pentru dacă sunt mulțumiți. Acestea au o rată de răspuns ridicată, iar răspunsurile tind să fie covârșitor de pozitive. Dacă primiți brusc o mulțime de răspunsuri negative, atunci acesta este un semn că ceva nu a mers bine și trebuie abordat imediat.
- Net Promoter Score (NPS) – Acesta este modul în care aflați câți promotori sau detractori are marca dvs.
- Customer effort score (CES) – Acesta poate fi fie cât de mult efort trebuie să depună clientul pentru a utiliza produsul dvs., fie cât de mult efort este necesar pentru ca acesta să obțină o remediere de la echipele dvs. de asistență.
- Milestone survey – Acestea sunt sondaje care au loc la etape importante din parcursul clientului. De exemplu, ați putea trimite un sondaj odată ce clientul primește primul lor produs, când contul lor are 60 de zile, după ce onboarding-ul este finalizat și orice altă piatră de hotar.
În întrebările noastre de mai jos, vom evidenția dacă o întrebare se încadrează într-una dintre aceste categorii.
14 întrebări esențiale pe care ar trebui să le puneți
- Cât de des utilizați produsul nostru?
Scopul acestei întrebări este de a afla cât de util este produsul dvs. pentru client și dacă așteptările dvs. corespund realității. Dacă produsul dvs. este ceva care este destinat să fie utilizat în fiecare zi, cum ar fi un dispozitiv de urmărire a activității de fitness, atunci doriți să vedeți acest lucru reflectat în răspunsuri. Dacă clienții folosesc produsul dvs. mai rar, atunci ar putea însemna că acesta nu reușește să le satisfacă așteptările.
Dar, ar putea însemna doar că lipsește ceva în marketingul dvs. Pentru produsele care ar trebui să fie utilizate în mod regulat, doriți ca clientul să formeze o buclă de obișnuință. Aceasta este atunci când clientul este îndemnat să utilizeze produsul dvs. și devine un obicei pentru el să repete această acțiune. Un exemplu interesant de marketing de succes al obișnuinței este odorizantul Febreze. Când produsul a fost lansat pentru prima dată, agenții de marketing au încercat să demonstreze declanșatori și recompense în publicitatea lor. Reclama arăta o femeie care reacționa negativ la fumul de țigară într-un restaurant. Haina ei mirosea a fum când pleca… Dar nu și dacă folosea Febreze pentru a elimina mirosurile. Agenții de marketing au fost mulțumiți de reclamă și au început să-și aștepte cu răbdare cecurile de bonus. La urma urmei, demonstraseră un caz clar de utilizare pentru Fabreze. Oamenilor nu le plac mirosurile neplăcute și acum puteau scăpa de ele cu câteva pulverizări simple. Ei bine, acele bonusuri nu au venit niciodată. Oamenii nu cumpărau Febreze.
Comercianții au ratat ceva crucial, doar că nu au știut ce. Au interogat consumatorii produsului și au făcut propriile cercetări. Au vizitat o femeie care s-a descris ca fiind obsedată de curățenie. Totuși, acest lucru era adevărat doar pe jumătate. Casa ei era curată și ordonată, dar avea 9 pisici, iar mirosul acestor mingi de blană era copleșitor. Chiar l-a făcut pe unul dintre cercetători să aibă căscat! Acesta a întrebat-o cum făcea față mirosului, o ajuta Fabreze să îl elimine? Ea a spus că pisicile nu miroseau, așa că nu a fost nevoie să folosească produsul prea mult!”
Oamenii se obișnuiesc atât de mult cu mirosurile din jurul lor încât nu le mai simt deloc. Iată ce le-a scăpat. Nu oamenii mirositori sunt cei care folosesc produsul. În schimb, sunt oameni care și-au format un obicei. Acești oameni făceau curat într-o cameră și apoi pulverizau Fabreze când terminau. Pulverizarea Fabreze însemna că terminaseră de curățat; era recompensa lor pentru finalizarea acțiunii. Febreze și-a schimbat marketingul și a devenit un succes uriaș.
Întrebări demografice
Scopul întrebărilor demografice este de a afla cine folosește produsul dumneavoastră. Este vorba mai ales de persoane dintr-o anumită categorie de vârstă? În cea mai mare parte bărbați? În cea mai mare parte persoane singure? Odată ce știți cine folosește cel mai mult produsul dumneavoastră, puteți concepe marketingul pentru a viza alte persoane din această categorie.
- Care este vârsta dumneavoastră?
- Unde locuiți?
- Sunteți angajat?
- Care este starea civilă?
- Aveți copii?
- Cât de mulțumit sunteți de produsul nostru? (piatră de hotar)
Pentru aceasta, ar trebui să furnizați o scală de 1-5 sau 1-10. De asemenea, este o idee bună să oferiți o casetă de text liber pentru ca clienții să poată explica ce cred despre produsul dvs. dacă doresc. Această întrebare vă va ajuta să evaluați cât de eficient (în medie) este produsul dvs. în îndeplinirea obiectivelor clienților dvs. și dacă funcționează așa cum v-ați propus. Este o idee bună să stabiliți o bază de referință pentru ceea ce vă așteptați să fie răspunsul înainte de a trimite sondajul.
În acest fel, puteți compara rezultatele reale cu așteptările dvs. Fiți realist aici. Nu toată lumea îi va da produsului dvs. nota 10, chiar dacă dvs. credeți că o merită. De asemenea, este mai puțin probabil ca oamenii să dea răspunsuri extreme (1 sau 10) pentru produse simple care au o utilitate de bază. Acest lucru se datorează faptului că oamenii răspund adesea la această întrebare ca și cum ar răspunde la întrebarea „Vă place produsul nostru?”. Nimeni nu iubește cu adevărat un zdrobitor de usturoi, indiferent cât de grozav este la zdrobirea usturoiului.
- Cum putem îmbunătăți experiența clienților dumneavoastră?
Aici puteți oferi mai multe răspunsuri din care clientul să aleagă, sau puteți oferi o casetă de text, sau ambele.
- Produsul nostru vă îndeplinește obiectivele/soluționează nevoile dumneavoastră? (CSAT)
- Cum putem îmbunătăți experiența dvs. de client?
Aici puteți oferi mai multe răspunsuri din care clientul să aleagă, sau puteți oferi o casetă de text, sau ambele.
- Cât de probabil sunteți dispus să recomandați produsul nostru prietenilor și familiei dvs. (NPS)
- Ați reușit să contactați serviciul clienți cu promptitudine atunci când ați avut nevoie? (CES)
- Ce anume, dacă există ceva, aproape că v-a împiedicat să cumpărați de la noi?
- Aveți ceva de adăugat?
Întrebări de evitat
Dacă aveți propriile idei de întrebări pe care doriți să le adresați clienților dumneavoastră, atunci minunat! Cu cât întrebarea este mai specifică și mai personală pentru afacerea dumneavoastră, cu atât mai bine. Cu toate acestea, înainte de a vă lansa, iată care sunt lucrurile pe care ar trebui să le evitați.
Întrebări sugestive
O întrebare sugestivă este atunci când elaborați o întrebare într-un mod care încearcă să manipuleze clientul pentru ca acesta să răspundă așa cum doriți dumneavoastră. Puteți face acest lucru fie sugerând direct răspunsul pe care doriți să îl dea, de exemplu:
Produsul nostru îndeplinește toate așteptările dumneavoastră, nu-i așa?
Sau folosind un limbaj tendențios, de exemplu:
Vă place noul nostru produs uimitor?
În ambele exemple, încercați să influențați clientul să gândească sau să simtă într-un anumit fel. Întrebările tendențioase nu sunt niciodată utile. Singurul lor scop este să încercați să influențați rezultatele pentru a obține răspunsurile pe care le doriți. Sigur, s-ar putea să obțineți niște date destul de arătoase, dar ce ați învățat? Nu știi dacă clienților tăi le place de fapt produsul tău. De asemenea, o mulțime de oameni sesizează întrebările sugestive și se vor supăra pe brandul dvs. pentru că încearcă să îi manipuleze. Cel mai bine este să evitați cu totul întrebările sugestive.
Răspunsuri dezoneste sau înșelătoare
Când folosiți întrebări cu alegere multiplă, acestea trebuie să fie echilibrate. Un exemplu de întrebare și răspunsuri din această secțiune este:
Produsul nostru vă îndeplinește obiectivele:
- Oarecum de acord
- De acord
- Mult de acord
Acesta este un exemplu extrem, dar ați fi surprins să vedeți câte companii folosesc această tactică. Veți observa că nu există nicio opțiune pentru client de a nu fi de acord. Acest lucru înseamnă că, atunci când compania publică rezultatele sondajului, poate spune „100% dintre clienții noștri sunt de acord că produsul nostru le îndeplinește obiectivele”. S-ar putea să fie un material de marketing bun, dar este necinstit și nu este util pentru compania dumneavoastră.
Întrebări presupuntive
Acestea sunt întrebări în care în întrebare presupuneți ceva despre clientul dumneavoastră. Deoarece scopul sondajului dvs. este de a obține răspunsuri oneste și imparțiale, cel mai bine este să evitați aceste întrebări, deoarece duc la răspunsuri false. Iată câteva exemple de întrebări presupuntive:
- Preferați să faceți exerciții fizice în aer liber sau în interior?
- Preferați pizza cu bază subțire sau cu tigaie adâncă?
- Câți bani cheltuiți atunci când mâncați în oraș la un restaurant?
Aceste întrebări pot fi adresate, atâta timp cât puneți mai întâi o întrebare calificativă sau permiteți un răspuns „N/A”. Problema cu aceste întrebări este că presupuneți lucruri despre clienții dumneavoastră. Presupuneți că aceștia fac exerciții fizice, presupuneți că mănâncă pizza și presupuneți că iau masa la restaurant.
Întrebări cu două bariere
Aceasta este atunci când puneți două întrebări într-una singură, dar permiteți doar un singur răspuns. Acest lucru forțează clientul să răspundă într-un mod care nu reflectă întreaga sa experiență sau adevăratele sale sentimente cu privire la evenimentele separate. Iată câteva exemple de întrebări duble:
- Cum ați evalua procesul de îmbarcare și de instruire?
- A fost ușor să cumpăr produsul și îmi place să îl folosesc (De acord/nu sunt de acord)
Întrebări care folosesc jargonul
Pentru ca sondajul dvs. să fie eficient, acesta trebuie să fie înțeles pe scară largă. Acest lucru înseamnă că nu ar trebui să includeți un limbaj care nu este înțeles de majoritatea populației. Singura excepție de la acest lucru este atunci când vindeți un produs care se încadrează într-o nișă specifică, în cazul în care persoanele care cumpără produsul ar trebui să înțeleagă terminologia pentru a cumpăra produsul.
De exemplu, în loc să spuneți:
Ați găsit util sistemul nostru IVR?
Ați putea întreba:
Când ați contactat serviciul clienți, ați fost pus în legătură cu departamentul potrivit?
Întrebări confuze
Acestea sunt întrebări în care sensul întrebării nu este clar sau ar putea deruta cititorii. Acest lucru se poate datora faptului că ați folosit o dublă negație, cum ar fi „Reprezentantul de la serviciul clienți nu a fost nefolositor” în loc de „Reprezentantul de la serviciul clienți a fost de ajutor Sunt de acord/nu sunt de acord”
Sau poate fi din cauză că folosiți propoziții stufoase care nu ajung la subiect. Dacă clientul trebuie să citească întrebarea dvs. de mai multe ori pentru a o înțelege, atunci nu este o întrebare bună.
Sugestii finale pentru crearea unor sondaje excelente
Nu sunteți gata să vă scrieți sondajul pentru clienți! Amintiți-vă că doriți ca sondajul dvs. să vă spună informații importante despre clienții dvs. și despre produsul dvs. Puteți folosi apoi aceste informații pentru a vă îmbunătăți experiența clienților sau pentru a crea produse mai bune. Elaborați sondajul dvs. cu acest lucru în minte. Decideți ce doriți să obțineți din sondajul dvs. înainte de a începe și veți obține rezultate mai semnificative.