10 Powerful Behavioral Segmentation Methods to Understand Your Customers

By Gary DeAsi

Knowing who your customers are is great, but knowing how they behave is even better.
-Jon Miller

Customer segmentation has always been important. But now that orchestrating journeys that reflect a customer’s overall experience, rather than their most recent interaction within a siloed touchpoint, is integral to enterprise success today, effective segmentation is an absolute must.

But according to a recent Forrester report, only 33% of companies using customer segmentation say they find it significantly impactful. Potrivit raportului, principalul motiv pentru care companiile eșuează este faptul că încă folosesc abordări tradiționale de segmentare a clienților, fără a valorifica amploarea datelor despre clienți și tehnicile avansate de analiză disponibile astăzi.

Cu alte cuvinte, acestea nu folosesc o abordare modernă de segmentare comportamentală.

În această postare vă voi pune la curent cu o prezentare în profunzime a 10 abordări diferite de segmentare comportamentală care pot fi folosite pentru a înțelege mai bine clienții și obiectivele acestora, pentru a maximiza succesul călătoriei și a obține rezultate de afaceri.

Ce este segmentarea comportamentală?

Abordările tradiționale de segmentare se concentrau în principal pe cine sunt clienții, iar segmentele se bazau pe atribute demografice, cum ar fi sexul sau vârsta, și pe atribute firmografice, cum ar fi dimensiunea companiei sau industria. Dar, așa cum am discutat în postarea mea anterioară despre datele privind comportamentul clienților, a înțelege doar cine sunt clienții dvs. nu mai este suficient.

Segmentarea comportamentală se referă la înțelegerea clienților nu doar prin cine sunt, ci și prin ceea ce fac, folosind informații derivate din acțiunile clienților.

Segmentarea comportamentală este o formă de segmentare a clienților care se bazează pe tiparele de comportament afișate de clienți în timp ce interacționează cu o companie/marcă sau iau o decizie de cumpărare. Ea permite întreprinderilor să împartă clienții în grupuri în funcție de cunoștințele, atitudinea față de, utilizarea sau răspunsul lor față de un produs, un serviciu sau o marcă.

Obiectivul este de a identifica segmentele de clienți care vă permit să înțelegeți cum să abordați nevoile sau dorințele particulare ale unui grup de clienți, să descoperiți oportunități de optimizare a parcursului lor de client și să cuantificați valoarea potențială a acestora pentru afacerea dumneavoastră.

De ce să segmentezi clienții în funcție de comportament?

Iată patru avantaje principale ale grupării clienților în diferite segmente pe baza comportamentelor lor:

1. Personalizare. Înțelegeți modul în care diferite grupuri de clienți ar trebui să fie țintite cu oferte diferite, în momentele cele mai potrivite, prin canalele lor preferate, pentru a-i ajuta în mod eficient să avanseze spre rezultate de succes în călătoriile lor.

Predictiv. Utilizați modelele comportamentale istorice pentru a prezice și influența comportamentele și rezultatele viitoare ale clienților. Prioritizare. Luați decizii mai inteligente despre cum să alocați cel mai bine timpul, bugetul și resursele prin identificarea segmentelor de clienți de mare valoare și a inițiativelor cu cel mai mare impact potențial asupra afacerii. Performanță. Monitorizați modelele de creștere și schimbările din segmentele cheie de clienți de-a lungul timpului pentru a evalua sănătatea afacerii și pentru a urmări performanța în raport cu obiectivele. La un nivel înalt, acest lucru înseamnă cuantificarea dimensiunii și valorii segmentelor de clienți și urmărirea modului în care segmentele „pozitive” și „negative” cresc sau se reduc în timp.

10 metode puternice de segmentare comportamentală pe care le puteți utiliza pentru a vă înțelege mai bine clienții

În mod tradițional, majoritatea experților situează în jurul a șase tipuri primare de segmentare comportamentală.

(Sursa)

În timp ce aceste șase tipuri „clasice” de segmentare comportamentală sunt toate încă foarte relevante astăzi, ele au evoluat, de asemenea, pentru a căpăta noi semnificații, aplicații și cazuri de utilizare.

În această postare vom explora atât interpretările „tradiționale”, cât și cele „moderne” ale fiecărui tip, făcând în același timp și câteva noi adăugiri la listă pentru a include noi moduri interesante în care unii dintre clienții și partenerii noștri folosesc astăzi segmentarea comportamentală.

Cele 10 metode de segmentare comportamentală sunt:

(Click pentru a trece la fiecare secțiune)

1. Comportamentul de cumpărare
2. Beneficiile căutate
3. Stadiul parcursului clientului
4. Utilizarea
5. Ocazie sau moment
6. Satisfacția clientului
7. Fidelitatea clientului
8. Interesul
9. Nivelul de implicare
10. Statutul utilizatorului

Câteva elemente importante de reținut înainte de a ne scufunda în ele:

• Această listă NU se exclude reciproc.
• Modul în care mergeți la definirea segmentelor și la utilizarea diferitelor tipuri de segmentare comportamentală poate varia foarte mult în funcție de afacerea dumneavoastră.
• One or more of these segmentation methods can be utilized at the same time or combined with other types of segments.

Purchasing Behavior

How do customers behave differently throughout the path to purchase?

Purchase behavior-based segmentation is about identifying trends in how different customers behave during the process of making a purchase decision.

Purchasing behavior can help us understand:

• How different customers approach the purchase decision
• The complexity and difficulty of the purchasing process
• The role the customer plays in the purchasing process
• Important barriers along the path to purchase
• Which behaviors are most and least predictive of a customer making a purchase

Predictive Behavioral Segments

By leveraging machine learning capabilities to analyze customer behavior throughout the customer journey and identify patterns over time, companies are now building predictive segments based on the likelihood of different customers making a specific purchase.

There are two common ways to use past behavior to predict future outcomes:

• 1. Using past purchases to predict future purchases
  2. Using behavior along the path-to-purchase to predict the likelihood of completing a purchase

Implicit Segments Based on Digital Behavior

Another modern approach uses patterns in digital behavior to understand the variety of ways different customers approach the buying process, in order to identify the key obstacles marketers need to remove from the path to purchase.

There are a variety of ways to approach this, depending on your business. Lacie Larschan a împărtășit câteva exemple de eCommerce ale acestei metode într-un articol recent. Ea caracterizează cumpărătorii în șase segmente comportamentale diferite, cu buyer personas corespunzătoare, prin formarea unor ipoteze implicite bazate pe interacțiunile lor online:

• Cumpărătorul „Conștient de preț” este un vânător de chilipiruri care caută cel mai mic preț posibil.
• Cumpărătorul „Inteligent” este un cercetător minuțios, meticulos, care dorește să înțeleagă fiecare factor complicat, înainte de a se angaja la unul singur.
• Cumpărătorul „Averse la risc” este un cumpărător precaut, atent la economie, care se străduiește să apese pe trăgaci pentru o achiziție fără o asigurare adecvată, cum ar fi o politică de returnare bună și fără probleme.
• Cumpărătorul „Needs-proof” este un cumpărător care are nevoie de confirmarea faptului că produsul este popular și susținut de afirmațiile colegilor săi.
• Cumpărătorul „Îl voi lua mai târziu” este un cumpărător căruia îi lipsește urgența.
• Cumpărătorul „Persuadabil” este un cumpărător impulsiv care este foarte sensibil la ofertele de vânzări încrucișate.

Dacă puteți afla atât de multe despre modul în care diferiți clienți abordează o decizie de cumpărare prin intermediul datelor comportamentale de pe un singur canal în cadrul unei singure sesiuni web, imaginați-vă cât de mult ați putea descoperi folosind datele privind comportamentul clienților care înglobează interacțiunile pe toate canalele pe o perioadă mai lungă de timp.

Beneficii căutate

Ce beneficii primare caută diferiți clienți în timpul unei decizii de cumpărare?

În timp ce clienții cercetează un produs sau un serviciu, comportamentul lor poate dezvălui informații valoroase despre care beneficii, caracteristici, valori, cazuri de utilizare sau probleme sunt cei mai importanți factori motivaționali care le influențează decizia de cumpărare.

Când un client acordă o valoare mult mai mare unuia sau mai multor beneficii față de celelalte, aceste beneficii primare căutate sunt factorii motivaționali definitorii care determină decizia de cumpărare pentru acel client.

Un exemplu simplu este cel al consumatorilor care cumpără pastă de dinți din diferite motive:

2. Scopuri de albire
3. Dinți sensibili
5. Gust
6. Preț

Acest exemplu B2C de pastă de dinți se poate aplica la aproape orice afacere din orice industrie. Pentru software-ul B2B, beneficiile căutate ar putea fi caracteristici sau capabilități specifice, ușurința de utilizare, beneficii legate de viteză sau acuratețe, sau integrări cheie cu alte instrumente.

Doi potențiali clienți pot părea identici din punct de vedere demografic sau firmografic sau din punctul de vedere al persoanei clientului, dar ar putea avea valori foarte diferite în ceea ce privește beneficiile și caracteristicile care sunt cele mai importante și cele mai puțin importante pentru fiecare dintre ei.

Dacă aveți patru clienți care caută cu toții un beneficiu principal diferit și le trimiteți tuturor mesaje despre același beneficiu, atunci ratați ținta cu 75% din comunicările dvs. și pierdeți 75% din timp și buget.

Înțelegând comportamentul fiecărui client, pe măsură ce interacționează cu marca dvs. de-a lungul timpului, puteți grupa clienții în segmente pe baza beneficiilor dorite și vă puteți personaliza marketingul în mod corespunzător pentru fiecare segment.

Stadiul călătoriei clientului

În ce etapă a călătoriei se află în prezent un client nou sau existent?

Constituirea de segmente comportamentale în funcție de stadiul călătoriei clientului vă permite să aliniați comunicările și să personalizați experiențele pentru a crește conversia în fiecare etapă. În plus, vă ajută să descoperiți etapele în care clienții nu progresează, astfel încât să puteți identifica cele mai mari obstacole și oportunități de îmbunătățire.

Dar segmentarea clienților dvs. în funcție de etapa de călătorie nu este ușoară.

O concepție greșită frecventă este că un singur comportament sau o singură interacțiune a clientului este suficientă pentru a identifica cu exactitate în ce etapă a călătoriei se află în prezent un client.

„Acest prospect a vizualizat acest conținut sau a dat clic pe acest anunț, deci înseamnă că se află în etapa ____________”

În cele mai multe cazuri, unul sau două puncte de date comportamentale nu sunt suficiente pentru a identifica cu exactitate etapa actuală de călătorie a unui client.

Clienții aflați în toate etapele diferite interacționează și se angajează cu conținut și experiențe concepute pentru toate etapele diferite, pe toate canalele diferite, în momente diferite și fără o anumită ordine.

Cel mai eficient mod de a determina cu exactitate stadiul actual al călătoriei unui client este prin valorificarea tuturor datelor comportamentale ale unui client pe toate canalele și punctele de contact, astfel încât să puteți construi algoritmi ponderați pe baza modelelor de comportament în timp.

Această diagramă arată comportamentul unui potențial client individual pe o perioadă de paisprezece zile anterioare. Acest potențial client se află în etapa de considerație a călătoriei clientului, dar comportamentele sale apar într-o ordine complet aleatorie și nu se întâmplă într-un mod liniar de la o etapă la alta. Aceasta este o imagine mult mai realistă a modului în care poate arăta comportamentul clienților într-un anumit interval de timp, pe măsură ce interacționează cu o marcă.

Dacă ați încerca să identificați în ce etapă a parcursului de călătorie se află acest prospect pe baza unuia sau a două dintre comportamente, ați putea face cu ușurință o presupunere greșită. De exemplu, dacă v-ați făcut judecata în funcție de unul dintre primele două comportamente, se pare că prospectul se află în etapa de conștientizare sau de educare. Dar, prin ponderarea comportamentelor cu ajutorul unor algoritmi construiți pe baza modelelor istorice, puteți vedea cum devine mult mai clar că stadiul de considerație este cel mai probabil stadiul actual al călătoriei pentru acest prospect.

De asemenea, nu faceți greșeala de a presupune că clienții vor trece în mod natural la următorul stadiu al călătoriei lor pe măsură ce trece timpul.

Dacă aveți o afacere cu abonamente anuale și faceți presupunerea că un client a trecut de la stadiul de adopție la cel de retenție pe parcursul anului, s-ar putea să aveți parte de o trezire neplăcută atunci când vine timpul pentru reînnoire. Încă o dată, datele comportamentale sunt singura modalitate de a obține adevărul, sau cel puțin cât mai aproape de el.

Utilizarea

Cât de des (și cât de mult) folosesc clienții produsul sau serviciul dumneavoastră? Cum îl folosesc aceștia?

Utilizarea produsului sau serviciului este o altă modalitate obișnuită de a segmenta clienții în funcție de comportament, pe baza frecvenței cu care un client cumpără de la sau interacționează cu un produs sau serviciu.

Cât de des călătoresc clienții cu Airbnb? Cât de des cumpără clienții produse de la Amazon?

Pentru o companie SaaS B2B, cât de des se conectează efectiv clienții și utilizează software-ul dumneavoastră? Cât timp petrec aceștia? Cum îl folosesc? Ce caracteristici folosesc? Câți utilizatori din același cont sau din aceeași companie îl folosesc?

Comportamentul de utilizare poate fi un indicator predictiv puternic al loialității sau al ratei de renunțare și, prin urmare, al valorii pe viață.

Într-o postare recentă, How to Use Customer Behavior Data to Drive Revenue (Cum să folosiți datele privind comportamentul clienților pentru a obține venituri), am împărtășit un exemplu despre modul în care Netflix utilizează datele de utilizare a clienților pentru a construi segmente comportamentale bazate pe consumul lunar de conținut al utilizatorilor, ceea ce le-a permis, în cele din urmă, să își reducă rata de renunțare și să crească valoarea pe viață a clienților până la punctul în care, potrivit estimărilor directorilor, compania economisește 1 miliard de dolari în fiecare an.

Acest caz de utilizare Netflix este un bun exemplu de segmentare a utilizării pe bază de cantitate.

Segmente bazate pe cantitatea sau frecvența utilizării

• Heavy Users (sau „Super Users”) sunt clienții care petrec cel mai mult timp folosind soluția dvs. și/sau cumpără cel mai frecvent. Aceștia tind să fie clienții dvs. cei mai avizi și mai implicați, care pot, de asemenea, să se bazeze adesea cel mai mult pe produsul/serviciul dvs.
• Utilizatorii medii sau Mijlocii sunt clienți care utilizează sau achiziționează semiregular, dar nu foarte frecvent. Adesea, aceștia pot fi bazați pe timp sau pe evenimente.
• Utilizatorii ușori sunt clienți care utilizează sau achiziționează mult mai puțin în proporție cu ceilalți clienți. În funcție de afacerea dvs., acest lucru ar putea însemna chiar utilizatori unici, dar, din nou, depinde de utilizarea relativă față de restul bazei dvs. de clienți.

Aceste segmente comportamentale bazate pe utilizare sunt de neprețuit pentru a înțelege de ce anumite tipuri de clienți devin utilizatori grei sau ușori. Prin segmentarea în acest mod, puteți testa diferite acțiuni și abordări pentru a crește gradul de utilizare din partea clienților existenți și pentru a atrage mai mulți clienți noi cu o probabilitate mai mare de a urma aceleași modele de comportament de utilizare ca și super-utilizatorii dumneavoastră.

În timp, este esențial să monitorizați schimbările în comportamentul de utilizare al clienților. În acest fel, puteți identifica problemele și oportunitățile atât la nivel agregat (pentru a evalua performanța globală a afacerii), cât și la nivelul fiecărui client în parte (pentru a identifica, de exemplu, dacă un client ar putea prezenta un risc ridicat de dezabonare).

(Sursa)

Contenit conex cules manual: How to Reduce Churn with Customer Journey Analytics

Segmente bazate pe calitatea utilizării

În timp ce cantitatea și frecvența utilizării pot fi, cu siguranță, segmente comportamentale valoroase, o utilizare ridicată nu se traduce întotdeauna în cea mai mare valoare livrată, atât pentru client, cât și, în cele din urmă, pentru afacerea dumneavoastră

De exemplu, un client SaaS ar putea avea o tonă de comportament de utilizare a produsului, dar, în realitate, lucrurile ar putea să nu fie la fel de frumoase cum par la suprafață. Poate că aceștia:

1. nu folosesc produsul atât de eficient pe cât ar putea fi,
2. folosesc doar o fracțiune din cele mai importante caracteristici sau capabilități ale soluției,
3. folosesc produsul acum doar pentru că sunt nevoiți, dar sunt nemulțumiți și caută să treacă la un concurent pe termen lung.

În toate cele trei exemple, cantitatea de utilizare nu reflectă valoarea pe care o primesc de fapt.

În timp ce acest client s-ar putea încadra în criteriile unui segment de „utilizator intensiv”, în realitate nu primește suficientă valoare și va avea probabil un risc ridicat de a renunța în viitor (dacă nu cumva a făcut-o deja).”

Ocazie sau bazat pe timp

Când este cel mai probabil ca clienții să facă o achiziție sau să se implice cu o marcă?

În mod tradițional, segmentele comportamentale bazate pe ocazie și pe moment se referă atât la ocazii universale, cât și la ocazii personale.

• Ocaziile universale se aplică majorității clienților sau publicului dumneavoastră țintă. Sărbătorile și evenimentele sezoniere sunt un exemplu tipic, în cazul în care consumatorii sunt mai predispuși să facă anumite achiziții în perioada sărbătorilor sau în anumite perioade ale anului.
• Ocaziile recurente-personale sunt modele de cumpărare pentru un client individual care se repetă în mod constant pe parcursul unei perioade de timp, care ar putea varia de la ocazii anuale, cum ar fi zilele de naștere, aniversările sau vacanțele, achiziții lunare, cum ar fi călătoriile de afaceri sau chiar ritualuri zilnice, cum ar fi oprirea pentru o ceașcă de cafea în drum spre serviciu în fiecare dimineață.
• Ocaziile rare-personale sunt, de asemenea, legate de clienții individuali, dar sunt mai neregulate și mai spontane și, prin urmare, mai greu de prezis, cum ar fi participarea la nunta unui prieten.

În timp ce acestea pot fi foarte greu de prezis, este totuși posibil (poate vă amintiți titlurile din urmă cu câțiva ani în care Target a folosit în mod faimos datele de la punctul de vânzare pentru a-și da seama când să comercializeze scutece și alte produse pentru copii către femei pe baza momentului în care acestea au cumpărat anterior teste de sarcină. )

Segmentarea segmentelor de targetare în funcție de ora din zi, ziua din săptămână etc.

O altă aplicație mai modernă a segmentării comportamentale bazate pe sincronizare are de-a face cu momentele în care un client are o propensiune mai mare de a se implica cu o marcă sau de a fi mai receptiv la oferte.

Programele comportamentale în ceea ce privește preferințele clienților individuali pentru citirea e-mailurilor, navigarea pe rețelele de socializare, cercetarea produselor și consumul de conținut sunt toate exemple care pot fi valorificate pentru a ajuta comercianții să înțeleagă cele mai bune zile și ore pentru a viza diferiți clienți cu oferte.

Netflix, Dominos, Open Table și Hotel Tonight îmi trimit e-mailuri vinerea mai mult decât în orice altă zi a săptămânii. De ce? Conținutul, livrarea de pizza și rezervările de ultim moment la restaurant și hotel sunt lucruri pe care este mai probabil să le consum sau să le achiziționez în weekend.

Segmente în funcție de timpul scurs de la o achiziție sau acțiune anterioară

O altă abordare bazată pe timp este prezicerea momentului în care este cel mai probabil ca clienții să facă o achiziție pe baza perioadei de timp care a trecut de la o achiziție sau acțiune anterioară.

De exemplu, un client ar putea fi mult mai probabil să cumpere din nou în săptămânile sau lunile care urmează unei achiziții inițiale sau, dimpotrivă, mult mai puțin probabil să facă o achiziție de up-sell sau cross-sell până când nu a trecut o anumită perioadă de timp de la o achiziție inițială sau o reînnoire. Cazul testului de sarcină Target menționat mai sus ar fi un alt exemplu în acest sens.

Satisfacția clienților

Cât de mulțumiți sunt clienții dumneavoastră, REALMENTE?

Sondajele NPS® și alte mecanisme similare de feedback al clienților sunt cu siguranță metode valoroase pentru a ajuta la măsurarea satisfacției clienților, dar nu vă puteți baza doar pe acestea.

Iată trei motive pentru care:

1. În mod obișnuit, doar o fracțiune dintre clienți participă.
2. Dacă efectuați sondaje anuale, bianuale, trimestriale sau chiar lunare sau săptămânale, acest lucru lasă o perioadă semnificativă de timp între punctele de colectare a datelor, lăsându-vă în întuneric pentru perioade extinse de timp în care nivelul de satisfacție al unui client se poate schimba drastic.
3. Așa cum a subliniat Swati Sahai în recenta sa postare despre cum să măsurăm experiența clienților, să ne bazăm doar pe NPS ca măsurătoare a experienței clienților este o abordare ineficientă, deoarece nu reflectă cu acuratețe nevoile și experiențele în schimbare ale clienților în diferite etape ale călătoriei clienților.

Comportamentele unui client pot fi o sursă mult mai precisă și mai fiabilă pentru măsurarea satisfacției, mai ales cu date care pot fi capturate și actualizate în timp real și în fiecare etapă a călătoriei clientului.

Există multe surse de date disponibile prin care comportamentul clientului poate fi exploatat pentru a măsura satisfacția reală a unui client la un moment dat. Dovezile experiențelor negative ale clienților pot fi găsite în multe locuri și pot fi detectate prin multe canale, sisteme și instrumente diferite în cadrul organizației dvs. Același lucru este valabil, bineînțeles, și pentru experiențele pozitive ale clienților.

Centrele de apeluri, portalurile de asistență, forumurile de ajutor, sistemele de facturare și CRM și rețelele de socializare sunt doar câteva dintr-o listă lungă de exemple de unde ar putea trăi aceste date.

Prin prima segmentare a clienților dvs. în funcție de satisfacție – așa cum se întâmplă cu orice segmentare – puteți decide asupra setului adecvat de acțiuni pentru fiecare segment și apoi să le cuantificați și să le prioritizați în funcție de potențialul lor impact asupra afacerii.

High Satisfaction Segment	Low Satisfaction Segment
Target with up-sell or cross-sell opportunities Reach out to for references or case studies Eligible for loyalty program Analyze customers in this segment to identify patterns that might lead to high satisfaction	Suppress from up-sell, cross-sell and other promotional offers Target with retention campaign Prioritize personal reach out from customer service or success team Analyze customers in this segment to identify potential root causes of low satisfaction

By segmenting your customers by satisfaction you can determine the answers to questions such as:
Which of your customers are most and least satisfied at any given time?

Which factors have the biggest impact on customer satisfaction?

Customer Loyalty

Who are your most loyal customers? How can you maximize their value and find more customers like them?

(Source)

Your most loyal customers are the most valuable assets to any company (arguably with the exception of its employees.) Aceștia sunt mai ieftin de păstrat, au, de obicei, cea mai mare valoare pe durata de viață și, cel mai important, pot deveni cei mai mari avocați ai brandului dumneavoastră; scopul final al oricărei relații cu clienții.

Prin intermediul datelor comportamentale, clienții pot fi segmentați în funcție de nivelul lor de loialitate pentru a vă ajuta să vă identificați cei mai loiali clienți și să le înțelegeți nevoile pentru a vă asigura că îi satisfaceți.

Clienții loiali pot fi candidații perfecți pentru programe care oferă un tratament special și privilegii, cum ar fi programele de recompense exclusive pentru a alimenta și consolida relația cu clientul și pentru a stimula continuarea afacerii în viitor.

Câteva exemple clasice B2C de astfel de programe includ programele de călătorii frecvente ale companiilor aeriene, membrii cardurilor de credit „platinum” sau oaspeții preferați la hoteluri și cazinouri.

În plus față de maximizarea veniturilor de la clienții loiali, există multe alte beneficii potențiale care pot crește valoarea pe viață a relației, cum ar fi recomandările, referințele, aprobările și mărturiile, participarea la studii de caz, furnizarea de feedback despre produs și, cel mai important, împărtășirea unui cuvânt pozitiv din gură în gură cu colegii lor.

Utilizați segmentarea comportamentală a loialității clienților pentru a obține răspunsuri valoroase la întrebări importante, cum ar fi:

Care sunt factorii și comportamentele cheie de-a lungul parcursului clientului care duc la loialitate?

Ce clienți sunt cei mai buni candidați pentru programele de loialitate sau de susținere?

Cum puteți să-i păstrați fericiți pe cei mai loiali clienți și să maximizați valoarea pe care o obțineți de la ei?

Interesul

De ce sunt interesați diferiți clienți?

Înțelegerea intereselor personale și profesionale ale clienților dvs. este esențială pentru personalizarea, implicarea clienților și oferirea de valoare.

Segmentarea comportamentală bazată pe interese poate fi esențială pentru a oferi experiențe personalizate care să mențină clienții implicați și să revină pentru mai mult. Acest lucru este valabil indiferent dacă obiectivul dvs. este de a crește utilizarea produsului, de a viza clienții cu oferte de vânzări încrucișate sau de vânzări suplimentare sau de a oferi conținutul și comunicările potrivite pentru a hrăni clienții și a-i ajuta să se deplaseze pe calea spre cumpărare sau pe calea spre susținere.

Netflix, Amazon și Spotify utilizează motoare de recomandare pentru a sugera conținut și produse în întregime pe baza intereselor comportamentale ale clienților.

Unul dintre marile avantaje ale comportamentului de interese este capacitatea de a conecta implicit interese specifice cu alte interese potențial legate.

În acest fel, de fiecare dată când capturați un comportament de interes al clientului, nu numai că ponderați nivelul de interes al unui client pentru un anumit subiect, ci și multiplicați numărul de interese/subiecte potențiale suplimentare care ar putea fi eficiente pentru a atrage acel client.

Învățarea mecanică poate ajuta la scalarea procesului. Pe măsură ce un număr din ce în ce mai mare de clienți se implică și interacționează, vor exista mai multe comportamente bazate pe interese care să fie descoperite, deduse și cântărite în timp.

Nivelul de implicare

Cât de implicați sunt clienții dumneavoastră? Care sunt clienții dvs. cei mai implicați și cei mai puțin implicați?

Mai devreme în acest articol am vorbit despre segmentarea comportamentală bazată pe utilizare, care se referă în mod specific la interacțiunile clienților cu produsul sau serviciul dvs. În timp ce segmentarea clienților în funcție de nivelul lor de implicare poate include utilizarea, aceasta cuprinde, de asemenea, un spectru mai larg de interacțiuni ale clienților cu marca dvs. care pot fi la fel de valoroase pentru a măsura puterea relației cu clienții.

Cum definiți „implicarea” va varia în funcție de compania dvs. și de rolul dvs., dar cred că putem fi cu toții de acord că, în general, implicarea este bună.

Dacă un client are experiențe pozitive cu brandul dvs. și, ca urmare, este dispus să interacționeze mai frecvent și să petreacă mai mult timp implicându-se cu brandul dvs., acesta este, de obicei, un semn bun al rezultatelor pozitive care vor urma.

The more time a customer spends engaging with your brand and having positive experiences, the more likely that:

• Trust is increasing.
• A positive perception of the brand is developing.
• Their brand relationship is strengthening.
• They are considering making a purchase.

Engagement is a valuable metric in both pre-and-post-purchase realms of the customer journey.

De exemplu, ați putea utiliza segmentarea bazată pe angajament pentru a înțelege cât de implicați sunt diferiți potențiali clienți în pâlnia de preachiziție sau cât de activi sunt clienții existenți în comunitatea de utilizatori.

Puteți măsura angajamentul la nivel de client/contact individual, la nivelul general al companiei sau al contului, sau la ambele. În ambele cazuri, segmentarea clienților dvs. în funcție de nivelul lor de implicare este extrem de valoroasă pentru a înțelege care clienți sunt cel mai mult și cel mai puțin implicați cu brandul dvs. la un moment dat și de ce și, cel mai important, pentru a vă da seama ce aveți de gând să faceți în acest sens.

Mai jos este un exemplu de la Engagio, o platformă de top de Account-Based Marketing, care consideră implicarea unul dintre cei „5 mari” parametri ABM ai săi. Software-ul Engagio permite utilizatorilor să măsoare angajamentul comportamental în minute pentru fiecare rol individual dintr-un cont de prospect, precum și pentru fiecare cont în ansamblu:

(Source)

User Status

User status is another way to behaviorally classify different customers by their relationship to your business.

Below are a few of the most common examples of user status:

• Non-users
• Prospects
• First-time buyers
• Regular users
• Defectors (ex-customers who have switched to a competitor)

But there are many different possible user statuses you might have depending on your business.

De exemplu, o companie cu un model free to pro sau un model de testare gratuită ar putea avea un statut pentru utilizatorii „freemium” sau pentru utilizatorii „free trial”.

Utilizați tehnologia potrivită

În cele din urmă, fără tehnologia potrivită, este incredibil de dificil (la limita imposibilului) să aveți cu adevărat succes cu segmentarea comportamentală în prezent.

Analizele Google, platformele de publicitate, cum ar fi Google Adwords și Facebook, și sistemele de automatizare a marketingului sunt toate exemple de instrumente pe care le puteți (și ar trebui) valorifica pentru a analiza, segmenta și direcționa clienții pe baza comportamentelor.

Cu toate acestea, aceste instrumente pot oferi doar o fracțiune din valoarea și capabilitățile acoperite în acest post. Ele nu vă oferă datele despre călătoria pe mai multe canale de care aveți nevoie pentru a construi segmente comportamentale cuprinzătoare sau cunoștințele bazate pe călătorii de care aveți nevoie pentru a orchestra acțiuni bazate pe experiența generală a fiecărui client.

Software-ul de orchestrare a călătoriei clientului vă permite să îmbunătățiți deciziile de personalizare în fiecare dintre punctele de contact, oferind o experiență perfectă pentru fiecare client. Soluțiile sofisticate vă permit să activați audiențe noi sau să actualizați audiențele existente definite în funcție de atributele și comportamentul clienților. Folosirea unei platforme care prioritizează călătoriile, mai degrabă decât interacțiunile din cadrul canalelor silozate, va ajuta întreprinderea dvs. să ofere clienților cea mai bună experiență posibilă în funcție de obiectivele și nevoile lor unice.

Este rândul dvs.

Segmentarea comportamentală este o tehnică de segmentare a clienților în funcție de comportamentul lor, astfel încât să îi înțelegeți mai bine și să vă angajați cu ei într-un mod mai optim de-a lungul călătoriilor lor.

Utilizând cele zece metode de segmentare comportamentală descrise mai sus, le puteți permite clienților să își atingă obiectivele unice, să maximizați ROI, să creșteți valoarea pe durata de viață a clienților și să construiți o cunoaștere mai profundă a bazei dumneavoastră de clienți.

.