Oamenii care apelează la telefon vor recunoaște un sistem de centrala telefonică automată ca fiind unul care întâmpină apelurile primite de o organizație cu un mesaj de întâmpinare înregistrat de forma: „Vă mulțumim că ați sunat la ….. Dacă știți extensia interlocutorului dumneavoastră, o puteți forma în orice moment în timpul acestui mesaj”. Apelanții care au un telefon cu ton tactil (DTMF) pot forma un număr de extensie sau, în cele mai multe cazuri, pot aștepta asistența unui operator („asistent”). Deoarece rețeaua telefonică nu transmite semnalele DC de la telefoanele cu cadran rotativ (cu excepția clicurilor sonore), apelanții care au telefoane cu cadran rotativ trebuie să aștepte asistență.
La un nivel pur tehnic, s-ar putea argumenta că un asistent automat este un tip foarte simplu de IVR, cu toate acestea, în industria telecomunicațiilor, termenii IVR și asistent automat sunt, în general, considerați distincți. Un asistent automat are un scop foarte specific (înlocuiește un operator în direct și direcționează apelurile), în timp ce un IVR poate îndeplini tot felul de funcții (servicii bancare prin telefon, interogări de conturi etc.).
Un AA va include adesea un director care va permite apelantului să formeze după nume pentru a găsi un utilizator în sistem. Nu există un format standard pentru aceste directoare, iar acestea pot folosi combinații de nume, prenume, nume de familie sau ambele.
În cele ce urmează sunt enumerați pașii comuni de rutare care sunt componente ale unui robot automat (orice alți pași de rutare ar fi probabil mai potriviți pentru un IVR):
- Transfer la extensie
- Transfer la căsuța vocală
- Play message (i.e., „adresa noastră este …”)
- Ia la un meniu secundar
- Repetă alegerile
În plus, un robot ar trebui să aibă valori pentru următoarele
- „0” – unde să meargă atunci când apelantul formează „0”
- Timeout – ce să facă dacă apelantul nu face nimic (de obicei, merge în același loc ca și „0”)
- Căsuța poștală implicită – unde să trimită apelurile dacă nu se răspunde la „0” (sau dacă nu indică o persoană în direct)