Comunicații unificate (UC)

Diferențe între comunicații și colaborare

CUC și instrumentele de colaborare în echipă se suprapun în mod semnificativ. Diferența dintre comunicațiile de afaceri și colaborare este subtilă, dar distinctă, depinzând de modul în care lucrătorii interacționează și în ce scop, în timp ce utilizează un anumit instrument sau o anumită funcție. E-mailul, de exemplu, permite comunicarea – schimbul de informații – între două sau mai multe părți. Și, în timp ce aceste părți ar putea face schimb de mesaje în spiritul cooperării, comunicarea în sine nu este în mod inerent colaborativă.

Colaborarea, pe de altă parte, implică lucrul activ și interactiv împreună în vederea obținerii unui rezultat. Imaginați-vă că un grup de profesioniști în vânzări trebuie să planifice o prezentare pentru un client. Dacă se reunesc pe o platformă de videoconferință pentru a discuta despre viitoarea întâlnire, aceștia comunică. Dar, dacă au, de asemenea, un document partajat în cloud – poate o schiță de prezentare sau un fișier PowerPoint – în care fiecare utilizator poate face modificări care să fie afișate pe toate dispozitivele grupului în timp real, atunci și ei colaborează. În timp ce comunicarea poate exista fără colaborare, colaborarea este imposibilă fără comunicare.

De ce contează diferența dintre comunicarea și colaborarea în afaceri? Furnizorii împachetează din ce în ce mai mult o serie de aplicații de conectivitate și productivitate în ofertele lor de UC, uneori descriind în mod inexact caracteristicile de comunicare ca fiind de colaborare. Clienții ar trebui să înțeleagă diferența dintre comunicare și colaborare, fie și numai pentru a avea încredere că vor obține valoarea de care au nevoie de la orice platformă sau instrument dat.

Caracteristici suplimentare ale comunicațiilor unificate

UC se suprapune cu tehnologiile centrelor de contact sub forma distribuției automate a apelurilor (ACD), a răspunsului vocal interactiv (IVR) și a sistemelor de asistență automată, a funcționalităților de videochat și a capacităților de mesagerie. Integrarea capabilităților UC interne și externe, cu comunicări interne și cu clienții care se desfășoară pe aceeași platformă și pe aceleași canale, poate elimina silozurile departamentale și poate îmbunătăți rezultatele pentru clienți.

Alte tipuri de oferte UC încorporează instrumentele de comunicare ale întreprinderii în procesele de afaceri. Acest concept, cunoscut sub numele de procese de afaceri bazate pe comunicații, a evoluat în platforma de comunicații ca serviciu (CPaaS) și în utilizarea API-urilor de comunicații. Servicii precum prezența, chat-ul și telefonia pot fi integrate în aplicații de întreprindere care acoperă întreaga organizație. De exemplu, utilizatorii pot lansa un apel vocal direct în cadrul unei aplicații de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM).

Beneficii ale comunicațiilor unificate

CUC este adesea creditat cu creșterea productivității angajaților și îmbunătățirea colaborării, deoarece utilizatorii pot comunica și colabora într-un mod mai flexibil și mai intuitiv decât cel permis de sistemul de telefonie tradițional.

În plus, anumite tehnologii specifice, cum ar fi videoconferințele, sunt legate de reducerea costurilor de deplasare și de o rentabilitate sporită a investiției (ROI). Angajații la distanță care lucrează de pe dispozitive mobile, inclusiv tablete și smartphone-uri cu capacități audio și video și aplicații native pentru dispozitiv, beneficiază de mai multă flexibilitate datorită UC.

UC poate ajuta angajații într-o varietate de contexte. Mediile de birou tradiționale, de exemplu, găzduiesc utilizatorii pe computere și îi echipează pe angajați cu un telefon de birou pentru afaceri sau un softphone și videoconferințe de birou. Sălile de conferință, de asemenea, sunt echipate cu difuzoare, un sistem de afișare partajat și videoconferință, care poate fi un serviciu de conferință tradițional sau un sistem de teleprezență de înaltă calitate.

Beneficiile comunicațiilor unificate se pot extinde, de asemenea, la baza de clienți a unei organizații. Organizațiile care integrează soluțiile UCaaS cu social media pot intra direct în contact cu clienții lor prin feedback în timp real și servicii îmbunătățite pentru clienți. Acest lucru ajută la creșterea satisfacției clienților.

Riscurile și problemele de securitate ale UC

Cele mai mari provocări de securitate cu care se confruntă o afacere atunci când implementează și își menține infrastructura UC sunt gestionarea identităților și accesului utilizatorilor și securizarea datelor. Strategiile UC se concentrează pe conectarea unor tehnologii disparate care funcționează pe o serie de rețele diferite, astfel încât provocarea devine asigurarea faptului că fiecare punct de acces disparat este sigur, indiferent de dispozitivul sau de rețeaua pe care funcționează.

În plus, mediile UCaaS și Bring Your Own Device (BYOD) devin din ce în ce mai răspândite în întreprindere. Ambele abordări împrăștie datele unei organizații și măresc suprafața de atac. UCaaS plasează, de asemenea, o parte din responsabilitățile de securitate în mâinile unui furnizor terț și necesită ca o organizație să verifice temeinic practicile de securitate ale furnizorului de servicii.

O altă vulnerabilitate potențială a securității UC este exploatarea API-urilor deschise. În mod tradițional, API-urile de comunicare deschise sunt utilizate pentru a eficientiza fluxurile de lucru, permițând unei organizații să adauge funcții de comunicare personalizabile la aplicațiile existente, eliminând necesitatea ca angajații să treacă de la o aplicație la alta pentru comunicare. Cu toate acestea, natura deschisă a API-urilor lasă loc pentru furtul acreditărilor de acces. Dacă acreditările cad în mâini greșite, ar putea avea loc o scurgere de date potențial sensibile.

Alte probleme de securitate semnificative cu care se confruntă UC ale întreprinderilor, ca urmare a procedurilor de acces compromise și a criptării slabe, includ următoarele:

• furtul de conținut, în care un actor rău intenționat interceptează traficul întreprinderii;
• atacuri de negare a serviciului (DoS), în care un atacator vizează porturi IP specifice legate de serviciile UC și le supraîncarcă cu trafic pentru a deteriora serviciul; și
• deturnarea serviciilor, în care un atacator vinde accesul la aplicațiile UC ale unei companii, cum ar fi VoIP, și, în consecință, determină creșterea dramatică a costurilor UC.

Organizațiile pot lua câteva măsuri pentru a se asigura că practică o bună gestionare a accesului, inclusiv următoarele:

• Acces granular. Definiți rolurile utilizatorilor și nivelurile de autorizare pe baza acestor roluri pentru a limita accesul la datele sensibile.
• Pista de audit. Țineți evidența utilizatorilor care accesează un API și a modului în care o fac. Făcând acest lucru va ajuta organizațiile să monitorizeze activitățile suspecte.
• Criptare. Organizațiile care utilizează un furnizor CPaaS ar trebui să se intereseze de nivelul de criptare al furnizorului de servicii.
• Conștientizarea securității. Angajații ar trebui să înțeleagă importanța securității datelor și să practice bunele obiceiuri de securitate, cum ar fi crearea de parole puternice și utilizarea rețelelor de încredere atunci când accesează aplicațiile de comunicații unificate ale întreprinderii.

Platforme de comunicații unificate

Când alege o platformă de comunicații unificate, o organizație ar trebui să se asigure că furnizorul preferat oferă un produs care satisface atât nevoile unice ale organizației, cât și practici de securitate solide. Câțiva furnizori de platforme UC populare sunt următorii:

• Avaya oferă platforma Avaya OneCloud UC. Avaya este unul dintre puținii furnizori de UC care încă mai oferă soluții on-premise adecvate într-un domeniu care se îndreaptă rapid către cloud.
• Mitel oferă o gamă de opțiuni de telefonie și UC, inclusiv MiCloud, MiCollab și MiVoice, care acoperă întreprinderi de toate dimensiunile. Mitel este un alt unul dintre puținii furnizori care investesc încă în soluții UC la fața locului.
• 8×8 Inc. oferă un centru de contact integrat cu Contact Center AI de la Google Cloud, care adaugă analize în timp real ale experienței clienților (CX) și o capacitate de agent virtual care poate răspunde la apelurile de rutină ale clienților. Agenții virtuali pot îmbunătăți serviciile pentru clienți prin reducerea timpului de apel.
• CounterPath a prezentat recent noua sa platformă de colaborare în echipă, Bria Teams. Serviciul bazat pe cloud este cel mai potrivit pentru întreprinderile mici și mijlocii (IMM-uri). O caracteristică a platformei este o sală de ședință virtuală dedicată de înaltă definiție (HD), care elimină necesitatea ca membrii echipei să programeze o întâlnire fizică. Bria Teams și Bria Teams Pro includ, de asemenea, camere de chat care urmăresc istoricul conversațiilor pe mai multe dispozitive.
• Fuze oferă instrumente de voce, video, chat în echipă și colaborare ca parte a platformei sale emblematice UCaaS. Caracteristicile UCC suplimentare includ partajarea fișierelor și capabilități de centru de contact. Compania garantează un timp de funcționare de 99,99%.
• Microsoft oferă Microsoft Teams pentru Microsoft 365, care integrează chat-uri, întâlniri, apeluri, fișiere și instrumente de colaborare într-un singur loc. Utilizatorii își pot personaliza platforma Teams cu add-in-uri (aplicații) fie de la o terță parte, fie de la Microsoft. De asemenea, utilizatorii își pot crea propria aplicație pentru Teams în cadrul programului Microsoft 365 Developer Program.
• Cisco are o varietate de produse și servicii UC pentru implementarea la fața locului și în cloud, inclusiv Webex Calling, Jabber, Unity Connection pentru mesagerie vocală și Single Number Reach pentru funcții extinse de telefonie.
• RingCentral a fost unul dintre primii jucători importanți în domeniul UCaaS și acum are una dintre cele mai mari baze de abonați din lume, potrivit analiștilor. Platforma RingCentral Office, bazată pe cloud, are capabilități VoIP, de mesagerie și de întâlniri și este disponibilă în peste 40 de țări.
• Unify oferă apeluri VoIP, videoconferințe, mesagerie în echipă și partajare de fișiere pe platforma sa Unify Circuit.

Criteriile pe care o organizație ar trebui să le ia în considerare în timpul procesului de luare a deciziei includ următoarele:

• Gama de servicii. Furnizori diferiți oferă niveluri diferite de servicii. Unii furnizori oferă doar o gamă restrânsă de aplicații UC fundamentale, cum ar fi telefonie, IM și conferințe de bază, în timp ce alții oferă servicii complete, la scară largă, cum ar fi înregistrarea apelurilor, video, partajarea ecranului și partajarea fișierelor. Mulți furnizori oferă o gamă largă de servicii și permit clienților să înceapă cu elementele de bază, în funcție de necesități.
• Specializare. Diferiți furnizori sunt specializați în diferite domenii ale comunicațiilor unificate. De exemplu, un furnizor se poate concentra pe comunicațiile bazate pe telefonie, în timp ce un altul se poate concentra în principal pe mobilitate și colaborare. O organizație ar trebui să ia în considerare cazurile sale de utilizare pentru o soluție de comunicații unificate și să aleagă un furnizor care se aplică cel mai bine.
• Model de implementare. Organizațiile pot alege să implementeze platforme de comunicații unificate la fața locului, platforme bazate pe cloud sau o soluție hibridă care combină ambele modele. Organizațiile cu un departament IT apt pot lua în considerare operarea soluțiilor on-premise, în timp ce întreprinderile mai mici pot opta pentru o opțiune hibridă sau găzduită, în care aspectele platformei sunt gestionate de un furnizor terț. Mulți furnizori fac tranziția către servicii bazate pe cloud.
• Interoperabilitate. Dacă o organizație utilizează mai mulți furnizori în același timp sau o infrastructură hibridă, aceasta ar trebui să se asigure că toate platformele furnizate pot funcționa împreună în mod eficient.
• UX. Pe măsură ce organizațiile continuă să adopte inițiative BYOD și de mobilitate, iar rata de rotație a dispozitivelor crește, devine din ce în ce mai important să existe un UX intuitiv, adaptabil și unificat pentru a eficientiza utilizarea platformelor UC pe aceste dispozitive. O UX slabă va face inutilă arhitectura UC a unei organizații, indiferent cât de bine integrate sunt serviciile sale back-end.

Care este viitorul comunicațiilor unificate?

Câteva tendințe indică faptul că piața comunicațiilor unificate trece printr-o transformare semnificativă. O schimbare majoră pentru care utilizatorii de UC ar trebui să se pregătească este migrarea UC către cloud și dominația UCaaS față de implementările pur on-premise. Potrivit unui studiu realizat de firma de cercetare Nemertes pentru 2020, 34% dintre organizații utilizează UCaaS, în creștere de la 19% în 2019. Experții anticipează că pandemia COVID-19 va fi grăbit, în cele din urmă, această schimbare, un procent fără precedent al forței de muncă fiind acum încurajat sau obligat să lucreze de acasă. În acest nou mediu de afaceri, angajații trebuie să aibă capacitatea de a comunica de oriunde, în orice moment, ceea ce face ca tehnologia UC bazată pe cloud să fie atât atractivă, cât și, în multe cazuri, necesară. Dintre cele 528 de companii pe care Nemertes Research le-a chestionat, 65% au raportat că este mai probabil să utilizeze servicii cloud decât înainte de începerea pandemiei.

La sfârșitul anului 2019, furnizorii își mutau deja atenția de la produsele și suportul la fața locului la investiții în produse bazate pe cloud și probabil că vor continua să facă acest lucru. Organizațiile care plănuiesc să rămână la soluțiile on-premise în viitorul apropiat ar trebui să fie conștiente de faptul că doar câțiva furnizori selecționați continuă să facă un punct de interes pentru a investi în UC on-premise și că este posibil să nu existe un suport adecvat pentru aceste infrastructuri în viitorul apropiat.

În plus față de migrarea continuă în cloud, utilizatorii se pot aștepta ca furnizorii să continue să se asocieze și să colaboreze pentru a crea stive de instrumente UC, ceea ce poate ajuta fiecare companie să valorifice punctele forte ale celeilalte și să îmbunătățească compatibilitatea dintre produsele lor respective.

De exemplu, în 2019, Microsoft și Cisco și-au unit forțele pentru a îmbunătăți interoperabilitatea dintre sistemele lor de camere de videoconferință. Acest lucru este deosebit de notabil, deoarece companiile fuseseră anterior rivali de lungă durată. Microsoft s-a asociat, de asemenea, cu compania Zoom în același scop.

Se așteaptă, de asemenea, ca instrumentele de colaborare în echipă să joace un rol mai important, deoarece majoritatea furnizorilor de UCaaS oferă o experiență de colaborare în echipă ca interfață centrală. În momentul de față, multe organizații privesc aceste instrumente ca pe o simplă aplicație de mesagerie, dar importanța lor în UCaaS poate influența organizațiile să folosească aceste instrumente ca un centru de lucru complet.

În cele din urmă, se așteaptă ca tehnologiile emergente, cum ar fi inteligența artificială (AI) și învățarea automată, să aibă un impact asupra domeniului, deși este mai puțin clar cum anume. În plus, doar 5% dintre companiile intervievate de Nemertes au utilizat AI în experiențele lor de UC și colaborare; 43% dintre companii au luat în considerare acest lucru pentru viitor. Unele utilizări posibile pentru AI în UC în viitorul apropiat ar putea fi eliminarea barierelor lingvistice și îmbunătățirea UX.

.