Comunicare profesională

Introducere

Canalul sau mediul utilizat pentru a comunica un mesaj afectează modul în care publicul va recepționa mesajul. Canalele de comunicare se pot referi atât la metodele pe care le folosim pentru a comunica, cât și la instrumentele specifice pe care le folosim în procesul de comunicare. În acest capitol vom defini canalele de comunicare ca fiind un mijloc de comunicare sau de trecere a informațiilor. În acest capitol vom discuta principalele canale de comunicare, precum și instrumentele utilizate în mod obișnuit în comunicarea profesională. Vom discuta avantajele, dezavantajele și cazurile de utilizare pentru fiecare instrument și canal, deoarece, într-un context profesional, decizia cu privire la canalul care trebuie utilizat poate fi una critică.

Canale de comunicare

Canalele de comunicare pot fi clasificate în trei canale principale: (1) verbal, (2) scris și (3) non-verbal. Fiecare dintre aceste canale de comunicare are puncte forte și puncte slabe diferite și, de multe ori, putem folosi mai mult de un canal în același timp.

Comunicare verbală

De cele mai multe ori, când ne gândim la comunicare, ne putem imagina două sau mai multe persoane vorbind una cu cealaltă. Acesta este cel mai mare aspect al comunicării verbale: vorbirea și ascultarea. Sursa folosește cuvinte pentru a codifica informația și îi vorbește receptorului, care apoi decodifică cuvintele pentru a le înțelege și a le da sens. Un exemplu de interferență în acest canal este alegerea cuvintelor. Dacă sursa folosește cuvinte care nu sunt familiare receptorului, există o șansă ca aceștia să comunice greșit mesajul sau să nu comunice deloc. Formalitatea alegerii vocabularului este un alt aspect al canalului verbal. În situații cu prietenii sau colegii apropiați, de exemplu, este posibil să alegeți cuvinte mai dezinvolte, spre deosebire de cuvintele pe care le-ați alege pentru o prezentare pe care o faceți în fața supervizorilor dumneavoastră. La locul de muncă, principalul canal de comunicare este cel verbal, o mare parte din această comunicare fiind folosită pentru a se coordona cu ceilalți, pentru a rezolva probleme și pentru a crea colegialitate.

Ton

Un element al comunicării verbale este tonul. Un ton diferit poate schimba sensul perceput al unui mesaj. Tabelul 1.3.1, „Nu folosi acest ton cu mine!” demonstrează cât de adevărat este acest lucru. Dacă am citi pur și simplu aceste cuvinte fără accentul adăugat, am fi lăsați să ne întrebăm, dar accentul ne arată cum tonul transmite o mare cantitate de informații. Now you can see how changing one’s tone of voice can incite or defuse a misunderstanding.

Placement of Emphasis	Meaning
I did not tell John you were late.	Someone else told John you were late.
I did not tell John you were late.	This did not happen.
I did not tell John you were late.	I may have implied it.
I did not tell John you were late.	But maybe I told Sharon and Jose.
I did not tell John you were late.	I was talking about someone else.
I did not tell John you were late.	I told him you still are late.
I did not tell John you were late.	I told him you were attending another meeting.

Don’t use that tone with me! Based on Kiely, M. (1993)

Non-Verbal Communication

What you say is a vital part of any communication, but what you don’t say can be even more important. Research also shows that 55 percent of in-person communication comes from non-verbal cues, such as facial expressions, body stance, and smell. Potrivit unui studiu, doar 7 la sută din înțelegerea unui mesaj de către un receptor se bazează pe cuvintele efective ale emițătorului; 38 la sută se bazează pe paralimbaj (tonul, ritmul și volumul vorbirii), iar 55 la sută se bazează pe indicii non-verbale, cum ar fi limbajul corpului (Mehrabian, 1981).

Cercetarea arată că indicii non-verbali pot afecta, de asemenea, dacă veți primi sau nu o ofertă de angajare. Judecătorii care examinau casete video cu candidați reali au putut evalua abilitățile sociale ale candidaților la un loc de muncă cu sunetul oprit. Aceștia au urmărit rata de gesticulație, timpul petrecut vorbind și formalitatea vestimentației pentru a determina ce candidați vor avea cel mai mare succes din punct de vedere social la locul de muncă (Gifford, Ng și Wilkinson, 1985). Din acest motiv, este important să luăm în considerare atât modul în care apărem în mediul profesional, cât și ceea ce spunem. Mușchii noștri faciali transmit emoțiile noastre. Putem transmite un mesaj tăcut fără să spunem un cuvânt. O schimbare a expresiei faciale ne poate schimba starea emoțională. Înainte de un interviu, de exemplu, dacă ne concentrăm să ne simțim încrezători, fața noastră va transmite această încredere unui intervievator. Adoptarea unui zâmbet (chiar dacă ne simțim stresați) poate reduce nivelul de stres al corpului.

Limbă corporală

În general, simplitatea, directețea și căldura transmit sinceritate, iar sinceritatea este cheia unei comunicări eficiente. O strângere de mână fermă, dată cu o mână caldă și uscată, este o modalitate excelentă de a stabili încrederea. O strângere de mână slabă și umedă transmite o lipsă de încredere. A-ți roade buza transmite nesiguranță. Un zâmbet direct transmite încredere. Toate acestea sunt valabile în toată America de Nord. Cu toate acestea, în alte culturi, aceeași strângere de mână fermă poate fi considerată agresivă și lipsită de încredere. Ajută să fiți atenți la contextul cultural atunci când interpretați sau folosiți limbajul corpului.

Smell

Smell este o metodă de comunicare non-verbală adesea trecută cu vederea, dar puternică. Luați exemplul agentului imobiliar care presară scorțișoară în apă clocotită pentru a imita mirosul de produse de patiserie din casele sale. Ea urmărește să-și mărească vânzările folosind un miros pentru a crea un răspuns emoțional pozitiv care invocă o atmosferă caldă și familiară pentru clienții ei. Pe cât de ușor este ca un miros să facă pe cineva să se simtă binevenit, pe atât de ușor este ca același miros să fie complet respingător pentru altcineva. Unele birouri și locuri de muncă din America de Nord interzic utilizarea de colonii, parfumuri sau alte parfumuri pentru a urmări un mediu de lucru fără mirosuri (unele persoane sunt alergice la astfel de parfumuri). Este important să fiți conștienți de faptul că utilizarea unui miros puternic de orice fel poate avea un efect incert, în funcție de oameni, cultură și alte norme de mediu.

Contactul vizual

În afaceri, stilul și durata contactului vizual pe care oamenii îl consideră adecvat variază foarte mult de la o cultură la alta. În cultura canadiană, a privi pe cineva în ochi (timp de aproximativ o secundă) este considerat un semn de încredere. Cu toate acestea, în alte țări, privirea este percepută diferit. De exemplu, în cultura asiatică, contactul vizual poate fi considerat insubordonat, de exemplu, între elev și profesor.

Expresii faciale

Fața umană poate produce mii de expresii diferite. Experții au decodificat aceste expresii ca corespunzând la sute de stări emoționale diferite (Ekman, Friesen și Hager, 2008). Fețele noastre transmit informații de bază către lumea exterioară. Fericirea este asociată cu o gură întoarsă în sus și cu ochii ușor închiși; frica, cu o gură deschisă și o privire larg deschisă. Ochii fluturânzi („șovăielnici”) și buzele încremenite transmit o lipsă de încredere. Efectul pe care expresiile faciale îl au asupra conversației este instantaneu. Creierul nostru le poate înregistra ca „un sentiment” despre caracterul cuiva.

Postura

Postura corpului nostru în raport cu un scaun sau cu o altă persoană este un alt mesager tăcut puternic care transmite interes, distanțare, profesionalism – sau lipsa acestuia. Capul sus, spatele drept (dar nu rigid) implică un caracter integru. În situațiile de interviu, experții sfătuiesc să oglindiți tendința intervievatorului de a se apleca și de a se așeza pe spate în scaun. Repetarea subtilă a posturii celeilalte persoane transmite faptul că ascultăm și răspundem.

Scris

În contrast cu comunicarea verbală, comunicarea profesională scrisă este un mesaj textual. Printre exemplele de comunicări scrise se numără memorandumurile, propunerile, e-mailurile, scrisorile, manualele de instruire și politicile de operare. Acestea pot fi tipărite pe hârtie, scrise de mână sau pot apărea pe ecran. În mod normal, o comunicare verbală are loc în timp real. Comunicarea scrisă, în schimb, poate fi construită pe o perioadă mai lungă de timp. Comunicarea scrisă este adesea asincronă (are loc în momente diferite). Altfel spus, emițătorul poate scrie un mesaj pe care receptorul îl poate citi în orice moment, spre deosebire de o conversație care se desfășoară în timp real. Există însă și excepții; de exemplu, un mesaj vocal este un mesaj verbal care este asincron. Multe locuri de muncă implică un anumit grad de scriere. Din fericire, este posibil să înveți să scrii clar (mai multe despre acest lucru în capitolul Limbaj simplu și în modulul de scriere).

Canale de comunicare digitală

Cele trei canale principale de comunicare pot fi utilizate „în carne și oase” și în format digital. Canalele digitale se extind de la întâlniri față în față la videoconferințe, de la memo-uri scrise la e-mailuri și de la vorbitul în persoană la utilizarea telefoanelor. Canalele digitale păstrează multe dintre caracteristicile canalelor principale, dar influențează diferite aspecte ale fiecărui canal în moduri noi. Alegerea între analogic și digital poate afecta mediul, contextul și factorii de interferență în procesul de comunicare.

Verifică-ți înțelegerea

Richimea informației

Richimea informației se referă la cantitatea de informații senzoriale disponibile în timpul unei comunicări. De exemplu, a vorbi cu un coleg cu o voce monotonă, fără nicio schimbare de ritm sau gesturi, nu reprezintă o experiență foarte bogată. Pe de altă parte, dacă folosiți gesturi, tonul vocii, ritmul vorbirii etc. pentru a comunica un înțeles dincolo de cuvintele în sine, facilitați o comunicare mai bogată. Canalele variază în ceea ce privește bogăția de informații. Canalele bogate în informații transmit mai multe informații non-verbale. De exemplu, o conversație față în față este mai bogată decât o convorbire telefonică, dar o convorbire telefonică este mai bogată decât un e-mail. Cercetările arată că managerii eficienți au tendința de a utiliza mai multe canale de comunicare bogate în informații decât managerii mai puțin eficienți (Allen și Griffeth, 1997; Fulk și Body, 1991; Yates și Orlikowski, 1992). Figura de mai jos ilustrează bogăția informațională a diferitelor canale de informare.

Canal	Informație Richness
Face-to-face conversation	High
Videoconferencing	High
Telephone	High
Email	Medium
Mobile devices	Medium
Blogs	Medium
Letter	Medium
Written documents	Low
Spreadsheets	Low

Adaptat de la Daft și Lenge, 1984; Lengel și Daft, 1988

Ca și conversația față în față și cea telefonică, videoconferința are o bogăție informațională ridicată, deoarece receptorii și expeditorii pot vedea sau auzi dincolo de cuvinte – pot vedea limbajul corporal al expeditorului sau pot auzi tonul vocii acestuia. Dispozitivele mobile, blogurile, scrisorile și memo-urile oferă canale cu o bogăție medie, deoarece transmit cuvinte și imagini. Documentele scrise formale, cum ar fi documentele juridice și foile de calcul (de exemplu, bugetul diviziei), transmit cea mai puțină bogăție, deoarece formatul este adesea rigid și standardizat. Ca urmare, se pierd nuanțele.

Când stabiliți dacă să comunicați verbal sau în scris, întrebați-vă: Vreau să transmit fapte sau sentimente? Comunicările verbale sunt o modalitate mai bună de a transmite sentimente, în timp ce comunicările scrise fac o treabă mai bună în ceea ce privește transmiterea faptelor.

Imaginați-vă un manager care ține un discurs în fața unei echipe de 20 de angajați. Managerul vorbește într-un ritm normal. Angajații par interesați. Dar cât de multe informații transmite managerul? Nu atât de multă pe cât crede vorbitorul! Oamenii ascultă mult mai repede decât vorbesc.

Omul vorbitor public mediu comunică cu o viteză de aproximativ 125 de cuvinte pe minut. Acest ritm sună bine pentru public, dar un discurs mai rapid ar suna ciudat. Pentru a pune această cifră în perspectivă, cineva care are o conversație entuziastă vorbește cu aproximativ 150 de cuvinte pe minut. Pe baza acestor cifre, am putea presupune că angajații au mai mult decât suficient timp pentru a asimila fiecare cuvânt rostit de manager. Dar aceasta este problema. Persoana medie din public poate auzi 400-500 de cuvinte pe minut (Leed și Hatesohl, 2008). Audiența are mai mult timp decât are nevoie. Ca urmare, fiecare dintre ei va procesa multe gânduri proprii, pe subiecte total diferite, în timp ce managerul vorbește. După cum demonstrează acest exemplu, comunicarea verbală este un mediu inerent defectuos pentru a transmite fapte specifice. Mintea ascultătorilor se rătăcește. Odată ce înțelegem acest fapt, putem face alegeri de comunicare mai inteligente în funcție de tipul de informații pe care dorim să le transmitem.

Cheia unei comunicări eficiente este de a potrivi canalul de comunicare cu scopul mesajului (Barry și Fulmer, 2004). Written media is a better choice when the sender wants a record of the content, has less urgency for a response, is physically separated from the receiver, does not require much feedback from the receiver, or when the message is complicated and may take some time to understand.

Verbal communication makes more sense when the sender is conveying a sensitive or emotional message, needs feedback immediately, and does not need a permanent record of the conversation. Use the guide provided for deciding when to use written versus verbal communication.