Multe afaceri fac o treabă excelentă în realizarea vânzărilor inițiale și apoi se complac în clienții lor actuali, în timp ce caută mai multe afaceri. Dar adevărul este că munca abia a început atunci când cineva face acea primă investiție în compania dumneavoastră – trebuie să vă păstrați clienții.
Scopul afacerii este de a crea și de a păstra un client.Peter F. Drucker
Cel mai simplu mod de a vă crește baza de clienți este să nu-i pierdeți pe cei pe care îi aveți deja. Companiile care construiesc relații cu clienții lor actuali vor vedea noi recomandări și afaceri repetate. Clienții care se întorc tind, de asemenea, să cheltuiască mai mulți bani decât primii clienți.
Nu există niciun substitut pentru a oferi un produs sau un serviciu excelent, dar cunoașterea instrumentelor pentru a construi încrederea și a promova relațiile cu clienții dvs. va fi un drum lung spre succesul viitor. Iată 7 sfaturi pentru a vă fideliza și a vă păstra clienții:
Nota importantă
Probabil că vă întrebați cine suntem noi. Tallyfy este un produs care simplifică și automatizează procesele dvs. de afaceri. Este secretul pentru a derula operațiuni fără probleme. În loc să creați diagrame de proces (la care nimeni nu se uită), documentație (pe care doar o puteți citi și niciodată acționa), e-mailuri, chat-uri și haos – puteți crea și derula orice proces din compania dvs. în câteva secunde.
Să vă mulțumiți cu instrumente de bază și ieftine de gestionare a proiectelor sau a sarcinilor este cea mai mare greșeală pe care o puteți face vreodată. Primești ceea ce plătești. Dacă încercați să economisiți un cent – veți pierde un dolar. Timpul irosit (la 40 de dolari/oră) este mult mai scump decât costul unui software. Există o diferență uriașă între gestionarea proceselor și gestionarea proiectelor sau a sarcinilor. Procesele ameliorează stresul, fac lucrurile previzibile – și vă ajută să vă dezvoltați și să deveniți eficient. Proiectele și sarcinile sunt doar un haos ad-hoc, imprevizibil.
Este important să înțelegeți acest context înainte de a continua să citiți. Oamenii de succes sunt suficient de inteligenți pentru a schimba în mod fundamental modul în care lucrează „acum” și pentru a se uimi pe ei înșiși și pe toți ceilalți cu idei noi. Puteți înceta imediat să vă mai luptați în fiecare zi cu bătălii dificile în fiecare zi – și puteți obține mai mult succes personal în carieră prin introducerea modului modern de a crea, urmări și chiar de a vă bucura de sarcini împreună cu colegii dvs. de muncă.
În fine… scuze pentru întrerupere! Să reluăm restul articolului.
Stabilește așteptările clienților
Să nu reușești să stabilești așteptările încă de la început nu va face decât să dăuneze relației tale cu clientul tău pe termen lung. Atunci când clienții știu la ce se pot aștepta de la dumneavoastră, se creează încredere și le liniștește mintea.
Dezamăgirea va avea întotdeauna un impact mai durabil decât orice cantitate de satisfacție resimțită. Așadar, dacă ați depășit așteptările unui client de 19 ori, dar nu ați reușit să livrați doar o singură dată, acea singură experiență este cea care va rămâne în mintea clientului dvs. Și s-ar putea să nu vă spună nimic despre asta, dar sunt șanse mari să împărtășească acea experiență cu altcineva.
Din acest motiv, este întotdeauna important să vă stabiliți așteptări mai mici decât cele pe care simțiți că le puteți oferi. Acest lucru va reduce orice incertitudine cu privire la tipul de experiență pe care trebuie să o oferiți pentru ca clientul dvs. să se simtă mulțumit.
Stabilește un contact constant pentru a păstra clienții
Una dintre cele mai bune modalități de a construi relații cu clienții dvs. este comunicarea constantă. Acest lucru poate fi realizat prin stabilirea unei serii programate de apeluri telefonice, e-mailuri, oferte speciale, o felicitare grijulie și multe altele.
Contactul constant este important deoarece îi face pe clienți să se simtă apreciați și valorizați. Recunoscându-i și ținându-i la curent, le oferă un motiv pentru a dori să continue să facă afaceri cu dumneavoastră.
Implementați sondaje de feedback
Contestarea feedback-ului pentru a păstra clienții este importantă deoarece oferă o perspectivă asupra modului în care serviciul dumneavoastră funcționează în contrast cu așteptările clienților. Pur și simplu, tratați fiecare plângere ca pe un cadou, deoarece va oferi informații valoroase pentru zonele în care afacerea dvs. ar putea să rateze ținta.
Iată modalități prin care întreprinderile pot monitoriza feedback-ul pentru a măsura în mod eficient satisfacția clienților:
Nota secundară
Sunteți interesat de o analiză cu adevărat utilă a celor mai recente tendințe în tehnologia și operațiunile de afaceri? Talking from the Trenches este publicat o dată la 2 săptămâni de Tallyfy și este de neratat. Veți fi mai inteligent și mai bine informat în mod automat. Așa că – nu părăsiți această pagină fără să vă abonați la ea.
În orice caz … vom continua de unde am rămas mai sus.
- Monitorizați feedback-ul clienților în mod individual. Mai degrabă decât să comparați feedback-ul pe o gamă largă de clienți, restrângeți-l la o anumită persoană și vedeți ce părere au avut.
- Monitorizați feedback-ul pe o perioadă de timp. Urmăriți sondajele de feedback, astfel încât să puteți vedea zonele în care vă descurcați bine și zonele în care este nevoie de îmbunătățiri.
- Câștigați un feedback care să vă ofere informații despre ce clienți sunt nemulțumiți.
Acest tip de feedback bazat pe date vă va permite să luați decizii și să acționați înainte de a fi prea târziu.
Furnizați servicii proactive pentru a păstra clienții
Furnizarea de servicii proactive înseamnă că, în loc să aștepte doar ca problemele să apară, întreprinderile pot anticipa și dezvolta soluții pentru a preveni apariția problemelor așteptate. Acest lucru implică conștientizarea nevoii clienților de a fi informați.
Un exemplu în acest sens este o companie aeriană care trimite SMS-uri clienților săi pentru a-i anunța atunci când zborul lor a fost întârziat. Acest lucru îi permite clientului să planifice în consecință și se asigură că nu se va prezenta la aeroport supărat și supărat. Prin abordarea proactivă a ceea ce ar putea fi o problemă serioasă de satisfacție a clienților, compania aeriană oprește problema înainte de a se întâmpla.
Prin a fi proactivă, companiile vor economisi timp de la încercarea retroactivă de a rezolva problemele pe termen lung și își vor construi o percepție de a oferi servicii proactive pentru a păstra clienții.
Constituie o prezență online
Creșterea social media a facilitat construirea de relații cu clienții online. Puteți începe prin crearea unui cont pe câteva site-uri importante de socializare, cum ar fi Facebook și LinkedIn. Cei mai mulți dintre clienții dvs. sunt probabil să fie activi pe unul dintre aceste site-uri. Apoi, începeți să includeți linkuri către diversele dvs. profiluri în fiecare comunicare viitoare cu clienții.
Începeți să construiți relații cu clienții prin furnizarea de conținut generic, valoros și prin angajarea cu persoanele care comentează și lasă feedback.
Conservați clienții făcând un efort suplimentar
Făcând un efort suplimentar este o modalitate excelentă de a construi relații și de a le arăta clienților dvs. că aveți o valoare pe care să le-o oferiți. Acest lucru va crea loialitate și îi va ajuta să aleagă să rămână cu dumneavoastră, chiar și atunci când sunt abordați de concurenți.
Iată câteva modalități prin care companiile pot face un efort suplimentar pentru a-și păstra clienții:
- Întotdeauna permiteți angajaților să fie proactivi și să ia decizii pentru a ajuta clienții. Este întotdeauna frustrant să ai o experiență negativă cu o companie. Ceea ce este și mai frustrant este să ai de-a face cu angajați care nu au autoritatea de a ajuta. Permiteți angajaților să ia decizii pentru a servi cel mai bine clientul.
- Utilizați site-uri precum Twitter pentru a vă conecta instantaneu cu clienții și a le oferi asistență. Bineînțeles, asigurați-vă că persoana care răspunde pe Twitter are abilități bune de servicii pentru clienți și de social media.
- Majoritatea eșecurilor în domeniul serviciilor pentru clienți sunt rezultatul unei instruiri necorespunzătoare. Toate industriile sunt diferite și fiecare dintre ele necesită o pregătire care să fie cea mai potrivită față de ceea ce oferă compania respectivă. Este necesar să se investească în formare adecvată și să se discute în mod regulat despre modalitățile de îmbunătățire a interacțiunii cu clienții pentru a se asigura că aceștia primesc cele mai bune servicii posibile.
Amitiți-vă greșelile
Dacă faceți o greșeală de care un client este nemulțumit, recunoașteți-o. Cerându-vă scuze le veți valida sentimentele și veți arăta că înțelegeți inconvenientul pe care i l-ați provocat. Explicați de ce a avut loc defecțiunea și fiți deschis cu privire la modul în care intenționați să remediați problema. Pentru mulți clienți nemulțumiți, empatia merge doar până la un anumit punct, așa că fiți transparenți și implicați clientul în procesul de soluționare.
Facerea unei greșeli și dezamăgirea unui client sunt inevitabile. Este important să vă amintiți să nu vă exagerați greșeala și să o faceți să pară mai mare decât este de fapt. Asumarea responsabilității și oferirea unor scuze sincere vor contribui în mare măsură la repararea relației cu clientul dumneavoastră.
Este mult mai costisitor și consumator de timp să trebuiască să înlocuiți clienții actuali care fie pleacă, fie devin inactivi. Acesta este motivul pentru care păstrarea clienților este esențială pentru creșterea unei companii.
Chiar dacă unii dintre clienții dvs. au devenit inactivi, până la 60 la sută dintre ei vor fi receptivi la încercările de a le reînnoi afacerea dacă sunt abordați în mod corect. Aceasta este o soluție mult mai ușoară decât să vă dedicați timp și energie pentru a încerca să aduceți toți clienții noi.
Înnoirea energiei clienților care sunt deja familiarizați cu compania dvs. este una dintre cele mai simple modalități de a crește veniturile și de a păstra clienții.
.