Cum să te descurci cu clienții nepoliticoși ca un împărat roman

Cum să te descurci cu clienții nepoliticoși ca un împărat roman

Clienții nepoliticoși îți pot distruge atmosfera. Ei îți absorb energia, îți întunecă viziunea asupra altor clienți și îți diminuează satisfacția la locul de muncă. Dacă îi lași să o facă.

Există mai multe tipuri de clienți dificili. Am dedicat deja postări clienților furioși și celor mai dificile scenarii de deservire a clienților , inclusiv clienților care manifestă rasism sau sexism, se dau la tine, te trollează sau sunt de-a dreptul agresivi.

Toate aceste persoane sunt nepoliticoase. Dar, de asemenea, depășesc în mod clar o limită, justificând o reacție din partea dvs. Cu toate acestea, clientul tău nepoliticos mediu este mai șmecher. El vă obosește subtil, dar sfidează descalificarea. El este, de asemenea, comun, după cum ilustrează nenumăratele mostre de clienți nepoliticoși de pe reddit.

Probabil că v-ar plăcea să refuzați clienții nepoliticoși cu o simplă întoarcere a degetului mare, ca un împărat roman. Dar Marcus Aurelius, unul dintre marii susținători ai școlii filozofice a stoicismului, ne arată că există modalități mai rezonabile de a le face față.

Iată câteva strategii dovedite, parțial antice, pentru a face față clienților nepoliticoși și a vă proteja de rău.

1Recunoașteți clienții nepoliticoși

„Definiți nepoliticos…”

Rândul din două cuvinte de mai sus ar putea foarte bine să fie răspunsul evaziv al unui client nepoliticos la faptul că i-ați semnalat impolitețea. Dar, într-un fel, acel client ar avea dreptate. Nesimțirea poate fi subtilă. În comparație cu un comportament agresiv, insultător sau intruziv, este adesea percepută ca o ofensă minoră, chiar și de către cei care o suportă:

Un studiu realizat de Andrew Woolum și colegii săi de la Universitatea din Carolina de Nord Wilmington a arătat că cei care suportă impolitețea, o consideră în mod obișnuit ca fiind „doar de natură minoră” și o resping ca fiind „inofensivă.”

Această lejeritate poate fi periculoasă pentru angajații din domeniul serviciilor pentru clienți. Studiul a dovedit că, în ciuda neglijenței sale, tratamentul nepoliticos a dus totuși la o stare de spirit proastă, la o performanță mai scăzută la locul de muncă și la o încadrare a percepțiilor lucrătorului, pe care cercetătorii au numit-o pe bună dreptate „ochelari de culoare nepoliticoși.”

Ultimul punct este crucial. Experiențele de impolitețe sunt toxice și contagioase. Cei care le îndură au tendința de a percepe comportamentul următorului client ca fiind nepoliticos, ceea ce le întunecă și mai mult viziunea. De asemenea, au tendința de a-i trata ei înșiși pe ceilalți mai nepoliticos.

Nepoliticozitatea declanșează o cascadă de efecte negative care vă pot afecta bunăstarea și performanța. Așadar, prima măsură pe care ar trebui să o luați ar trebui să fie aceea de a nu mai ridica din umeri.

2Păstrați-vă calmul ca un stoic

Clienții nepoliticoși pot avea intenții variate, sau chiar niciuna. Unii vor să provoace o reacție dură și să-și exercite puterea. Alții au nevoie să se descarce. Unii nu au nicio intenție, dar le lipsesc manierele. Unii nici măcar nu observă cum vă tratează.

Desigur, acest lucru necesită practică. Dar stoicii nu au postulat doar o teorie seacă. Ei au privit filosofia lor ca pe un proces activ, un exercițiu constant de încorporat în viața de zi cu zi. Și au avut, probabil, unele dintre primele hack-uri mentale din toate timpurile pentru a realiza acest lucru.

De exemplu, Marcus Aurelius a sugerat să vă amintiți că viața este scurtă, atât pentru dumneavoastră, cât și pentru persoana cu care aveți de-a face. Acest lucru ar trebui să vă facă mai plin de compasiune și mai puțin predispus să vă declanșați din cauza unor lucruri mărunte.

În eseul său Aeon , filozoful Massimo Pigliucci a împărtășit un „ghid stoic modern de gestionare a furiei”, din care următoarele puncte sunt cele mai utile într-un cadru de servicii pentru clienți:

• Angajați-vă în meditație preventivă: gândiți-vă la ce situații vă declanșează furia și decideți din timp cum să le faceți față. Voi adăuga așteptarea unor întâlniri cu persoane nepoliticoase pe parcursul zilei pentru a amortiza lovitura ( încă una de la Marcus Aurelius ).
• Controlați furia de îndată ce îi simțiți simptomele. Nu așteptați, altfel va scăpa de sub control.
• Schimbați-vă corpul pentru a vă schimba mintea: încetiniți în mod deliberat mișcările, coborâți tonul vocii, impuneți corpului dumneavoastră comportamentul unei persoane calme.
• Practicați distanțarea cognitivă – „întârzierea” răspunsului dumneavoastră – închizând ochii și respirând adânc, întorcându-vă de la ecran timp de 30 de secunde, orice vă va permite o pauză de la o situație tensionată.
• Dispuneți umorul autoironic, principala noastră armă împotriva imprevizibilității Universului și a răutății previzibile a unora dintre semenii noștri.

Un supliment cheie este: Nu o luați personal! Pentru că atunci le place ca lucrurile să escaladeze și chiar și cea mai dură stâncă începe să se prăbușească.

Stai lângă o stâncă și o insulți, și ce ai reușit să faci? Dacă cineva răspunde la insulte ca la o stâncă, ce a câștigat agresorul cu invectivele sale?

Epictetus (c. 55 – 135 d.Hr.), stoic grec

Priviți lucrurile astfel: Orice client care este tratat cu respect lovește peste greutatea sa atunci când este nepoliticos. A face din asta ceva personal este modul lui de a te coborî la nivelul lui. Acolo sunteți vulnerabil, deoarece sunteți mai predispus să reacționați din emoție atunci când vă simțiți ofensat personal.

Orice reacție dură, care poate fi de înțeles din punct de vedere uman, va adăuga combustibil la foc, îndepărtându-vă și mai mult de problema în cauză.

3Descoperiți problema

În unele cazuri, când clienții par a fi nerezonabil de nepoliticoși, cauza reală pentru care sunt supărați este destul de rezonabilă.

Pentru a rezolva ceva, trebuie să ajungeți la miezul problemei. Pentru a ajunge la miezul problemei, cercetați politicos ce s-a întâmplat cu clientul. Întrebați-l ce s-ar fi așteptat să se întâmple și cum v-ați abătut (ca și companie) de la acest lucru.

De aici încolo, întrebarea cine are dreptate vă poate ghida cursul acțiunii. Cu toate acestea, nu ar trebui să devină subiectul interacțiunii dumneavoastră. Concentrați-vă pe îndreptarea lucrurilor.

Dacă ei au dreptate , există o problemă pe care o puteți și ar trebui să o rezolvați. Nepoliticozitatea clientului este doar un simptom al acesteia. Afișați o empatie sinceră, cereți-vă scuze pentru orice greșeală și rezolvați problema cât mai repede și mai temeinic posibil.

Alegerea exactă a cuvintelor dvs. poate contribui în mare măsură la acest lucru. În bestsellerul său ” Thank You for Arguing ,” autorul Jay Heinrich recomandă să treceți la timpul viitor ori de câte ori vă certați cu cineva.

Această tehnică retorică se bazează pe celebra lucrare „Retorica” a lui Aristotel. Acesta sugerează că, de îndată ce treceți la timpul viitor, părăsiți discuția despre cine are sau nu dreptate și începeți să lucrați la o soluție. Aceasta contrastează în mod favorabil cu timpul trecut, care se referă la vină, și cu timpul prezent, care se referă la valori. Le vedem pe ultimele două în dezbaterile politice deraiate mult prea des.

Dacă au greșit , impolitețea este și ea un simptom, dar nu unul pentru care sunteți de fapt responsabil. Cea mai bună practică în acest caz este să îi întrebați politicos ce ar dori să faceți acum. Adesea, această simplă întrebare aruncă deja în aer acoperirea unui client nepoliticos. Fie se liniștește pentru că tot ce a vrut a fost să atace și să vă provoace, fie începe să facă cereri nerezonabile care sunt ușor de refuzat.

Chiar dacă pare contraintuitiv să lași nesimțirea să treacă necontestată, de cele mai multe ori aceasta este calea de urmat. S-ar putea să nu vă satisfacă simțul dreptății, dar dacă există o cauză, atunci există și un leac – pe asta ar trebui să vă concentrați.

4Asemnați autoritate pentru deciziile dificile

Woolum et. al. au constatat, de asemenea, că lucrătorii care au raportat o mare încredere în sine înainte de proces nu au fost în mare parte afectați de comportamentul nepoliticos.

Angajații din prima linie care au la dispoziție un cadru de reguli de susținere, dar care sunt împuterniciți să ia ei înșiși deciziile pot face față oricărei situații cu încrederea că o vor rezolva pe cont propriu și în modul în care consideră că este potrivit.

Cu alte cuvinte, un lucrător căruia i s-a încredințat proprietatea asupra situației va crede că și el poate prelua controlul asupra acesteia. Împuternicirea la locul de muncă funcționează ca o serie de complimente. Dacă încrederea în noi este exprimată de alții, aceasta ne sporește încrederea în noi înșine. Acesta este un vaccin eficient împotriva efectelor de uzură ale unui comportament nepoliticos.

5Încheie-te singur

Potrivit constatărilor lui Woolum et. al. același lucru este valabil și pentru capacitatea noastră de a face față durerii emoționale. Dacă unul dintre comentariile clienților sau atitudinea lor generală v-a perforat armura – se va întâmpla la un moment dat – este vital să știți cum să vă peticiți.

Agenții de servicii care sunt mai atenți și mai atenți la propria stare emoțională nu vor fi neapărat imuni la schimbările de dispoziție induse de un client nepoliticos. Dar ei sunt capabili să oprească următoarea cascadă emoțională negativă odată ce au intrat în ea.

Cuvântul cheie aici este „prim ajutor emoțional”. În cartea sa cu același titlu , psihologul Guy Winch enumeră șapte strategii pentru a vă proteja de stresul emoțional:

• Interceptați gândurile negative apărute prin distragere pozitivă
• Găsește un sens în înfrângere
• Monitorizează și întărește-te pe tine însuți.stima de sine
• Direcționați-vă reacția instinctivă atunci când eșuați
• Nu vă învinovățiți
• Descoperiți ceea ce vă ajută să faceți față și repetați acest lucru
• Fiți atenți la durerea emoțională

6Atenție la ambiguitate

Așa cum am menționat mai sus, impolitețea poate fi perfidă în subtilitatea sa și ne poate răni în timp ce nu suntem conștienți de ea. Dar funcționează și invers, atunci când percepem un comportament nepoliticos care de fapt nu există.

De obicei, acesta este rezultatul unei comunicări greșite. De exemplu, concizia nu este neapărat un semn de lipsă de respect. Cu toate acestea, atunci când un client este pur și simplu grăbit și răspunde în mod repetat la explicațiile dvs. cuprinzătoare cu un singur cuvânt, probabil că veți citi acest lucru ca fiind nepoliticos.

Acest aspect este deosebit de răspândit în comunicarea scrisă. Aici, lipsesc elementele vizuale și auditive ale comunicării, cum ar fi expresia facială și tonalitatea. Dacă omologul dvs. nu folosește emoji pentru a compensa acest lucru, rămâneți să ghiciți.

Pentru a înrăutăți lucrurile, un mecanism psihologic înclină adesea balanța în favoarea unei aprecieri negative atunci când comunicarea este ambiguă. Se numește prejudecata negativității.

Când sunteți destinatarul mesajului, trebuie să fiți vigilent împotriva acestui lucru. În postarea sa despre munca la distanță, Gregory Ciotti recomandă să presupunem că o comunicare greșită este mai presus de rea intenție . Iar dacă clientul pare într-adevăr să forțeze în mod conștient limitele cu formularea sa, țineți cont de Briciul lui Hanlon, care sugerează că nu ar trebui să „atribuiți răutății” ceea ce este „explicat în mod adecvat prin prostie”.”

Există mai multe forme de comunicare greșită care pot duce la ambiguitate și la atribuirea falsă a impoliteții, cum ar fi abilitățile slabe de vorbire și de ascultare, jargonul și diversitatea culturală .

Luptați împotriva clienților nepoliticoși cu politețe

Acest sfat docil este probabil cea mai simplă, dar și cea mai eficientă măsură preventivă împotriva comportamentului nepoliticos. În primul rând, amabilitatea este dezarmantă, sparge tiparul comportamental al persoanelor nepoliticoase. În al doilea rând, pentru că impolitețea generează impolitețe. În al treilea rând, pentru că oamenii nepoliticoși își justifică adesea atitudinea prin faptul că au fost tratați nepoliticos înainte, chiar dacă ei au început. Simpla perspectivă de a recurge la această scuză poate încuraja impolitețea.

Dacă te întâlnești cu un nemernic dimineața, te-ai întâlnit cu un nemernic. Dacă te întâlnești cu nesimțiți toată ziua, tu ești nesimțitul.

Raylan Givens

Dacă te afli în contact cu clienții, vizibil pentru ceilalți, există și mai multe beneficii. Agenții de servicii clienți care se ocupă politicos chiar și cu clienți nepoliticoși sunt bine cotați de observatori. De asemenea, dacă reacționați cu aceeași monedă la impolitețe, acest lucru se poate reflecta negativ asupra întregii dvs. echipe și companii. Nu vă așteptați ca spectatorii să înțeleagă întregul context și să știe „cine a început.”

Dreptul de a refuza deservirea clienților nepoliticoși

Cu toate acestea, pentru orice comportament necorespunzător există o linie roșie, iar depășirea acesteia necesită sancțiuni mai dure. Atunci când toată concentrarea asupra problemei, amabilitatea stoică sau avertismentele nu au dus la nimic, ultima soluție este să refuzați clientul.

În timp ce sper că postările noastre vă ajută să decideți unde să trasați linia roșie personală, refuzul de a servi un client este, de asemenea, o chestiune de legislație. Aceasta va fi diferită de la o țară la alta, așa că nu uitați să verificați legislația locală.

În majoritatea țărilor occidentale, dreptul de a vă alege clienții este limitat doar de legile de protecție a oamenilor împotriva discriminării nerezonabile. În S.U.A., de exemplu, puteți refuza orice persoană pentru orice motiv, cu excepția discriminării pentru că aparține unei clase protejate (de exemplu, naționalitate, rasă, culoare, religie, sex etc.), în California, lista include, de asemenea, starea civilă, orientarea sexuală și afilierile politice.

Așadar, dacă un client nu cauzează decât probleme și nu există nicio șansă de a schimba lucrurile – nu acceptați.

.