Astăzi am experimentat o greșeală de Ruby Tuesday Marketing. Ați putea să o considerați o greșeală de operațiuni sau doar o eroare de comunicare, dar v-ați înșela. În timp ce promoțiile pentru zile de naștere implică personalul restaurantului și departamentul de operațiuni, acestea sunt un tip de „program de recompense” conceput de cei de la marketing.
Astăzi este ziua mea de naștere, așa că am dus câțiva prieteni la Ruby Tuesday pentru a putea lua unul dintre acei fabuloși burgeri artizanali. (Primești gratuit un burger artizanal de ziua ta!) Mi-am verificat e-mailul pentru un cupon de la clubul lor de e-mail SoConnected, dar nu am primit nimic. Așa că mi-am luat permisul de conducere care arăta data nașterii mele.
Din păcate, chelnerița noastră nu auzise niciodată de promoția burgerului gratuit de ziua ta, a râs despre asta și a spus că va verifica cu managerul. Managerul a venit și mi-a dat cu reticență burgerul pentru ziua mea de naștere. (După ce mi-a cerut un cupon și mi-a verificat actul de identitate, bineînțeles.) Dar nimic din toate acestea nu este problema, de fapt. Managerul poate avea oameni care încearcă să obțină lucruri gratuite tot timpul și poate că trebuie să fie puțin precaut – nicio problemă.
Problema a venit când managerul a plecat de la masa noastră fără să le vorbească despre program prietenilor mei de la masă. Chiar dacă ar fi trebuit să am un cupon, era ziua mea de naștere și eram încântat să fiu acolo. Și chiar dacă nu aș fi fost membru al programului SoConnected, m-aș fi putut înscrie cu ușurință. Mai mult, niciun angajat nu era dispus să împărtășească acest entuziasm, făcând astfel partea lor de promovare a valorii programului SoConnected. Am plecat cu un gust rău în gură, prietenii mei încă nu sunt membri ai „clubului” de ziua lor de naștere și nimeni altcineva din restaurant nu a întrebat dacă ar putea face parte din program nici ei.
Problema este că angajații nu sunt sincronizați cu obiectivele departamentului de marketing, cu efectul marketingului de tip „word-of-mouth”, cu impactul social media sau cu valoarea pe viață a clienților din programul SoConnected. De asemenea, ei nu înțeleg natura virală a cântării „La mulți ani” sau orice altceva care să atragă atenția asupra programului – în acțiune.
Pentru ca să știți, programul Ruby Tuesday implică dobândirea adresei de e-mail a clientului, ceea ce le oferă clienților acces la promoții, reduceri și alte propuneri de valoare.
În teorie, acesta este un program de genul celui pe care orice afacere ar trebui să îl ia în considerare. Problema pe care o fac multe afaceri – și motivul din spatele greșelii de marketing Ruby Tuesday – este că programul și obiectivele sale trebuie comunicate tuturor celor din organizație. Este clar pentru mine că există o prăpastie uriașă între obiectivele departamentului de marketing și rolul grupului de restaurante în atingerea acestor obiective.