La 6 septembrie 2020, am cumpărat o canapea și o comodă de la West Elm. Vânzătorul mi-a spus că pentru canapea va dura două luni. Comoda a fost gata pe 15 septembrie, dar au optat să facă o singură livrare pentru ambele articole, așa că am rămas blocat să aștept. Și ce-am mai așteptat! Prima problemă pe care am observat-o a fost „urmărirea” online. Este o glumă. Am văzut că statutul canapelei s-a schimbat în „expediat de la producător” pe 28 octombrie 2020. Dar apoi s-a oprit pur și simplu. Estimarea mea de livrare a fost pentru 5-19 noiembrie, așa că pe 17 noiembrie am sunat să văd ce se întâmplă. Mi s-a spus la acel apel că canapeaua a ajuns la Centrul de distribuție pe 5 noiembrie și că trebuie doar să meargă la Centrul de livrare. Cele două centre se află în același hub, așa că nu sunt sigur care a fost întârzierea. Reprezentantul mi-a spus să sun din nou pe 19 noiembrie dacă nu aveam o programare pentru livrare până atunci.
Așa că am sunat pe 19 noiembrie, reprezentantul a confirmat că canapeaua se afla acolo din 5 noiembrie și a programat o programare pentru mine pe 30 noiembrie. Dezamăgit că canapeaua nu va ajunge până la Ziua Recunoștinței, dar având în vedere recenziile pe care începusem să le citesc online și articolul Vox din 2018, am fost ușurat că voi primi canapeaua. Dar așteptați! Pe 28 noiembrie am primit un telefon în care mi se spunea că canapeaua nu a ajuns la centrul de livrare și că nu o voi primi. Așa că am sunat și mi s-a spus că canapeaua se va muta la Centrul de Livrare pe 30 noiembrie. Am verificat că se va muta exact la acea dată și am fost asigurat că va fi acolo. Am cerut să anulez livrarea comodei pentru 30 noiembrie, astfel încât ambele articole să ajungă în același timp. Ei bine, cititorule, nu au anulat-o, a trebuit să sun din nou pe 30 noiembrie când am primit un e-mail cu ora de livrare.
Și ați ghicit: canapeaua mea nu a ajuns la Centrul de Livrare pe 30 noiembrie. Așa că am sunat. Exista acum o nouă estimare de livrare pentru 30 nov până la 14 dec. Sunt furioasă că am fost mințită de reprezentant și că am ratat să primesc comoda din cauza acestei incompetențe. Am reprogramat livrarea comodei pentru 15 decembrie. Între timp, sun în fiecare zi și trimit e-mail în fiecare zi pentru a verifica stadiul canapelei. Mă bucur pentru pista de hârtie, deoarece toate minciunile și refuzurile reprezentanților sunt documentate.
Situația este „escaladată” de nouă ori, de fiecare dată solicitând un apel înapoi de la „Hub”. Hub-ul nu răspunde niciodată. Mi se dau platitudini („Înțeleg cât de supărător este acest lucru, dacă aș fi în locul dvs. aș fi și eu supărat”) care par a fi copiate/lipite dintr-un manual de înșiruire a clienților. În tot acest timp, mă asigur în scris că, odată ce îmi va sosi mobila, voi primi o reducere de 20% și o rambursare a cheltuielilor de transport/manipulare pentru toate problemele prin care m-a trecut West Elm. Și le spun că, dacă canapeaua mea nu ajunge împreună cu comoda, voi avea nevoie de o rambursare.
Pe 15 decembrie, comoda ajunge (dar nu și canapeaua). Iar comoda nu este… grozavă. Este murdară, are crestături, lucrarea de încrustare a alamei este neglijentă, încă mai are lipici pe ea și este o versiune slabă a articolului expus în magazin. Sunt furios. Sun din nou pentru a mă plânge de starea acestui dulap care se vinde cu peste 1.500 de dolari, dar mi se spune că întreaga comandă trebuie să fie onorată pentru ca eu să primesc vreo reducere. Le dau până la sfârșitul săptămânii să localizeze canapeaua mea și să-mi dea o dată de livrare.
Până pe 19 decembrie, am sunat și am trimis e-mailuri în fiecare zi și încă nu se știe nimic despre canapeaua mea. Promisiunile de apeluri și urmăriri prin e-mail nu sunt niciodată îndeplinite. Așa că am sunat din nou și am stat la telefon timp de trei ore. Se oferă să „escaladeze” reclamația pentru a zecea oară, iar eu îi întreb ce îi face să creadă că Hub-ul va răspunde de data aceasta. Ei declară canapeaua „pierdută” (după ce au fost asigurați că nu a fost într-adevăr „pierdută”). Îmi acordă doar o reducere de 30% pentru starea proastă a comodei. Le cer să își onoreze cuvântul și să returneze cheltuielile de transport și manipulare. Furioși din cauza timpului pierdut cu West Elm, îmi oferă un card cadou de 300 de dolari, dar nu mai mult, și o rambursare pentru canapea.
Dar există o capcană! Când am făcut achiziția, am vrut să împart costul între două carduri. Ei bine, mi-au spus că nu pot face asta, așa că a trebuit să cumpăr un card cadou, apoi să împart comanda între un card de credit și cardul cadou. Acum ei spun că, din moment ce suma totală a rambursării va fi mai mare decât cea a cardului pe care l-am folosit, vor trebui să trimită un cec. Oh, Doamne. Am citit povești de coșmar despre încercarea de a obține un cec de la acești oameni. Reprezentanta spune că va contacta magazinul, va confirma cumpărarea cardului cadou pe 6 septembrie și va încerca să obțină rambursarea pe cardul folosit pentru acea achiziție și că îmi va trimite un e-mail pe 22 decembrie cu detaliile rambursării.
Dar nu trimite niciodată e-mailuri! De ce mă așteptam la altceva în acest moment. Sun la serviciul clienți, iar ei îmi spun că cecul este tăiat și a fost pus în poștă și că va ajunge în 10 zile lucrătoare. Având în vedere sărbătorile, acest lucru plasează data de sosire în ianuarie. Un manager de magazin mă sună înapoi și îmi confirmă că cecul a fost tăiat și trimis. Un reprezentant de pe Twitter îmi confirmă într-un DM că un cec a fost tăiat și trimis. Sunt frustrat că rambursarea nu a fost trecută pe niciun card și că acest lucru nu mi-a fost comunicat. Așa că aștept să vină cecul.
Și aștept. Și aștept. În cele din urmă trec 10 zile lucrătoare și nu există nici un cec (dar primesc un card cadou inutil de 300 de dolari, pentru că sigur nu mai fac cumpărături aici). Așa că sun, iar reprezentantul începe să spună că vede că un cec a fost tăiat și trimis și îi spun că am nevoie să știu când a fost trimis și un număr de urmărire pentru că încă nu îl am. După ce am stat în așteptare, a revenit și mi-a spus că, de fapt, cecul NU a fost tăiat. Sau trimis. De trei ori am fost mințit cu nerușinare în legătură cu acest lucru, iar el tocmai a încercat să o facă a patra oară!
Ei bine, m-am pierdut. Am inventat noi înjurături în acea zi. Reprezentantul îmi spune că suma pe care am fost citat a fost incorectă și încearcă să mă facă să accept 150 de dolari mai puțin pentru o rambursare. Am reluat din nou toate detaliile. Mă pune în așteptare, dar se întoarce mereu cu același răspuns. Mi-a spus că pot fie să accept această sumă mai mică, fie să vorbesc cu un supraveghetor. Suntem la a doua oră de convorbire și optez pentru supervizor.
Supervizorul își cere scuze, spune că este o mizerie și că nu ar fi trebuit să se întâmple niciodată (sunt foarte buni cu platitudinile). Îmi oferă suma inițială de rambursare pentru canapea și spune că poate anula cardul cadou și poate returna cei 300 de dolari pe cardul meu de credit. El insistă că trebuie să taie cecul pentru canapea. Solicit ca aceasta să fie expediată și să mi se dea un număr de urmărire pentru livrare. El scrie un e-mail în care prezintă toate acestea și aștept la telefon să îl primesc. El spune că ar trebui să am totul în 7-10 zile.
Și dacă credeți că acesta este sfârșitul poveștii, înseamnă că nu l-ați urmărit. 8 zile mai târziu, îi trimit un răspuns în care îi cer statutul rambursării mele. 11 zile mai târziu, primesc un răspuns de la reprezentant – și nu este pentru mine, ci pentru un alt client cu privire la o cu totul altă comandă care nu are nimic de-a face cu mine! Am trimis imediat un e-mail furibund în care am remarcat eroarea lui și am cerut o actualizare pentru a mea. Suntem în ziua a 12-a de când am vorbit, iar el nu a răspuns.
În acest moment mă gândesc serios să iau un avocat. Am rămas fără cuvinte pentru a descrie acest tratament teribil și ridicol din partea West Elm. A trecut mai mult de o lună de când canapeaua mea a fost declarată „pierdută” și încă nu am primit o rambursare, și nu există nicio scuză pentru West Elm să tragă de timp în acest caz. Având în vedere toate recenziile negative de pe internet, de la faptul că livrările sunt amânate luni de zile fără preaviz, la manopera de proastă calitate, la piesele lipsă și calitatea inferioară, teama mea este că vor declara faliment în orice moment și nu-mi voi primi niciodată rambursarea. Este singurul motiv pe care îl văd pentru care nu mi-au returnat banii.