Heute habe ich einen Ruby Tuesday Marketing Fehler erlebt. Man könnte es für einen Bedienungsfehler oder ein Missverständnis halten, aber das wäre falsch. An Geburtstagsaktionen sind zwar die Mitarbeiter des Restaurants und die Betriebsabteilung beteiligt, aber es handelt sich um eine Art „Belohnungsprogramm“, das von den Marketing-Leuten entworfen wurde.
Heute habe ich Geburtstag und bin mit ein paar Freunden zu Ruby Tuesday gegangen, um einen dieser fabelhaften handgefertigten Burger zu bekommen. (Man bekommt einen handgemachten Burger an seinem Geburtstag umsonst!) Ich habe in meiner E-Mail nach einem Coupon aus dem SoConnected E-Mail-Club gesucht, aber nichts bekommen. Also nahm ich meinen Führerschein mit, auf dem mein Geburtsdatum vermerkt war.
Dummerweise hatte unsere Kellnerin noch nie von der Aktion „Gratis-Burger zum Geburtstag“ gehört, lachte darüber und sagte, sie würde den Manager fragen. Der Manager kam herüber und gab mir widerwillig den Burger zu meinem Geburtstag. (Natürlich erst, nachdem sie nach einem Coupon gefragt und meinen Ausweis kontrolliert hatte.) Aber das ist nicht das Problem. Der Manager hat vielleicht ständig Leute, die versuchen, etwas umsonst zu bekommen, und muss vielleicht ein bisschen vorsichtig sein – kein Problem.
Das Problem kam, als der Manager unseren Tisch verließ, ohne meinen Freunden am Tisch von dem Programm zu erzählen. Auch wenn ich eigentlich einen Gutschein haben sollte, war es mein Geburtstag und ich freute mich darauf, dort zu sein. Und selbst wenn ich kein Mitglied des SoConnected-Programms gewesen wäre, hätte ich mich leicht anmelden können. Außerdem war kein Mitarbeiter bereit, diese Begeisterung zu teilen und so seinen Teil dazu beizutragen, den Wert des SoConnected-Programms zu fördern. Wir gingen mit einem schlechten Geschmack im Mund nach Hause, meine Freunde sind immer noch nicht Mitglied in ihrem Geburtstags-„Club“ und auch sonst hat niemand im Restaurant gefragt, ob sie an dem Programm teilnehmen können.
Das Problem ist, dass die Mitarbeiter die Ziele der Marketingabteilung, die Wirkung von Mundpropaganda, die Auswirkungen sozialer Medien oder den Lebenszeitwert von Kunden im SoConnected-Programm nicht kennen. Sie verstehen auch nicht die virale Natur von „Happy Birthday“-Songs oder anderen Dingen, die die Aufmerksamkeit auf das Programm lenken – in Aktion.
Nur damit Sie es wissen, das Ruby Tuesday-Programm beinhaltet den Erwerb der E-Mail-Adresse des Kunden, wodurch dieser Zugang zu Sonderangeboten, Rabatten und anderen Vorteilen erhält.
In der Theorie ist dies ein Programm, das jedes Unternehmen in Betracht ziehen sollte. Das Problem, das viele Unternehmen machen – und der Grund für den Marketingfehler von Ruby Tuesday – ist, dass das Programm und seine Ziele jedem im Unternehmen vermittelt werden müssen. Mir ist klar, dass es eine große Kluft zwischen den Zielen der Marketingabteilung und der Rolle der Restaurantgruppe bei der Erreichung dieser Ziele gibt.