Das Jahr der soziopathischen Baby-Männer wurde bereits ausgerufen, doch 2017 entwickelt sich auch zum Jahr der erbärmlichen Entschuldigungen.
Amerikas Baby-Man-in-Chief hat die Angewohnheit, Entschuldigungen für wahre Aussagen zu verlangen (während er selbst Mea Culpas vermeidet), und entlassene Sexualstraftäter lassen die Worte „Es tut mir leid“ allzu oft ganz weg. In der Zwischenzeit hat sich „Look What You Made Me Do“ als die Nicht-Entschuldigung aller Nicht-Entschuldigungen herausgestellt.
Ich bin kaum jemand, der Steine wirft: Manchmal ertappe ich mich dabei, wie ich ein SIYF („Tut mir leid, wenn Sie wütend sind“) fallen lasse, ein passiv-aggressiver Tick, der die Schuld auf die Person schiebt, die ich verletzt habe, und nicht auf mich selbst.
Wenn auch Sie unsicher sind, wie Sie sich für etwas entschuldigen sollen, das Sie falsch gemacht haben, keine Sorge. Quartz hat Kommunikationsexperten befragt, um die wesentlichen Elemente einer effektiven Entschuldigung zu verstehen. Diese Strategien decken nicht alle Nuancen eines jeden Konflikts ab, aber sie bieten eine solide Grundlage für diejenigen, die sicherstellen wollen, dass die Person, die sie verletzt haben, sich gehört und respektiert fühlt.
Vorbereiten, indem man sich ihre Perspektive vorstellt
Im Kern sind Entschuldigungen ein Versuch, der Person, die man verletzt hat, mitzuteilen, dass man tief über ihre Emotionen nachgedacht hat, ihre Erfahrung bestätigen möchte und Reue für ihre Worte oder Handlungen empfindet, sagt Nicole McCance, eine Beziehungspsychologin aus Toronto, die mit Paaren und Familien arbeitet. Wenn Sie sich nicht auf die Entschuldigung vorbereitet haben, ist die Entschuldigung nicht reflektiert und hat daher kein Gewicht.
Der beste Weg, sich auf eine Entschuldigung vorzubereiten, besteht laut McCance darin, sich in die Lage der anderen Person zu versetzen: Stellen Sie sich vor, wie Sie sich fühlen würden, wenn jemand die gleiche Beleidigung zu Ihnen sagen oder tun würde. Denken Sie über die vielen möglichen Auswirkungen nach, auch wenn Sie nicht ganz verstehen, warum die Person so reagiert hat. Diese Übung fördert das Einfühlungsvermögen, das Sie unabhängig davon empfinden und zum Ausdruck bringen können, ob Sie mit dem, wofür Sie sich entschuldigen, einverstanden sind oder es verstehen.
Wenn Sie die Person, die Sie verletzt haben, persönlich kennen, sollten Sie sich Zeit nehmen, um über ihre Geschichte, ihre Beziehungen und ihre früheren Traumata nachzudenken, sagt McCance. Auch wenn Sie die Lebenserfahrung einer anderen Person nie ganz verstehen werden, können Sie ihre Reaktion besser nachempfinden, wenn Sie die Beleidigung in den Kontext ihrer persönlichen Auslöser stellen.
(Hinweis: Wenn die Person Ihnen ihre vergangenen Traumata nicht mitgeteilt hat, ist Ihre Entschuldigung nicht der richtige Zeitpunkt, um danach zu fragen. Dies könnte als Versuch gewertet werden, den gegenwärtigen Schmerz der Person herabzusetzen oder zu verharmlosen.)
Im Moment können Entschuldigungen sehr emotional sein, und Ihr Verstand kann ins Leere laufen. „Um dies zu vermeiden, rate ich meinen Kunden, die wichtigsten Punkte aufzuschreiben, die sie vermitteln wollen“, sagt McCance. „Das sind keine Punkte, die man beweisen will, oder alle Gründe für die Tat, sondern eher bestimmte Verhaltensweisen, die man bedauert, oder Erinnerungen wie ‚Sag unbedingt, dass ich dich liebe‘, wenn man sich bei einem Partner entschuldigt.“
Managen Sie Ihre Erwartungen
Nach Joanne Lescher, einer zertifizierten Trainerin für gewaltfreie Kommunikation, besteht der größte Irrtum bei Entschuldigungen darin, dass die Leute denken, wenn sie „Es tut mir leid“ sagen, müsste die andere Person sofort ihre Reue akzeptieren. Aber bei Entschuldigungen geht es nicht um Sie, sondern um denjenigen, den Sie verletzt haben.
„Wir sagen ständig ‚Es tut mir leid‘, obwohl wir es nicht so meinen. Das ist eine Angewohnheit, die wir uns als Kinder angewöhnt haben, wenn wir gezwungen sind, uns zu entschuldigen, auch wenn wir nicht verstehen, warum“, sagt Lescher. „
Zu dem „Warum“ gehört auch die Erkenntnis, dass man jemanden negativ beeinflusst hat und dass es nicht an einem selbst, sondern an ihm liegt, ob er einem vergibt. „Ich sage meinen Kunden immer, dass sie ihre Erwartungen zurückschrauben sollten, bevor sie sich entschuldigen“, sagt McCance. „Wenn jemand verletzt ist, macht eine Geschichte darüber, warum es einem leid tut, das, was man ursprünglich gesagt oder getan hat, nicht ungeschehen. Man muss ihnen Zeit lassen, denn es ist nicht immer leicht, die Spuren all dieser schmerzhaften Gefühle zu beseitigen. Erwartungsmanagement bedeutet auch zu akzeptieren, dass Vergebung als Folge Ihrer Handlungen unmöglich sein kann.
Was man sagen sollte (und was man vermeiden sollte)
Wenn es um die wörtlichen Worte einer Entschuldigung geht, gibt es eine Reihe von Kardinalsünden – und Mustern.
„In erster Linie ist es wirklich wichtig, die Gründe für das, was Sie getan haben, nicht zu erklären“, sagt McCance. „Es gibt immer Gründe für ein Verhalten, aber diese Gründe zu nennen, kann wie eine Ausrede wirken. Wenn Sie das tun, hat die andere Person das Gefühl, dass Sie nicht aufrichtig sind und es nicht verstehen.“
Defensivhaltung lässt ein Gespräch über eine Entschuldigung sofort verstummen und sollte um jeden Preis vermieden werden. Erkennen Sie, dass Abwehrhaltung am ehesten dann aufflammt, wenn Sie die Person, bei der Sie sich entschuldigen, nicht vollständig verstehen oder mit ihr übereinstimmen. Konzentrieren Sie sich in diesen Fällen auf das Zuhören.
„Sagen Sie Dinge wie: ‚Erzählen Sie mir mehr darüber‘ oder ‚Können Sie dieses Gefühl näher erläutern‘, anstatt zu argumentieren oder sich zu verteidigen“, sagt Lescher. „Um die Auswirkungen Ihres Verhaltens wirklich zu verstehen, müssen Sie wirklich neugierig sein, was die andere Person fühlt. Wir alle neigen dazu, unser Verhalten zu rechtfertigen, aber das ist nie das, was jemand hören will, wenn er verletzt ist.“
Und in Momenten, in denen Sie das Gefühl haben, dass jemand mitten in der Entschuldigung überreagiert, sollten Sie diese Überreaktion nicht direkt beim Namen nennen. Versuchen Sie stattdessen Sätze wie: „Ich habe das Gefühl, dass Sie mir eine Stufe-10-Antwort geben, und ich bin ein wenig verwirrt, aber ich möchte wirklich verstehen, wie Sie sich fühlen“, sagt McCance.
Ein weiterer häufiger Fehler ist, dass man buchstäblich vergisst, die Worte „Es tut mir leid“ zu sagen. Experten sind sich zwar einig, dass diese Worte ein wesentlicher Bestandteil jeder Entschuldigung sind, doch was danach kommt, ist weitaus wichtiger.
SIFYs (Sorry If You Feel Angry) sind der Inbegriff des Versagens nach einer Entschuldigung: „Selbst wenn sie gut gemeint sind, funktionieren Sätze wie ‚Es tut mir leid, wenn du das Gefühl hast, dass ich gemein war‘ oder ‚Es tut mir leid, wenn du dich wütend fühlst‘ nicht, weil sie die Gefühle und Erfahrungen der anderen Person herunterspielen“, sagt McCance.
Nehmen Sie stattdessen nach dem „Es tut mir leid“ echte Reuebekundungen und Sätze wie „Ich kann mir vorstellen, dass du sehr enttäuscht bist.“ Vor allem aber sollten Sie darauf achten, dass „Es tut mir leid“ klare und konkrete Beispiele dafür enthält, was genau Ihnen leid tut.
„Die Aussage ‚Es tut mir leid‘ allein ist ziemlich leer; es ist nur eine hohle Aussage, die weder dem Geber noch dem Empfänger der Entschuldigung viel bringt“, sagt Lescher. „Wenn es Ihnen wirklich leid tut, dann vielleicht, weil Sie Ihre Handlungen oder Worte bereuen, weil Sie gesehen haben, wie sich das, was Sie gesagt oder getan haben, auf die andere Person ausgewirkt hat. Daher sollten Sie Ihre Entschuldigung fortsetzen, indem Sie etwas sagen wie: ‚Ich bedauere, dass ich X gesagt habe, weil ich sehe, wie tief es Sie getroffen hat und wie verletzt Sie durch meine Worte sind, und das war nicht meine Absicht.“ Sich mit Bedauern zu entschuldigen, ist tiefgründiger und umfassender als „Es tut mir leid“, weil es zeigt, dass Sie sehen, wie sehr Sie die andere Person verletzt haben, sagt sie.
Die Aussage „Das war nicht meine Absicht“ kann manchmal als Entschuldigung ausgelegt werden, also versuchen Sie, dieser Aussage eine Erklärung folgen zu lassen, was Sie anders sagen oder tun würden, wenn Sie die Zeit zurückdrehen könnten. Entscheidend ist auch, was Sie in Zukunft anders machen möchten.
„Wenn die Entschuldigung nicht den anschließenden Teil enthält, was ich anders machen möchte, wird die Person ihr Verhalten vielleicht nie ändern“, erklärt Lescher. „Solange man nicht die Verantwortung für sein Verhalten übernimmt und einen Aktionsplan erstellt, wie man sich verbessern kann, fallen die meisten von uns in alte Muster zurück.“ Natürlich ist die Zusage, dass man sich anders verhalten wird, keine Garantie, und die Person, bei der man sich entschuldigt, muss einem nicht glauben, aber sie macht eine Verhaltensänderung viel wahrscheinlicher.
Tipps zur nicht-verbalen Übermittlung
In unserer digitalen Welt ist es viel zu einfach, sich per Text zu entschuldigen (oder per E-Mail, Slack, Twitter und Snapchat, wenn man wirklich einer Gehirnwäsche unterzogen wird). Ich bin extrem schuldig, mich per SMS zu entschuldigen, und die Entschuldigung ist einfach: Ich bin verängstigt. Aber laut Lescher und McCance sollte man sich immer von Angesicht zu Angesicht entschuldigen. (Wenn ein persönliches Gespräch nicht möglich ist, ist ein Videoanruf die beste Lösung.)
Der Großteil der menschlichen Kommunikation wird über Mimik, Tonfall und Körpersprache vermittelt – alles Dinge, die in einem Text nicht sichtbar sind, was digitale Entschuldigungen sehr anfällig für Fehlinterpretationen macht. (Wenn Sie sich nur per Text entschuldigen, denken Sie daran, dass es eine grausame und ungewöhnliche Strafe ist, wenn Sie einen Austausch mit „ok“ oder einer „k“-Variante beenden.)
Wenn Sie sich persönlich entschuldigen, achten Sie darauf, dass Ihre Stimme niedrig und sanft ist, und unterbrechen Sie Ihren Gesprächspartner nicht und sprechen Sie nicht über ihn hinweg, sagt McCance. Atmen Sie während des gesamten Gesprächs tief durch – wenn Sie ruhig, geerdet und in Ihrem Körper sind, können Sie sich besser auf Ihr Gegenüber einlassen und sich fangen, bevor Sie defensiv werden. Stellen Sie viele offene Fragen, und wenn Sie merken, dass das Gespräch zu Ende geht, fragen Sie, ob der Gesprächspartner Ihnen noch etwas mitteilen möchte.
Was die Körpersprache betrifft, so sollten Sie viel direkten Augenkontakt herstellen und nicken, um zu zeigen, dass Sie aktiv zuhören, sagt McCance. Achten Sie darauf, dass Ihre Schultern parallel zu den Schultern des Empfängers sind und dass Ihre Körperhaltung die des Empfängers widerspiegelt: Wenn die Person, bei der Sie sich entschuldigen, zusammengerollt auf dem Boden liegt, setzen Sie sich neben sie; wenn sie sitzt, setzen Sie sich; stehen Sie nicht auf, wenn sie sitzt oder liegt.
Was Sie nach der Entschuldigung tun sollten
Das Wichtigste, was Sie nach der Entschuldigung tun sollten, ist, das zu akzeptieren, was die Person, bei der Sie sich entschuldigen, Ihnen sagt. „Wenn die Person Ihre Entschuldigung nicht annimmt, kämpfen Sie nicht dagegen an und lassen Sie sie ihren Schmerz, ihre Verletzung oder ihren Ärger spüren“, sagt Lescher. „Lassen Sie die Tür offen, wenn es noch etwas gibt, das sie in Zukunft mitteilen möchten, lassen Sie sie wissen, dass Sie für sie da sind, wenn sie Sie brauchen oder wenn es noch mehr zu tun oder zu sagen gibt.“
Ungeachtet dessen, ob die Entschuldigung gut ankommt oder nicht, sollten Sie auf jeden Fall zum Ausdruck bringen, wie sehr Ihnen das Wohlbefinden dieser Person am Herzen liegt, und darauf hinweisen, dass Sie sie in Zukunft aufrichten und nicht herunterziehen wollen.
Wenn Ihnen vergeben wurde und Sie das Gefühl haben, dass der Konflikt gelöst ist, ist es am besten, ihn nicht wiederholt anzusprechen, sagt McCance. Wenn es sich bei der Person um einen Freund oder Partner handelt, schlagen Sie stattdessen vor, gemeinsam etwas zu unternehmen, das Spaß macht, um neue, glücklichere Erinnerungen zu schaffen.
So kompliziert Entschuldigungen auch erscheinen mögen, sie lassen sich auf zwei Konzepte reduzieren: Verantwortung und Akzeptanz. Gehen Sie in sich, um die Auswirkungen Ihres Verhaltens zu verstehen. Übernehmen Sie dann, unabhängig von Ihren Gefühlen zu diesem Verhalten, die Verantwortung für seine Folgen. Akzeptieren Sie, dass Sie, wie jeder Mensch, nicht perfekt sind und dass das Beste, was Sie tun können, darin besteht, denjenigen zuzuhören, die Sie verletzt haben, ihre Wahrheit zu bestätigen und daran zu arbeiten, sich in Zukunft zu bessern.