Unified Communications (UC)

Unified Communications (UC) ist ein konzeptioneller Rahmen für die Integration verschiedener Kommunikationsmethoden in Unternehmen – Telefonie, Videoanrufe und -konferenzen, E-Mail, Instant Messaging (IM), Präsenz usw. – in einer einzigen Plattform. — in eine einzige Plattform mit dem Ziel, die Unternehmenskommunikation, die Zusammenarbeit und die Produktivität zu rationalisieren und zu verbessern. Der Begriff Unified Communications steht nicht für eine einzelne Technologie, sondern für eine übergeordnete Strategie zur Zusammenführung einer Reihe unterschiedlicher Tools und Dienste mit der Möglichkeit, diese gemeinsam oder nacheinander über eine gemeinsame Benutzeroberfläche (UI) zu nutzen. Die zunehmende Beliebtheit von UC ist Teil einer größeren digitalen Transformation, die im Unternehmen im Gange ist. Zu den potenziellen Vorteilen gehören eine bessere Benutzererfahrung (UX), verbesserte Geschäftsergebnisse und geringere Kosten.

UC-Technologie erleichtert die Konvergenz von Software, die sowohl Echtzeitkommunikation (RTC), wie z. B. Voice over IP (VoIP), als auch asynchrone Kommunikation, wie z. B. E-Mail, unterstützt, so dass der Endbenutzer einfachen, sofortigen Zugang zu allen relevanten Tools in einer einheitlichen Umgebung hat, und zwar von jedem physischen Standort und digitalen Gerät aus. Viele Unified-Communications-Angebote umfassen zunehmend auch Tools für die Zusammenarbeit von Teams, die über messaging-zentrierte Workflows und kooperative Funktionen wie die gemeinsame Nutzung von Dateien in Echtzeit und das Anbringen von Anmerkungen verfügen. Diese UC-Systeme der nächsten Stufe werden auch als Unified Communications and Collaboration (UCC) bezeichnet.

Die Unified-Communications-Technologie unterstützt die Fähigkeit der Benutzer, innerhalb derselben Schnittstelle und Sitzung nahtlos von einem Kommunikationsmodus zu einem anderen zu wechseln. So kann ein Benutzer beispielsweise eine Konversation per E-Mail beginnen, dann aber beschließen, die Interaktion zu RTC zu eskalieren und die Sitzung mit einem Klick in einen Sprachanruf und mit einem weiteren Klick in eine Videokonferenz umzuwandeln, ohne dass es zu einer Unterbrechung kommt.

Wie Unified Communications funktioniert

Eine Unified-Communications-Umgebung wird in der Regel von einem oder mehreren Back-End-Verwaltungssystemen unterstützt, die manchmal auch als UC-Plattformen bezeichnet werden und die Integration zwischen den Diensten sowie den Front-End-Clients, die den Zugang ermöglichen, erleichtern. So nutzt beispielsweise ein Webkonferenzsystem ein Audiokonferenzsystem, das wiederum auf einer zugrunde liegenden IP-Telefonieplattform aufbaut, und ein Unified-Messaging-Client ermöglicht Click-to-Talk-, Click-to-Chat- oder Click-to-Video-Funktionen.

Unified-Communications-Systeme und ihre Komponenten können vor Ort, in einer öffentlichen oder privaten Cloud oder in einer Kombination aus allen drei Varianten bereitgestellt werden. Cloud-basierte Unified Communications wird auch als UC as a Service (UCaaS) bezeichnet. Ein Open-Source-Projekt namens WebRTC ermöglicht die Einbettung von RTC in Webbrowser.

Historisch gesehen haben UC-Umgebungen von Einzelanbietern die engste Integration und Kompatibilität gezeigt. Die Interoperabilität zwischen den Anbietern bleibt eine ständige Herausforderung im Bereich UC, die jedoch teilweise durch Partnerschaften, gemeinsame Protokolle und offene Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) gemildert werden konnte.

Typen von UC-Technologien

Zu den benutzerseitigen Komponenten von UC gehören die folgenden:

• E-Mail;
• Textnachrichten;
• Permanenter Chat;
• Mobilität;
• Echtzeitpräsenz;
• Telefonie (Festnetz, Mobilfunk und VoIP);
• Voicemail;
• Audioübermittlung;
• Audiokonferenzen;
• Videokonferenzen, raumbasierte Videokonferenzen und Telepräsenz;
• Webkonferenzen, virtuelle Besprechungsräume und interaktive Whiteboards;
• Kalender, Terminplanung und andere persönliche Assistenzfunktionen; und
• soziale Netzwerke und Kooperationsplattformen für Unternehmen.

Am hinteren Ende kann ein starkes Kommunikationssystem Folgendes umfassen:

• eine Einzel- oder Multivendor-UC-Plattform oder ein Server;
• eine traditionelle, IP- oder Cloud-basierte Nebenstellenanlage (PBX);
• Geräte wie Telefone, Headsets, Kameras und Mikrofone, die ebenfalls zu den benutzerorientierten Tools gehören;
• Gateways für die Unternehmenskommunikation, wie z. B. Session Border Controller (SBC); und
• eine Multipoint Control Unit (MCU) oder Videobrücke für Videokonferenzen mit drei oder mehr Endpunkten.

Unterschiede zwischen Kommunikation und Zusammenarbeit

UC und Tools für die Zusammenarbeit im Team überschneiden sich erheblich. Der Unterschied zwischen geschäftlicher Kommunikation und Zusammenarbeit ist subtil, aber deutlich und hängt davon ab, wie Mitarbeiter interagieren und zu welchem Zweck sie ein bestimmtes Tool oder eine Funktion verwenden. E-Mail zum Beispiel ermöglicht die Kommunikation – den Austausch von Informationen – zwischen zwei oder mehreren Parteien. Auch wenn diese Parteien Nachrichten im Geiste der Zusammenarbeit austauschen, ist die Kommunikation selbst nicht von Natur aus kollaborativ.

Kollaboration hingegen beinhaltet die aktive und interaktive Zusammenarbeit an einem Ergebnis. Stellen Sie sich vor, eine Gruppe von Vertriebsexperten muss eine Kundenpräsentation planen. Wenn sie über eine Videokonferenzplattform zusammenkommen, um das bevorstehende Treffen zu besprechen, kommunizieren sie. Wenn sie aber auch ein gemeinsames Dokument in der Cloud haben – vielleicht eine Präsentationsskizze oder eine PowerPoint-Datei -, in der jeder Benutzer Änderungen vornehmen kann, die in Echtzeit auf allen Geräten der Gruppe angezeigt werden, dann arbeiten sie auch zusammen. Während Kommunikation ohne Zusammenarbeit möglich ist, ist Zusammenarbeit ohne Kommunikation unmöglich.

Warum ist der Unterschied zwischen Geschäftskommunikation und Zusammenarbeit wichtig? Anbieter packen zunehmend eine Reihe von Konnektivitäts- und Produktivitätsanwendungen in ihre UC-Angebote und bezeichnen Kommunikationsfunktionen manchmal fälschlicherweise als Zusammenarbeit. Kunden sollten den Unterschied zwischen Kommunikation und Zusammenarbeit kennen, um sicher zu sein, dass sie von einer bestimmten Plattform oder einem bestimmten Tool den gewünschten Nutzen haben.

Zusätzliche Funktionen von Unified Communications

UC überschneidet sich mit Contact Center-Technologien in Form von automatischer Anrufverteilung (ACD), interaktiver Sprachausgabe (IVR) und automatischen Vermittlungssystemen, Videochatfunktionen und Messaging-Funktionen. Durch die Integration interner und externer UC-Funktionen, bei denen die interne und die kundenorientierte Kommunikation auf derselben Plattform und über dieselben Kanäle erfolgt, können Abteilungssilos beseitigt und die Kundenergebnisse verbessert werden.

Andere Arten von UC-Angeboten betten Unternehmenskommunikations-Tools in Geschäftsprozesse ein. Dieses Konzept, das als kommunikationsfähige Geschäftsprozesse bekannt ist, hat sich zu einer Kommunikationsplattform als Service (CPaaS) und der Verwendung von Kommunikations-APIs entwickelt. Dienste wie Präsenz, Chat und Telefonie können in Unternehmensanwendungen integriert werden, die das gesamte Unternehmen umfassen. So können Benutzer beispielsweise einen Sprachanruf direkt in einer CRM-Anwendung (Customer Relationship Management) starten.

Vorteile von Unified Communications

UC wird häufig mit einer Steigerung der Mitarbeiterproduktivität und einer Verbesserung der Zusammenarbeit in Verbindung gebracht, da die Benutzer auf flexiblere und intuitivere Weise kommunizieren und zusammenarbeiten können, als dies mit dem herkömmlichen Telefonsystem möglich war.

Außerdem werden bestimmte Technologien, wie z. B. Videokonferenzen, mit geringeren Reisekosten und einer verbesserten Investitionsrentabilität (ROI) in Verbindung gebracht. Remote-Mitarbeiter, die von mobilen Geräten aus arbeiten, einschließlich Tablets und Smartphones mit Audio- und Videofunktionen und geräteeigenen Apps, erhalten durch UC mehr Flexibilität.

UC kann Mitarbeitern in einer Vielzahl von Kontexten helfen. In traditionellen Büroumgebungen beispielsweise sitzen die Nutzer an Computern und sind mit einem Desktop-Business-Telefon oder Softphone und Desktop-Videokonferenzen ausgestattet. Auch Konferenzräume sind mit Freisprechtelefonen, einem gemeinsamen Bildschirmsystem und Videokonferenzen ausgestattet, bei denen es sich um einen herkömmlichen Konferenzdienst oder ein High-End-Telepräsenzsystem handeln kann.

Die Vorteile von Unified Communications können sich auch auf den Kundenstamm eines Unternehmens erstrecken. Unternehmen, die UCaaS-Lösungen in die sozialen Medien integrieren, können durch Echtzeit-Feedback und verbesserten Kundenservice direkt mit ihren Kunden in Kontakt treten. Dies trägt zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei.

UC-Risiken und Sicherheitsprobleme

Die größten Sicherheitsherausforderungen, mit denen ein Unternehmen bei der Implementierung und Wartung seiner UC-Infrastruktur konfrontiert wird, sind die Verwaltung der Benutzeridentitäten und des Zugriffs sowie die Sicherung der Daten. UC-Strategien konzentrieren sich auf die Verbindung unterschiedlicher Technologien, die in einer Reihe von verschiedenen Netzwerken betrieben werden, so dass die Herausforderung darin besteht, sicherzustellen, dass jeder einzelne Zugangspunkt sicher ist, unabhängig von dem Gerät oder dem Netzwerk, in dem er betrieben wird.

Außerdem werden UCaaS- und BYOD-Umgebungen (Bring Your Own Device) in Unternehmen immer häufiger eingesetzt. Beide Ansätze verbreiten die Daten eines Unternehmens und vergrößern die Angriffsfläche. UCaaS legt auch einen Teil der Sicherheitsverantwortung in die Hände eines Drittanbieters und erfordert, dass ein Unternehmen die Sicherheitspraktiken des Dienstanbieters gründlich prüft.

Eine weitere potenzielle UC-Sicherheitsschwachstelle ist die Ausnutzung offener APIs. Traditionell werden offene Kommunikations-APIs zur Rationalisierung von Arbeitsabläufen eingesetzt, indem sie es einem Unternehmen ermöglichen, bestehende Anwendungen um anpassbare Kommunikationsfunktionen zu erweitern, so dass die Mitarbeiter nicht mehr zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln müssen, um zu kommunizieren. Die offene Natur der API bietet jedoch Raum für den Diebstahl von Zugangsdaten. Wenn die Zugangsdaten in die falschen Hände geraten, können potenziell sensible Daten nach außen dringen.

Weitere wichtige Sicherheitsprobleme, mit denen sich UC in Unternehmen aufgrund kompromittierter Zugriffsverfahren und mangelhafter Verschlüsselung konfrontiert sieht, sind die folgenden:

• Diebstahl von Inhalten, bei dem ein böswilliger Akteur den Unternehmensdatenverkehr abfängt;
• Denial-of-Service (DoS)-Angriffe, bei denen ein Angreifer auf bestimmte IP-Ports abzielt, die mit UC-Diensten in Verbindung stehen, und diese mit Datenverkehr überlastet, um den Dienst zu beeinträchtigen; und
• Service Hijacking, bei dem ein Angreifer den Zugang zu den UC-Anwendungen eines Unternehmens, wie z. B. VoIP, verkauft und dadurch die UC-Kosten drastisch erhöht.

Organisationen können einige Schritte unternehmen, um sicherzustellen, dass sie ein gutes Zugriffsmanagement praktizieren, darunter die folgenden:

• Granularer Zugriff. Definieren Sie Benutzerrollen und Autorisierungsebenen auf der Grundlage dieser Rollen, um den Zugang zu sensiblen Daten einzuschränken.
• Audit Trail. Verfolgen Sie, welche Benutzer auf eine API zugreifen und wie sie dies tun. Auf diese Weise können Unternehmen verdächtige Aktivitäten überwachen.
• Verschlüsselung. Unternehmen, die einen CPaaS-Anbieter nutzen, sollten sich nach dem Verschlüsselungsgrad ihres Dienstleisters erkundigen.
• Sicherheitsbewusstsein. Die Mitarbeiter sollten sich der Bedeutung der Datensicherheit bewusst sein und gute Sicherheitsgewohnheiten an den Tag legen, z. B. sichere Passwörter erstellen und vertrauenswürdige Netzwerke verwenden, wenn sie auf UC-Unternehmensanwendungen zugreifen.

Unified-Communications-Plattformen

Bei der Auswahl einer Unified-Communications-Plattform sollte ein Unternehmen sicherstellen, dass der bevorzugte Anbieter ein Produkt anbietet, das sowohl die speziellen Anforderungen des Unternehmens erfüllt als auch über solide Sicherheitsverfahren verfügt. Einige beliebte Anbieter von UC-Plattformen sind die folgenden:

• Avaya bietet die Avaya OneCloud UC-Plattform an. Avaya ist einer der wenigen UC-Anbieter, der in einem Bereich, der sich schnell in die Cloud verlagert, immer noch adäquate On-Premises-Lösungen anbietet.
• Mitel bietet eine Reihe von Telefonie- und UC-Optionen, darunter MiCloud, MiCollab und MiVoice, die Unternehmen aller Größen abdecken. Mitel ist ein weiterer der wenigen Anbieter, die noch in UC-Lösungen vor Ort investieren.
• 8×8 Inc. bietet ein Contact Center an, das in das Contact Center AI von Google Cloud integriert ist und Echtzeit-Analysen zur Kundenerfahrung (CX) sowie eine virtuelle Agentenfunktion zur Beantwortung von Routineanrufen von Kunden bietet. Virtuelle Agenten können den Kundenservice verbessern, indem sie die Anrufzeiten verkürzen.
• CounterPath hat vor kurzem seine neue Plattform für Teamzusammenarbeit, Bria Teams, vorgestellt. Der Cloud-basierte Dienst eignet sich am besten für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU). Eine Funktion der Plattform ist ein dedizierter virtueller High-Definition (HD)-Besprechungsraum, der es den Teammitgliedern erspart, ein physisches Meeting zu planen. Bria Teams und Bria Teams Pro beinhalten auch Chatrooms, die den Gesprächsverlauf über mehrere Geräte hinweg verfolgen.
• Fuze bietet Sprach-, Video-, Team-Chat- und Kollaborationstools als Teil seiner UCaaS-Flaggschiff-Plattform. Zu den zusätzlichen UCC-Funktionen gehören Dateifreigabe und Contact Center-Funktionen. Das Unternehmen garantiert eine Betriebszeit von 99,99 %.
• Microsoft bietet Microsoft Teams für Microsoft 365 an, das Chats, Meetings, Anrufe, Dateien und Tools für die Zusammenarbeit an einem Ort integriert. Benutzer können ihre Teams-Plattform mit Add-Ins (Anwendungen) von Drittanbietern oder Microsoft anpassen. Im Rahmen des Microsoft 365 Developer Program können Benutzer auch ihre eigene Anwendung für Teams erstellen.
• Cisco bietet eine Vielzahl von UC-Produkten und -Diensten für den Einsatz vor Ort und in der Cloud an, darunter Webex Calling, Jabber, Unity Connection für Sprachnachrichten und Single Number Reach für umfangreiche Telefonie-Funktionen.
• RingCentral war ein früher großer UCaaS-Anbieter und verfügt Analysten zufolge heute über einen der größten Kundenstämme der Welt. Die Cloud-basierte RingCentral Office-Plattform verfügt über VoIP-, Messaging- und Meeting-Funktionen und ist in mehr als 40 Ländern verfügbar.
• Unify bietet auf seiner Unify Circuit-Plattform VoIP-Anrufe, Videokonferenzen, Team-Messaging und Dateifreigabe.

Zu den Kriterien, die ein Unternehmen während des Entscheidungsprozesses berücksichtigen sollte, gehören folgende:

• Dienstleistungsangebot. Verschiedene Anbieter bieten unterschiedliche Servicelevels an. Einige Anbieter bieten nur eine kleine Auswahl an grundlegenden UC-Anwendungen wie Telefonie, Instant Messaging und einfache Konferenzen an, während andere umfassende, vollwertige Dienste wie Anrufaufzeichnung, Video, Bildschirmfreigabe und Dateifreigabe anbieten. Viele Anbieter bieten eine breite Palette von Diensten an und ermöglichen es den Kunden, je nach Bedarf mit den Grundlagen zu beginnen.
• Spezialisierung. Verschiedene Anbieter sind auf unterschiedliche Bereiche der Unified Communications spezialisiert. So kann sich beispielsweise ein Anbieter auf die telefonbasierte Kommunikation konzentrieren, während ein anderer sich hauptsächlich auf Mobilität und Zusammenarbeit konzentriert. Ein Unternehmen sollte seine Anwendungsfälle für eine Unified Communications-Lösung berücksichtigen und einen Anbieter wählen, der am besten geeignet ist.
• Bereitstellungsmodell. Unternehmen haben die Wahl zwischen der Implementierung von UC-Plattformen vor Ort, cloudbasierten Plattformen oder einer hybriden Lösung, die beide Modelle miteinander kombiniert. Unternehmen mit einer gut ausgestatteten IT-Abteilung können den Betrieb von On-Premises-Lösungen in Betracht ziehen, während sich kleinere Unternehmen für eine hybride oder gehostete Option entscheiden können, bei der Aspekte der Plattform von einem Drittanbieter verwaltet werden. Viele Anbieter gehen zu Cloud-basierten Diensten über.
• Interoperabilität. Wenn eine Organisation mehrere Anbieter gleichzeitig oder eine hybride Infrastruktur nutzt, sollte sie sicherstellen, dass alle bereitgestellten Plattformen effizient zusammenarbeiten können.
• UX. Da Unternehmen immer mehr BYOD- und Mobilitätsinitiativen einführen und der Gerätewechsel zunimmt, wird es immer wichtiger, eine intuitive, anpassungsfähige und einheitliche UX zu haben, um die Nutzung von UC-Plattformen auf diesen Geräten zu optimieren. Eine schlechte UX macht die UC-Architektur eines Unternehmens unbrauchbar, unabhängig davon, wie gut die Back-End-Dienste integriert sind.

Was ist die Zukunft von Unified Communications?

Einige Trends deuten darauf hin, dass der Unified Communications-Markt einen bedeutenden Wandel durchläuft. Eine wichtige Veränderung, auf die sich UC-Anwender einstellen sollten, ist die Migration von UC in die Cloud und die Dominanz von UCaaS gegenüber reinen On-Premises-Implementierungen. Laut einer Studie des Marktforschungsunternehmens Nemertes aus dem Jahr 2020 nutzen 34 % der Unternehmen UCaaS, gegenüber 19 % im Jahr 2019. Experten gehen davon aus, dass die COVID-19-Pandemie diese Verschiebung letztlich beschleunigt haben wird, da ein noch nie dagewesener Prozentsatz der Belegschaft nun ermutigt oder verpflichtet wird, von zu Hause aus zu arbeiten. In diesem neuen Geschäftsumfeld müssen die Mitarbeiter in der Lage sein, von jedem beliebigen Ort aus zu kommunizieren, was cloudbasierte UC-Technologie nicht nur attraktiv, sondern in vielen Fällen auch notwendig macht. Von den 528 Unternehmen, die Nemertes Research befragte, gaben 65 % an, dass sie mit höherer Wahrscheinlichkeit Cloud-Dienste nutzen als vor Beginn der Pandemie.

Ende 2019 verlagerten die Anbieter bereits ihren Schwerpunkt von On-Premises-Produkten und -Support auf Investitionen in Cloud-basierte Produkte und werden dies wahrscheinlich auch weiterhin tun. Unternehmen, die auf absehbare Zeit an On-Premises-Lösungen festhalten wollen, sollten sich darüber im Klaren sein, dass nur noch wenige Anbieter auf Investitionen in On-Premises-UC setzen und dass es in naher Zukunft möglicherweise keinen ausreichenden Support für diese Infrastrukturen geben wird.

Neben der fortgesetzten Cloud-Migration können die Nutzer erwarten, dass die Anbieter weiterhin Partnerschaften eingehen und bei der Erstellung von UC-Tool-Stacks zusammenarbeiten, wodurch jedes Unternehmen von den Stärken des anderen profitieren und die Kompatibilität zwischen ihren jeweiligen Produkten verbessern kann.

Beispielsweise haben sich Microsoft und Cisco 2019 zusammengeschlossen, um die Interoperabilität zwischen ihren Videokonferenzraum-Systemen zu verbessern. Dies ist besonders bemerkenswert, da die Unternehmen zuvor lange Zeit Rivalen waren. Microsoft hat sich auch mit dem Unternehmen Zoom zu demselben Zweck zusammengetan.

Team-Collaboration-Tools werden voraussichtlich ebenfalls eine größere Rolle spielen, da die meisten UCaaS-Anbieter eine Team-Collaboration-Erfahrung als zentrale Benutzeroberfläche anbieten. Derzeit betrachten viele Unternehmen diese Tools lediglich als Messaging-Anwendung, aber ihre Bedeutung in UCaaS könnte die Unternehmen dazu bringen, diese Tools als vollständige Arbeitsdrehscheibe zu nutzen.

Schließlich wird erwartet, dass aufkommende Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen einen Einfluss auf den Bereich haben werden, auch wenn nicht ganz klar ist, wie genau. Darüber hinaus setzten nur 5 % der von Nemertes befragten Unternehmen KI in ihren UC- und Kollaborationserfahrungen ein; 43 % der Unternehmen erwägen dies für die Zukunft. Einige mögliche Anwendungen für KI in UC könnten in naher Zukunft darin bestehen, Sprachbarrieren zu überwinden und die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern.