Am 6. September 2020 habe ich ein Sofa und eine Kommode bei West Elm gekauft. Der Verkäufer sagte mir, dass das Sofa zwei Monate dauern würde. Die Kommode war am 15. September fertig, aber sie entschieden sich für eine Lieferung für beide Artikel, also musste ich warten. Und ich habe wirklich gewartet. Das erste Problem, das mir auffiel, war die Online-„Sendungsverfolgung“. Das ist ein Scherz. Ich sah, dass der Status des Sofas am 28. Oktober 2020 auf „vom Hersteller versandt“ geändert wurde. Aber dann hörte es einfach auf. Mein geschätzter Liefertermin war der 5. bis 19. November, also rief ich am 17. November an, um zu erfahren, was los war. Am 17. November rief ich an, um mich zu erkundigen, was los sei. Bei diesem Anruf wurde mir gesagt, dass das Sofa am 5. November im Distributionszentrum eingetroffen sei und nur noch in das Lieferzentrum gebracht werden müsse. Die beiden Zentren befinden sich im selben Zentrum, so dass ich mir nicht sicher war, woran die Verzögerung lag. Der Vertreter sagte mir, ich solle am 19. November erneut anrufen, wenn ich bis dahin keinen Liefertermin hätte.
Als ich also am 19. November anrief, bestätigte der Vertreter, dass das Sofa seit dem 5. November dort war, und vereinbarte einen Termin für mich am 30. November. Ich war enttäuscht, dass das Sofa nicht vor Thanksgiving ankommen würde, aber angesichts der Bewertungen, die ich online gelesen hatte, und des Vox-Artikels von 2018 war ich erleichtert, dass ich das Sofa bekommen würde. Doch halt! Am 28. November erhielt ich einen Anruf, in dem mir mitgeteilt wurde, dass das Sofa es nicht zum Lieferzentrum geschafft hatte und ich es nicht erhalten würde. Also rief ich an und mir wurde gesagt, dass das Sofa am 30. November zum Lieferzentrum gebracht würde. Ich vergewisserte mich, dass das Sofa genau an diesem Tag geliefert werden würde, und man versicherte mir, dass es dort sein würde. Ich bat darum, die für den 30. November vorgesehene Lieferung der Kommode zu stornieren, damit beide Artikel zur gleichen Zeit ankommen. Ich musste am 30. November erneut anrufen, als ich eine E-Mail mit der Lieferzeit erhielt.
Und Sie haben es erraten: Mein Sofa war am 30. November nicht im Lieferzentrum angekommen. Also rief ich an. Es gab nun einen neuen Kostenvoranschlag für die Lieferung vom 30. November bis zum 14. Dezember. Ich bin wütend, dass ich von dem Vertreter angelogen wurde und die Kommode wegen dieser Inkompetenz nicht bekommen habe. Ich verschiebe die Lieferung der Kommode auf den 15. Dezember. In der Zwischenzeit rufe ich jeden Tag an und schreibe jeden Tag eine E-Mail, um mich über den Status des Sofas zu informieren. Ich bin froh, dass die Lügen und Abwiegelungen der Mitarbeiter auf dem Papier dokumentiert sind.
Neunmal wird die Situation „eskaliert“, und jedes Mal wird ein Rückruf vom „Hub“ erbeten. Der Hub antwortet nie. Ich bekomme Plattitüden zu hören („Ich verstehe, wie beunruhigend das ist, an Ihrer Stelle wäre ich auch beunruhigt“), die aus einem Handbuch zur Kundenbindung abgeschrieben zu sein scheinen. Dabei sichere ich mir schriftlich zu, dass ich, sobald meine Möbel eintreffen, einen Rabatt von 20 % und eine Rückerstattung der Versand- und Bearbeitungskosten für den ganzen Ärger, den West Elm mir bereitet hat, erhalten werde. Und ich sage ihnen, dass ich eine Rückerstattung benötige, wenn mein Sofa nicht zusammen mit meiner Kommode ankommt.
Am 15. Dezember kommt die Kommode an (aber nicht das Sofa). Und die Kommode ist… nicht toll. Sie ist schmutzig, hat Kratzer, die Messingintarsien sind schlampig gearbeitet, es klebt noch Kleber daran, und sie ist eine schlechte Version des Artikels, der im Laden ausgestellt war. Ich bin wütend. Ich rufe erneut an, um mich über den Zustand dieser Kommode zu beschweren, die im Einzelhandel über 1500 Dollar kostet, aber mir wird gesagt, dass die gesamte Bestellung erfüllt sein muss, damit ich einen Rabatt bekomme. Ich gebe ihnen bis Ende der Woche Zeit, mein Sofa zu finden und mir einen Liefertermin zu nennen.
Bis zum 19. Dezember habe ich jeden Tag angerufen und gemailt, und es gibt immer noch keine Nachricht über mein Sofa. Versprechungen von Anrufen und E-Mail-Nachfassaktionen werden nie eingehalten. Also rufe ich wieder an und hänge drei Stunden am Telefon. Sie bieten mir an, die Reklamation zum zehnten Mal zu „eskalieren“, und ich frage, warum sie glauben, dass der Hub dieses Mal reagieren wird. Sie erklären das Sofa für „verloren“ (nachdem sie mir versichert haben, dass es tatsächlich nicht „verloren“ war). Wegen des schlechten Zustands der Kommode gewähren sie mir nur einen Nachlass von 30 %. Ich verlange, dass sie ihr Wort einhalten und mir die Versand- und Bearbeitungskosten erstatten. Sie sind wütend über die Zeit, die sie mit West Elm vergeudet haben, und bieten mir einen Geschenkgutschein im Wert von 300 Dollar, aber nicht mehr, und eine Rückerstattung des Sofas an.
Aber es gibt einen Haken! Als ich den Kauf tätigte, wollte ich die Kosten auf zwei Karten aufteilen. Da das nicht möglich war, musste ich einen Geschenkgutschein kaufen und die Bestellung dann auf eine Kreditkarte und den Geschenkgutschein aufteilen. Jetzt sagen sie, dass sie mir einen Scheck schicken müssen, da der Gesamtbetrag der Rückerstattung höher ist als der Betrag, den ich mit der Karte bezahlt habe. Oh Mann. Ich habe die Horrorgeschichten über den Versuch, einen Scheck von diesen Leuten zu bekommen, gelesen. Die Vertreterin sagt, sie werde sich mit dem Geschäft in Verbindung setzen, den Kauf der Geschenkkarte am 6. September bestätigen und versuchen, die Rückerstattung mit der für diesen Kauf verwendeten Karte zu erhalten, und sie werde mir am 22. Dezember eine E-Mail mit den Einzelheiten der Rückerstattung schicken.
Aber sie schickt keine E-Mails! Warum habe ich zu diesem Zeitpunkt etwas anderes erwartet? Ich rufe beim Kundendienst an, und man teilt mir mit, dass der Scheck bereits ausgeschnitten und zur Post gebracht wurde und in 10 Werktagen eintreffen wird. In Anbetracht der Feiertage liegt das Ankunftsdatum im Januar. Ein Filialleiter ruft mich zurück und bestätigt, dass der Scheck ausgestellt und verschickt wurde. Ein Vertreter auf Twitter bestätigt in einer DM, dass ein Scheck ausgeschnitten und verschickt wurde. Ich bin frustriert, dass die Rückerstattung nicht auf eine der beiden Karten gebucht wurde und dass mir dies nicht mitgeteilt wurde. Also warte ich auf den Scheck.
Und ich warte. Und warte. Schließlich vergehen 10 Arbeitstage, und es kommt kein Scheck (aber ich bekomme einen nutzlosen Geschenkgutschein im Wert von 300 $, denn ich werde ganz sicher nicht noch einmal hier einkaufen). Ich rufe also an, und der Vertreter sagt, dass er sieht, dass ein Scheck ausgeschnitten und verschickt wurde, und ich sage ihm, dass ich wissen muss, wann er verschickt wurde, und dass ich eine Tracking-Nummer brauche, weil ich ihn immer noch nicht habe. Nach einigem Hin und Her in der Warteschleife kommt er zurück, um mir zu sagen, dass der Scheck in der Tat NICHT ausgestellt worden ist. Oder verschickt. Dreimal wurde ich regelrecht angelogen, und gerade hat er es ein viertes Mal versucht!
Tja, ich bin ausgerastet. Ich habe an diesem Tag neue Schimpfwörter erfunden. Der Vertreter sagt mir, dass der Betrag, der mir genannt wurde, falsch war, und versucht, mich dazu zu bringen, 150 Dollar weniger für eine Rückerstattung zu akzeptieren. Ich gehe noch einmal alle Einzelheiten durch. Er lässt mich in der Warteschleife hängen, kommt aber immer wieder mit der gleichen Antwort zurück. Er sagt mir, ich könne entweder diesen geringeren Betrag akzeptieren oder mit einem Vorgesetzten sprechen. In der zweiten Stunde dieses Anrufs entscheide ich mich für den Vorgesetzten.
Der Vorgesetzte entschuldigt sich, sagt, es sei ein Schlamassel und es hätte nie passieren dürfen (sie sind sehr gut in Plattitüden). Er bietet mir den ursprünglichen Erstattungsbetrag für das Sofa an und sagt, er könne den Geschenkgutschein für ungültig erklären und die 300 Dollar auf meine Kreditkarte zurücküberweisen. Er besteht darauf, dass sie den Scheck für das Sofa ausstellen müssen. Ich verlange, dass der Versand beschleunigt wird und dass ich eine Tracking-Nummer für die Lieferung erhalte. Er schreibt mir eine E-Mail, in der er all dies beschreibt, und ich warte am Telefon auf den Erhalt der E-Mail. Er sagt, dass ich alles in 7-10 Tagen haben sollte.
Und wenn Sie glauben, dass das das Ende der Geschichte ist, dann haben Sie die Sache nicht verfolgt. 8 Tage später schicke ich ihm eine Antwort, in der ich nach dem Status meiner Rückerstattung frage. 11 Tage später erhalte ich eine Antwort von dem Vertreter – und die ist nicht für mich, sondern für einen anderen Kunden in Bezug auf eine ganz andere Bestellung, die nichts mit mir zu tun hat! Ich schicke sofort eine verärgerte E-Mail zurück, in der ich auf seinen Fehler hinweise und um ein Update für meine Bestellung bitte. Es ist jetzt 12 Tage her, dass wir miteinander gesprochen haben, und er hat nicht geantwortet.
An diesem Punkt überlege ich ernsthaft, einen Anwalt einzuschalten. Mir fehlen die Worte, um diese schreckliche, lächerliche Behandlung durch West Elm zu beschreiben. Es ist mehr als ein Monat vergangen, seit mein Sofa für „verloren“ erklärt wurde, und ich habe immer noch keine Rückerstattung erhalten, und es gibt keine Entschuldigung dafür, dass West Elm in dieser Sache die Füße stillhält. In Anbetracht all der negativen Bewertungen im Internet, die von monatelangen Lieferverzögerungen ohne Vorankündigung über schlampige Verarbeitung bis hin zu fehlenden Teilen und minderwertiger Qualität reichen, habe ich die Befürchtung, dass sie jeden Tag Konkurs anmelden und ich meine Rückerstattung nie erhalten werde. Das ist der einzige Grund, den ich sehen kann, warum sie mir mein Geld nicht zurückgeben.